平安好福利医疗理赔业务满意度调查分析研究——以回龙观社区居民为例社会学专业.docx

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1、平安“好福利”自助医疗理赔以让客户享受到快速、便捷的理赔服务为模式。以提高理赔质量为目的。同时随着国家“互联网+”行动计划的推进以及保险业战略定位的提升。平安养老保险将加速变革，用互联网思维完善服务流程，加快金融互联网战略布局，这是未来的必然趋势。本文通过对回龙观社区的实地调查，分析平安“好福利”使用的现状及效果。从被调查者中发现平安好福利在使用过程中存在的页面布局规划有待调整，自助理赔操作流程有待改善，报销流程不能实时跟进等问题，并对这些问题提出了相关的建议。从而去更好的服务于社会的居民们，相信平安“好福利”自助医疗理赔业务在新的形势下将会有更大的发展。关键词：平安“好福利”；自助理赔；医疗

2、理赔；满意度AbstractSafegoodwelfare1self-helpmedicalclaimstoallowcustomerstoenjoyfast,convenientcompensationservicesforthemodel.Thepurposeofimprovingthequalityofclaimsistoimprovethequalityofclaims.AtthesametimeasthenationalInternetplusnactionplantopromoteandenhancethestrategicpositioningoftheinsuranceindu

3、stry.Thesafetyofthepensioninsurancewillacceleratethechange,usetheInternettoimprovetheserviceprocessandspeedupthestrategiclayoutofthefinancialInternet,whichistheinevitabletrendofthefuture.ThroughthefieldinvestigationofHuilongguancommunity,thispaperanalyzesthecurrentsituationandeffectofgoodwelfare.Fro

4、mtherespondents,Wefoundthatthepagelayoutplanofthegoodwelfare1intheuseprocessneedstobeadjusted,theoperationprocessofselfhelpclaimsistobeimproved,thereimbursementprocesscannotbefollowedupinrealtime,andsomerelatedsuggestionsareputforwardfortheseproblems.Tobetterservethecommunityresidents,believethatthe

5、ugoodwelfare*1self-helpmedicalclaimsbusinessinthenewsituationwillhaveagreaterdevelopment.Keywords：Safetygoodwelfare;self-helpclaims;medicalclaims;satisfaction摘要一、引言（一）课题背景及意义1、研究背景2、研究意义（二）课题研究概况（三）课题目的与内容21、研究目的22、研究内容3二、中国平安保险股份有限公司基本情况4（一）中国平安保险（集团）股份有限公司概况4（二）平安“好福利”自助理赔基本情况4三、回龙观社区居民使用自助医疗理赔的调查

6、结果分析5（一）被调查者基本情况5（二）平安“好福利”自助医疗理赔使用的现状6（三）平安“好福利”自助医疗理赔运行的效果7四、回龙观社区自助理赔业务现状研究存在问题以及成因分析11（一）页面布局规划有待改善11（二）自助理赔操作流程有待改善Il（三）报销流程不能实时跟进11五、回龙观社区自助理赔业务现状研究发展对策12（一）设计个性化页面12（二）开设多种自助理赔方式12（三）开设多种提醒方式12（四）与其相关部门进行关联12六、结论14参考文献15致谢15附录1调查问卷（空白）16附录2调查问卷结果统计18附录3访谈提纲21附录4访谈记录22一、引言（一）课题背景及意义1、研究背景随着社会经

7、济的快速发展，越来越多的市民开始注重“老有所养，病有所医”的理念,养老与健康保障这些关系到国计民生的工作，日益提上日程。随后，接踵而来的便是市场上各种保险公司与琳琅满目的保险产品。但养老保险始终是保险市场上排名靠前的险种，它有着不可动摇的地步。以保监会公布的业务统计数据，平安养老保险总体业务规模在寿险行业所有法人机构中排名第六位，保险行业整体名列第九位；养老健康等新兴公司中名列第一。由此可见，养老保险是众多险种中的重中之重。近年来平安养老股份有限公司则推出一款平安“好福利”APP,是由平安养老保险股份有限公司研发的移动金融服务互联网平台，2015年7月正式上线。2、研究意义在国内供给侧结构性改

8、革如火如荼，保险业在服务供给侧改革方面已具备一定的实力和基础，与此同时保险行业自身对于服务供给的改革也在逐步深入。在这一过程中，如何为居民提供完善的理赔服务成为了改革的重中之重。为了调查出居民使用平安“好福利自助医疗理赔的使用情况及满意度的调查，我们将此次调查的地点，定在回龙观社区。回龙观社区位于北京城区北部，具有850万平方米的超大规模社区，常驻人口将达到30万人。有着突出的人文特色，被公认为亚洲第一大社区，也是全国首级规模文化居住区。回龙观的常驻人口的数量巨大，居住人口更是来自五湖四海集聚此地，同时社会配套民生设施也在加速完善。于是，北京积水潭医院回龙观院区于2013年1月28日正式建成试

9、运行，这是一家市属三级甲等综合性医院。北京积水潭医院回龙观院区的建立在很大程度上，解决了回龙观地区以及北部城区就医难的问题。因为积水潭回龙观分院面向就医患者较多，所以患者在医疗药费报销的方式上就会有着很大的区别。我们的最终目的，是希望自助理赔能到真正的服务于社会的居民。（二）课题研究概况1 .作者茅慧在平安好福利服务好平台文章中（2017年）指出，平安“好福利”APP不受时间地域限制，随时随地可进行自助申请和进度查询，三个步骤即可体验极速理赔,各类理赔表格自助下载，理赔进度全透明随时查询，让保险理赔繁琐的手续和漫长的等待成为过去。2 .作者高静在平安好福利APP隆重发布打造文章中(2015)指

10、出，互联网对员工而言，平安好福利APP平台不仅可以查保障、服务平台平安“好福利”APP并随之推出“诚信赔”查医院、查资产、查收益，还可以实现自助理赔。3 .作者唐璐在平安好福利自助理赔你体验了吗？文章中(2015)指出，随着时代进步和科技发展，社会发展的脚步越来越快，人们对于速度的需求也越来越强。对此，平安养老保险不断改进创新、提高速度的同时，更积极提高理赔质量，让客户享受到快速、便捷的理赔服务。小贴士：使用自助理赔的注意事项值得注意的是，并不是所有保险都支持自助理赔。自助理赔主要针对责任划分简单的意外和疾病医疗保单，不支持身故、残疾、重大疾病责任；对于疾病医疗费用，同案提交的账单时间必须在同

11、一保单的生效日和满期日之间；对于意外医疗费用，同案提交的账单必须是同一意外事故导致的。4 .作者弋路飞在“极速赔”自助理赔“三级跳”文章中(2017)提出，“互联网+”创新服务方式平安养老险积极倡导“全面推进绿色金融，以互联网创新科技带动企业低碳发展”的服务理念。在运营服务方面秉承现代金融业与互联网技术不断融合的发展趋势，以客户为中心，集中强大的科技力量，在理赔这个最重要的服务窗口，积极探索“互联网+”创新举措。针对传统理赔所需材料多、申请流程复杂、时效低下等现状，利用医疗电子信息，结合自助理赔和自动理赔平台，推出“极速赔”服务。电子信息交互平台用科技的方式免除客户在理赔申请时提交的纸质材料，

12、在实现低碳环保的基础上，为客户提供创新理赔服务，带来极速、极简的服务体验。5 .作者江璐在平安养老险向极速理赔进发文章中(2016)提出，在平安养老险从传统理赔向“移动互联网+理赔”的模式转型的过程中，母公司中国平安在大数据、资源等方面均提供了充分的支持。有了集团在品牌、技术、信用等方面的背书，平安养老险的服务创新实力不断加速提升。“互联网+”时代的到来，为传统保险业的客户体验、客户服务的重塑带来了前所未有的机遇。(三)课题目的与内容1、研究目的在现如今网络发达的时代，回龙观这一地区又有多少人在使用方便便捷的平安“好福利”自助理赔方式。同时，回龙观的社区居民对平安“好福利”使用情况进行满意度调

13、查，这也是开展本次课题调查研究的主要方向。在调查过程中将发现问题并推广便利方式报销的途径，也有着较好的现实生活意义。2、研究内容首先通过查阅文献理论对平安“好福利”自助医疗理赔业务有大致的了解，规划调查步骤。其次，通过对北京积水潭医院（回龙观分院）和回龙观社区中心花园进行实地调查，更加深入真实地了解了平安“好福利”在回龙观地区的使用情况。再次，对反馈和收集到的访谈资料及调查问卷进行汇总分类、数据分析、作比作图，以此得出调查结论。最后，整合所有调查分析结论。并提出合理化的应对措施，以促进今后自助理赔业务的可持续发展，最大程度上便民利民惠民。二、中国平安保险股份有限公司基本情况（一）中国平安保险（

14、集团）股份有限公司概况中国平安保险（集团）股份有限公司（以下简称“中国平安”，“公司”，“集团”）于1988年诞生于深圳蛇口，是中国第一家股份制保险企业，至今已发展成为融保险、银行、投资三大主营业务为一体、核心金融与互联网金融业务并行发展的个人金融生活服务集团之一。中国平安致力于成为国际领先的个人金融生活服务提供商，坚持“科技引领金融，金融服务生活”的理念,通过“综合金融+互联网”和“互联网+综合金融”两个模式,聚焦“大金融资产”和“大医疗健康”两大产业。（二）平安“好福利”自助理赔基本情况平安保险股份有限公司自主研发的移动金融服务互联网平台平安“好福利”APP。平安“好福利”APP,可以让用

15、户自行在网络上进行理赔申请和查询理赔进度的平台。这款平安“好福利”APP的推出，意味着使用者将不用进入平安保险营业大厅，提交纸质版材料进行理赔申请。使用者仅需通过手机，提交理赔的受理申请，审核通过后，即可让用户在最短的时间内获取到理赔金。平安“好福利”APP的推出，改变了保险理赔业务手续繁琐，等待时间较长，耗费精力等弊端。让理赔进度查询，随时随地全透明。平安养老股份有限公司将保险理赔业务带领到一个新时代。平安“好福利”APP不受时间、地点的限制，随时随地可以进行申请自助理赔和进度查询。为了最大程度的方便用户的使用，各类理赔表格均可在APP上下载，用户仅需要三个步骤即可体验极速理赔。平安养老股份

16、有限公司2016年数据显示，仅在这一年中，平安“好福利”共完成253万件理赔，自助理赔率达到59%,共完成30万件保全,线上自助理赔通过率达到85%O平安“好福利”在用高速便捷的理赔方式，服务于人民群众。但此次我们将以用户的角度作为出发点，了解用户在使用平安“好福利”APP过后的满意程度，发现问题、分析原因并提出合理化建议。三、回龙观社区居民使用自助医疗理赔的调查结果分析（一）被调查者基本情况在此次问卷调查中，总调查人数为150人，男性被调查者占总比例为47%,女性占调查的总比例为53%。相比较男性来说，女性一般操持家务、照顾家庭、处理家庭琐事较多。而此次我们将调查地点，又选择在北京积水潭回龙