广东省省级政务信息化（2024年第一批）项目需求--广东省政务服务网门户运营运维（2024年）项目.docx

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1、省政务服务网门户运营运维（2024年）项目采购需求1 .项目概况1.1. 基本信息1.1.1. 项目名称省政务服务网门户运营运维（2024年）项目。I .12采购人广东省政务服务和数据管理局。II 1.3.项目总体目标深入贯彻落实中央和省委、省政府关于“十四五”规划纲要中加快数字化发展，建设数字中国的工作部署，统筹发展电子政务、深入推进审批服务便民化、推进“互联网+政务服务”等关于政务服务和数字政府改革建设工作部署，通过本项目的实施，围绕政务服务网门户开展运营运维服务，为各地、各部门做好政务服务提供支撑，持续提升广东政务服务网服务内容可用性及易用性，优化完善企业群众使用及搜索体验，加强门户影响

2、力及用户粘性，提升全流程一体化在线服务能力，提高数字化政务服务效能，强化平台应用保障和数据安全保护。III 4.服务地点采购人指定服务地点。IV 2.项目背景广东政务服务网为省、市、县、镇、村五级政务服务机构提供网上政务服务统一入口，统一提供服务导航、办事指南、在线申办入口、用户中心等，并围绕营商环境建设、便利群众办事，已整合各地各部门政务服务资源，提供多个服务专区、专栏、专题。通过持续不断的运营，使得政务服务网门户访问量和用户体验不断提升，是广东数字政府建设的核心政务服务平台，是打造“一网、一地、一窗、一次、一机、一码、一号”的“泛在化”政务服务体系的重要抓手。2 .项目预算本项目总预算为5

3、23.77万元。其中系统业务运营服务预算为44406万元，运维服务预算为79.71万元。3 .服务期限本项目委托服务期限采用以下第a种方式：(1)以合同签订之日为服务起始时间，服务期为个月。(2)服务期自一年月日至一年月一日止。(3)以采购人确认的服务启动报审备案时间为服务起始时间，服务期为12个月。4 .服务内容4.1. 系统业务运营服务4.1.1. 广东政务服务网各类咨询问题运营支持服务通过人工服务的方式，对省级部门及地市相关政务服务网运营经办人员提供线上咨询服务，帮助其解决在日常运营中遇到的各类问题，对于不同类型的问题分别定位排查，拉通各方资源，提升运营效率；对普通用户侧提供咨询服务，帮

4、助其解决在使用政务服务网过程遇到的个性化问题，提升用户满意度。(1)政府侧运营人员客服支持服务。对省级部门和地市负责政务服务网运营人员提供在线咨询指导服务，帮助解决省直部门、地市运营过程中遇到的问题，提高运营效率。(2)普通用户侧客服支持服务。针对普通用户实际使用政务服务网相关服务时遇到的个性化问题，提供客服指引，帮助用户解决问题，提升用户满意度。4.1.2. 数据运营及分析服务通过对政务服务网基础流量数据、用户访问数据、事项访问数据等进行数据分析，从不同角度展现和分析政务服务门户网站的整体运行情况，为优化用户体验、优化政务网各模块提供基础数据依据，如监测到异常数据，则针对异常情况进行分析，及

5、时优化，保障政务服务网正常运行；定期对相关分析数据形成报告，针对特定渠道形成报表，同时从不同维度形成政务服务网周报、月报及长图作为基础数据支撑。(1)数据分析报告服务。通过对政务服务网基础流量数据、流量来源渠道、流量分布构成、用户行为漏斗及访问热图等数据等进行分析，从不同角度展现和分析广东政务服务网的整体运行情况，为优化用户体验、优化政务网各模块提供基础数据依据，并定期产出政务服务网运行数据分析报告。(2)各渠道人工取数服务。通过对广东政务服务网各维度数据进行取数制表，展现广东政务服务网业务指标和运行成效，按照展示渠道的要求进行人工数据梳理、模型搭建、整理、制表，将广东政务服务网相关数据在一楼

6、大屏、GI专题、粤治慧等各类渠道进行展示，为政务服务网展示可视化大屏提供数据支撑。(3)周报、月报及长图运营服务。从不同时间维度、不同侧重点对广东政务服务网的整体情况进行总结分析，从项目角度及重点工作推进角度展现政务服务网的工作开展情况，便于从重点层面把控政务服务网运行情况，展现周度、月度的运营成效。（4）政务服务网数字大屏服务。用于常态化监测政务服务网门户的各项重点指标，通过重点指标了解政务服务网门户的运行情况，同时展示在省政数局一楼大厅，为来访领导及局内人员展现政务服务网门户相关业务系统的运行成效。4.1.3. 事项监测梳理及推荐服务对政务服务网事项的整体流量进行监测和分析，掌握用户访问使

7、用事项的情况，并利用分析结果，将用户需求度高的事项放在显眼的位置，帮助用户快速锁定相关事项。（1）事项流量监测及推荐位运营服务。对门户事项的整体流量进行监测和分析，掌握用户访问和使用事项的情况，便于运营及产品优化工作的开展，同时利用分析结果，将用户需求度高的事项配置在显眼的位置，帮助用户快速锁定相关事项，从而为用户提供更符合其需求的内容。（2）优化个人法人分类展示内容。为保障广东政务服务网首页个人服务、法人服务栏目里相关服务的用户友好性，对政务服务网门户首页展示的个人法人服务栏目定期梳理配置，优化更新，为个人用户及法人用户提供针对性的特色服务，为其提供便捷高效的服务入口。4.1.4. 特色创新

8、专区运营管理服务为了提升特色创新服务的丰富度和规范性，提升专区的用户体验，对特色创新专区进行人工管理，在鼓励地市部门进驻的同时，也注重专区内服务和资讯的更新维护，按照统一标准进行管理。服务内容包括特色创新专区管理、省级存量特色专题运营管理以及省级新增特色专题运营管理。（1）特色创新专区管理。对特色创新专区进行管理，并鼓励地市部门进驻，对适合展示的专区进行分类并配置。内容包括专区管理规范、专区进驻以及专区服务管理清单等运营工作。(2)省级存量特色专题运营管理。结合政策更新、服务持续完善补充的需求，对存量特色创新专题进行更新。服务包括专题更新梳理、专题更新内容优化定制与配置、专题更新联调验证以及存

9、量专题常态化检测。(3)省级新增特色专题运营管理。结合政策要求，通过新增特色创新专题，汇聚并展示一批政务服务改革创新的亮点成果，让服务改革成效惠及更多群众企业，为群众企业提供更便利、高效的办事服务体验。内容包括服务内容调研、梳理专题服务清单、专题内容定制与配置、新增专题联调验证和新增专题定期跟踪服务。415地市运营服务对各地市部门政务服务网运营工作的开展进行监督和引导，建立各地市各部门联系通讯录，制定紧急情况分级处理制度，定期更新地市运营手册及各类操作指引，协助其运营问题的整改，在相关工作开展中，如需培训服务，则针对通用问题提供相关培训服务和日常指导，达到提升地市政务服务网门户自主运营能力的目

10、标，解决地市日常运营中存在的问题；定期针对地市各项运营数据输出各类报告供地市参考。(1)加强对地市的规范管理。为发挥广东政务服务网集约化功能，规范21地市的管理，从建立各地市各部门联系通讯录，制定紧急情况分级处理制度，定期更新地市运营手册及各类操作指引，持续协助客户对各地市、各部门政务服务网运营工作的开展提出要求和规范等方面开展工作，协助各地市、各部门相关问题整改工作的开展，提供日常的培训指导服务，从而规范地市的管理。(2)地市运营情况分析。定期对地市运营开展情况进行调研分析，了解21地市运营工作在不同阶段的开展的现状及遇到的问题。同时输出针对性各类数据报告，对地市运营提供支持，便于对地市运营

11、进行监督和引导。4.1.6. 搜索能力优化服务根据国办对政务服务查询精准度优化提升的要求，需要对政务网门户搜索功能进行持续优化和提升，一是通过对政务服务网的搜索词库的拓展扩充、优化关联，使搜索结果进一步贴近用户需求，从而提升搜索效率和准确率；二是利用用户口语化用语作为关键词不断对标他省进行体验，对于人有我无的服务进行补充，将用户最常用的服务集中至专栏，使服务重点突出，群众检索更便利；三是通过对现有高频服务的梳理，进一步提升相关服务的省、市、区县三级的覆盖度，尽量将重点高频服务覆盖到各个层级，方便各个地市用户搜索到结果，从而进一步提升政务服务网的搜索服务能力。同时运营人员需要持续性的收集“国家、

12、省级及各地市时事热点、用户行为数据分析、群众和企业日常高频使用的事项关键词”，对关键词进行多维度的绑定配置，以丰富关键词的搜索结果和精准度，为群众、企业办事服务提供更加精准、更加全面、更加高效、更加便捷的查询结果,以提高办事的整体服务体验、提升群众和企业办事的好感度。(1)搜索词库完善服务。为响应国家数字政府建设的要求，开展广东省政务服务网门户搜索基础词库优化完善，支撑政务服务网门户政务服务搜索能力优化提升，通过梳理政务搜索相关的同义词、关键词、业务词词库清单，不断配置扩展搜索引擎基础词库，基于各类词库对用户搜索关键字进行充分解析及相关性度量，以提升搜索结果的准确率，让用户能更快查询到想要的内

13、容。(2)重点高频事项进驻服务。选择高频事项服务，采用群众日常用语作为关键词，梳理出关联事项清单，并根据梳理的事项清单在广东政务服务网上一一搜索查询体验，记录21地市的覆盖情况，对于搜索到的事项没有覆盖的情况，引导地市部门进行调整，解决搜不到及搜不全的问题;对标上海、浙江政务服务事项，梳理广东省没有的服务清单，引导相关服务进驻，提升政务服务事项覆盖度。（3）推荐位配套运营服务。根据2022年数字政府服务能力评估暨第二十一届政府网站绩效评估工作方案评估政府门户网站的搜索结果“是否实现对百姓体关键词的准确搜索，是否实现政务服务搜索结果的场景化、是否实现关联信息的聚合化”的要求，以及国办要求的政府网

14、站要提供站内搜索功能并不断优化，实现“搜索即服务”。以实现这两个要求为目标，新增部门推荐位、相关搜索推荐位及事项推荐位运营服务，在原有事项、政策、新闻搜索场景基础上，拓展更多用户搜索场景，充分结合国家、省级及各地市时事热点、用户行为、日常高频使用关键词等数据，实现用户可直接通过部门词搜索相关事项、可通过相关搜索词进一步下钻搜索事项、可通过高频搜索词得到推荐事项，提升用户在政务服务网便捷办事、高效办事，同时也让政务网搜索服务能力更加完善和友好。部门推荐位运营服务.相关部门：因当前部门所在各个场景的入口较深，部门曝光率较低，因此需要新增“相关部门”模块，和关键词绑定推送。目的是当用户明确知道要办的

15、事项是某部门时，可直接进入关键词匹配的相关部门进行精准查找，以提高用户办事效率和办事搜索服务体验。相关搜索推荐位运营服务-相关搜索词：因用户在线反馈，搜索不到想要的结果、搜索结果不精准等问题，因此需要新增“相关搜索词”模块,为用户输入搜索词获取更加全面、精准的搜索结果提供更多搜索词可选性。当用户输入关键词后，查询结果不理想时，可使用推荐的“相关搜索词”来继续查询行为，让用户搜索更加友好，避免因查询结果不理想而影响办事体验和搜索服务体验。推荐服务推荐位运营服务-推荐服务事项：为持续提升高频事项曝光度，方便群众和企业办事服务便捷性和高效性，运营人员需对关键词关联的高频服务事项做持续优化调整。(4)

16、知识图谱运营服务。为提升知识图谱对搜索结果的全面性和精准性，运营人员需梳理并提供日常高频关键词、同义词、近义词、高频事项等，为知识图谱训练模型提供常用的高频数据依据。(5)搜索体验优化服务。根据2022年数字政府服务能力评估暨第二十一届政府网站绩效评估工作方案评估政府门户网站的搜索结果是否实现对政策、数据搜索结果的可视化。为实现这一目标，需要持续跟进用户使用政务网搜索能力后提出的反馈意见，以及需要对外省政务服务网的搜索服务体验进行体验分析，通过对政务网的搜索服务体验升级，以满足用户使用搜索服务的好感度。(6)搜索结果优化及验证服务。按照相关指标要求，采取政务服务模拟普通用户进行搜索体验，主动发现搜索问题，进行搜索结果提升。筛选4060个搜索词在我省政务服务网搜索引擎对比他省进行体验，直至搜索精准。同时按照国办用户体验度指标查询精准度指标要求，需对