证券公司投诉处理标准2024.docx

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1、ICS03.060CCSA11团体标准T/SAC0012024证券公司投诉处理标准GuideforSpeci千icationofCIientCompIaintManagementinsecuritiesindustry2024-05-15实施2024-05-15发布中国证券业协会发布前言III1范围12规范性引用文件13背景14术语和定义14.1 投诉14.2 投诉人14.3 投诉受理人（接收人）24.4 投诉处理人24.5 投诉处理专岗25投诉的分类25.1 根据证券业务类型划分25.2 根据同一事项投诉人数量划分35.3 根据投诉的重要性以及紧急程度划分35.4 根据投诉人投诉的合理性划分

2、46投诉方式和渠道46.1投诉方式46.2投诉渠道47处理原则57.1首办负责制57.2限时办结原则57.3便民性原则57.4客观性原则57.5重要优先性原则57.6有效性原则57.7回避性原则67.8保密性原则67.9协同性原则68处理体系68.1 投诉组织架构与职责分工68.2 制度保障98.3 人员配备要求及管理108.4 保密机制118.5 培训机制118.6 评价机制119处理程序119.1投诉受理119.2 投诉处理139.3 意见反馈149.4 资料归档1510投诉处理监督1511投诉处理工作总结与提升1512附则15附录A（规范性）归档材料清单16附录B（规范性）投诉处理流程图

3、17附录C（规范性）无理投诉流程图18图B.1投诉处理流程图17图C.1无理投诉处理流程图18本文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由中国证券业协会投资者服务与保护专业委员会提出。本文件起草单位：华福证券有限责任公司。本文件起草人：邓长祺、陈代全、林佳、骆锦田、叶芳、郑明、林健芳、林业、张丹妮、林艳。本文件为首次发布。1范围本文件提供了证券公司投诉处理的工作要求、管理体系和组织实施标准，以及在具体实施过程中可能遇到的场景的建议处理方法，适用于证券公司投诉处理工作的管理与实施。本文件涉及的法规条款，如后续有修改的，以最新颁布的法规条

4、款为准。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17242-1998中华人民共和国国家标准：投诉处理指南3背景近年来，多项关于建立健全证券公司投诉处理机制与指导投诉处理工作开展的制度有效实施，取得良好效果。为落实建设以投资者为本的资本市场，在制度机制设计上更加体现投资者优先，加大举措增强投资者的获得感和安全感,本文件结合相关规定及证券行业发展特点，将证券公司投诉处理工作进一步标准化，建立投诉处理团体标准，标准内容突出以投资者为本的理念，指导证券公司投诉处理工作有效执行。本文件供会员单位或社会组织自愿采用

5、。4术语和定义下列术语和定义适用于本文件。4.1投诉COmPIaint投诉指投资者在购买证券公司产品或者接受相关服务时，与证券公司及其从业人员发生民事纠纷，要求解决纠纷的行为。4.2投诉人compIainant投诉人指提出投诉（4.1）的投资者。投诉主体为自然人的，原则上宜由投资者本人提出。投诉主体为机构的，由法定代表人或其代理人提出。投诉人委托他人代为投诉的,证券公司可以要求受托人提供投诉人姓名、投诉人有效身份证件信息、投诉人联系方式等材料。同时证券公司还可以要求受托人提供姓名、有效身份证件信息、联系方式、授权委托书等材料，如需公证，可根据证券公司制度自行确定。1.1 3投诉受理人（接收人）

6、compIaintacceptor投诉受理人（接收人）指证券公司或其辖属单位接诉第一人，为负责初步判断投诉（4.1）的有效性，如实、完整地记录投诉人（4.2）详细资料、投诉内容及申诉要求，并交予本单位投诉处理人（4.4）的人员。1.2 4投诉处理人compIainthandIer投诉处理人指证券公司负责调查、处理投诉（4.1）的人员，投诉处理人包含投诉处理工作全流程的多名人员。1.3 5投诉处理专岗compIainthandIingspeciaIist投诉处理专岗指证券公司在总部设立或指定的负责投诉处理工作的职能部门中负责查收各类投诉（4.1）,及时转办、跟踪、指导、督促、汇总投诉并作统计分析

7、、上报，并定期在证券公司内部展开投诉工作分析及培训，做好投诉事项相关各类材料归档等职责的专职人员。5投诉的分类证券公司宜在制度及投诉处理系统中提前设置投诉分类，以便及时分派投诉处理任务。证券公司可根据本公司实际情况和需要，在投诉处理系统中采用以下分类方式。5.1 根据证券业务类型划分a）经纪业务投诉：1）账户及权限类投诉：投资者对账户相关业务办理要求或办理方式不理解，以及账户因无法开通各类权限（涵盖反洗钱、异常交易等账户受限）或对权限开通的要求不满而产生的投诉。包括但不限于：开户问题；转、销户问题；账户权限开通及注销受限、签署协议等问题；三方存管签约、撤销或变更问题；资金存取或划转问题；非交易

8、过户问题；账户信息变更问题；账户资料管理问题；休眠账户激活或注销问题等。2）证券交易委托类投诉：投资者在交易过程中对业务规则、成交规则不了解、不理解而产生的投诉，及对持仓股票成本价、浮动盈亏不理解而产生的投诉。包括但不限于：股票交易问题（含申购）；可转债、债券交易问题（含申购）；港股通交易问题；转融通交易问题；股转平台业务交易问题；成本价及浮动盈亏问题等。3）产品类投诉：投资者对各基金、理财产品（含现金理财产品）、投资顾问产品的参与、退出规则流程等不理解或不满意而产生的投诉。产品包括但不限于：固定收益产品（收益凭证、货币基金等）；理财产品（现金理财产品）；公募基金产品；私募基金产品：投资顾问产

9、品等。4）交易系统及软件投诉：投资者对行情或委托交易系统的功能、更新速度、菜单设置、故障等不满意而产生的投诉。交易系统、软件及交易方式包括但不限于：行情系统或PC交易系统问题；手机APP；电话委托；现场委托等。5）服务及费用类投诉：投资者对从业人员服务观感较差的投诉；投资者对产品或账户佣金费率标准以及定制服务产品的佣金费率标准或交易手续费存有异议的投诉;经营机构销售产品履行适当性义务有关投诉。包括但不限于：服务态度问题；服务响应速度问题；服务专业性问题；短信、电话骚扰问题；佣金调整及各类手续费、税费问题；销售产品履行适当性管理问题等。6）信用业务类投诉：投资者参与融资融券、质押回购、股票期权等

10、信用业务而产生的投诉。包括但不限于：融资融券业务投诉；股票质押业务投诉；约定购回业务投诉：期权业务投诉等。b）其他业务投诉：1）证券资产管理业务投诉。2）自营业务投诉。3）期货中间介绍业务投诉。4）承销与保荐业务投诉。5）托管业务投诉6）其他业务投诉。C）疑似证券市场违法违规行为投诉：疑似员工违规展业、代客理财、不合规开户等情况引起的投诉。d）疑似非法证券活动投诉：疑似冒充开户、理财、诈骗等情况引起的投诉。e）其他投诉。5.2 根据同一事项投诉人数量划分a）个体投诉：同一事项投诉仅涉及单个或少数（10人以下）投诉人，涉及面较小的投诉。b）群体投诉：同一事项投诉涉及大量投诉人，或涉及面较大，处置

11、不当可能影响证券公司正常营业或给被投诉主体带来负面影响的投诉。群体投诉一般指有10人（含10人）以上因同一原因引起的投诉。10人（含10人）以上投诉人采取面谈方式提出群体投诉的，宜建议其推选代表，代表人数不超过5名。5.3 根据投诉的重要性以及紧急程度划分a）重大投诉：证券公司及其工作人员可能涉及投资者资金安全、内幕交易、操纵市场、利益冲突等违法违规行为从而导致恶劣影响的；存在群体投诉、缠访闹访的；涉及重大技术系统故障等突发事件可能引起严重后果的：可能导致重大诉讼风险或对公司形象、信誉和利益造成重大影响的；其他可能引发证券公司被采取行政处罚、监管措施等重大合规风险隐患的；证券公司判断为重大投诉

12、的其他情形。b）一般投诉：投诉人仅要求改进流程、提高服务质量等一般性问题或金额较小的经济纠纷，不会造成重大负面影响的投诉，以及非重大投诉范围的其他投诉。5.4 根据投诉人投诉的合理性划分a）合理诉求：投诉人对证券公司及其工作人员进行投诉，对象准确、诉求合理的，证券公司宜积极安抚投诉人情绪，积极进行工作整改，完成投诉处理事项。b）无理投诉：投诉人对证券公司及其工作人员进行投诉，但其诉求缺乏法律法规和相关合同支持,且诉求明显超出合理范围或无正当理由，并存在发泄不良情绪情形，但暂无明显依据可以在受理时不予受理的投诉。下列判定理由供参考。1）投诉内容缺乏法律法规和相关合同支持，并明显超出合理范围；2）

13、反映问题明显与事实不符，且后续未提供相关证据、事实凭据的，或提供虚假、伪造证据及事实凭据的，并存在宣泄个人情绪的情形；3）投诉内容经核实仅为与证券公司工作人员非工作原因纠纷，并不涉及投资者在购买证券公司产品或者接受相关服务时发生的：4）其他经审慎判定后为无理投诉的投诉情形。无理投诉仍应遵循投诉处理流程，证券公司宜关注无理投诉分类和处理流程，无理投诉情形在答复投诉人、监管部门时宜更关注判定过程、分析理由及证据留痕。6投诉方式和渠道证券公司宜建立投诉处理系统，对接所有投诉方式、投诉渠道统一管理。6.1 投诉方式a）现场投诉：指投诉人在营业场所与证券公司工作人员当面进行的投诉；b）电话投诉：指投诉人

14、通过监管机构或证券公司的服务电话进行的投诉；O信函投诉：指投诉人通过邮件、信件或发函的形式进行的投诉；d）网络投诉：指投诉人通过网络形式进行的投诉；e）其他投诉方式：指除现场、电话、信函、网络方式以外的其他方式。6.2 投诉渠道a）监管机构转办投诉：通过12386服务平台、投资者保护机构、自律组织、证券交易所、相关监管机构等转办的投诉；b）证券公司自行受理的投诉：通过证券公司投资者服务热线电话、在线客服、电子邮箱、营业场所现场、营业部咨询电话、信箱等证券公司自行受理的投诉。证券公司可以设立或者指定投诉接待区域,此区域宜与业务受理部门或办公区等可能接触到证券公司商业秘密等内部信息的内部区域分离，

15、可配备相应的设备记录并保存投诉接待处理过程。7处理原则因投诉工作复杂，特殊情况下需要处理人员灵活应对，证券公司宜在制度、业务培训、公司文化中明确处理原则，以便及时妥善完成投诉处理工作。证券公司可根据本公司实际情况和需要，采用以下原则促进投诉处理工作。7.1 首办负责制a）证券公司宜明确首个接诉单位对该投诉事项负责受理、督办，积极将相关矛盾化解在第一现场和第一环节，并如实记录投诉人诉求并根据证券公司内部流程转办。b）证券公司宜明确首位接诉工作人员（4.3）对该投诉事项负责受理，做到用语规范、热情周到，稳定投诉人不满情绪，不推诿投诉事项。1.1 2限时办结原则证券公司宜规定处理投诉工作相关部门、人员在接诉、转办、处理、沟通、回复等环节保证积极响应、及时应对、限时办结。1.3 便民性原则证券公司宜在公司网站、营业场所、客户端的显著位置公示投诉电话、传真和电子信箱等联系方式来源：证券经纪业务管理办法，第三十二条,保证投诉电话在营业时间内有人员值守及接听，提升接通率和服务质量，建议投诉电话具有录音功能。证券公司宜在营业网点、