《旅行社经营与管理》教案第18课处理旅行社接待服务中出现的问题.docx

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1、课题处理旅行社接待服务中出现的问题课时2课时(90min)教学目标知识技能目标：(1)掌握旅游投诉的处理(2)掌握旅游事故的姐里(3)掌握对旅游者个别要求的处理(4)能够根据实际情况，正确处理投诉、事故和个别要求素质目标：(1)认识到旅行社在经营过程中必须认真履行旅游合同，树立诚信经营的理念，否则就应承担相应的违约责任。(2)力争在工作中始终保持头脑清醒、认真负责、乐于奉献,培养敬业乐业精神。教学重难点教学重点：旅游投诉、旅游事故、旅游者个别要求的处理教学难点：根据实际情况，正确处理投诉、事故和个别要求教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要

2、教学内容及步骤课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，预习本节课要讲的知识【学生】完成课前任务考勤【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲述案例“恩施导游妥善安排受伤游客获表扬“，并提出问题：(1)游客金某不幸摔伤后，地陪小王采取了哪些有效处理措施？(2)导游在带团过程中还可能遇到哪些事故?应如何处理?【学生】聆听、思考、讨论、举手回答传授新知【教师】通过学生的发言，引入新的知识点，讲解旅行社接待人员处理旅游投诉、旅游事故，以及旅游者个别要求的方法一、旅游投诉的处理旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求

3、旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或旅游执法机构(以下统称旅游投诉处理机构)对双方发生的民事争议进行处理的行为.旅游者向旅游投诉处理机构提出投诉，在一定程度上会损害旅行社的声誉，而旅游者向旅游投诉处理机构提出投诉前，一般都会先向旅行社接待人员进行口头投诉。因此，为了避免旅行社声誉受损，旅行社接待人员应妥善处理旅游者的投诉。旅行社接待人员处理旅游者投诉的具体流程如下：(1)仔细聆听。当旅游者向接待人员投诉时，不管旅游者当时的态度多差，接待人员都应仔细聆听，保持冷静，并做好笔记，不要急于解释。(2)主动沟通。接待人员应主动与投诉的旅游者沟通，以了解其投诉的真正原因。(3)调杳了解。在了解旅游者

4、投诉的真正原因后，接待人员应及时进行调杳,必要时应上报给上级主管人员。(4)迅速答复。接待人员应针对旅游者投诉的问题迅速做出答复。若无法当场答复，则应向旅游者明确说明答复时间。在答复的过程中，应对旅游者表示感谢，及时向旅游者说明调查情况和处理经过，并提出解决方案。(5)记录在案。接待人员应将投诉内容、处理经过、处理结果等记录在案，以便必要时进行核对.(6)积极改善。旅游者投诉的问题一般发生在旅行社接待业务中相对薄弱的环节，旅行社应积极改善这些环节，以免再次出现类似问题。【拓展阅读】组织学生自主阅读”旅游投诉产生的原因”，然后讨论以下问题：旅游投诉产生的原因有哪些？应如何避免？【学生】阅读、思考

5、、讨论、回答【教师】总结学生的回答二、旅游事故的处理旅游事故是指旅行社由于受到主观或客观因素的影响，不能按照既定的旅游接待i+J完成接待任而产生的事故。在发生以下旅游事故后，旅行社接待人员应采取措施进行妥善处理。(一)漏接、空接、错接1.漏接漏接是指M游者抵达接站点后，无接待人员迎接的情况。漏接直接影响旅游者对旅行社的印象，无论是主观因素还是客观因素造成的漏接，接待人员都必须积极处理。具体处理措施如下：(1)实事求是地讲明漏接的原因，向旅游者道歉，以求得原谅。(2)提供更加热情、周到的服务，以减少或消除漏接给旅游者造成的不快。(3)如果旅游者因漏接而支付额外费用，应主动赔付给旅游者，必要时还应

6、给旅游者一定的物质补偿。(4)当旅游者离开时，应再次表示歉意。【课堂讨论】讲述案例，并组织学生讨论以下问题：导游小章提前两个小时出发前往机场接团，在留机场还有两千米的地方不幸遇到了交通事故,旅游客车被堵在了路上。等小章赶到机场时，已经迟到了半个小时，旅游者早已拿着行李集合在停车场等他了。小章一边帮旅游者安放行李，一边赶紧请旅游者上车。在车上，小章再次向旅游者解释自己迟到的原因并表示歉意。可是部分旅游者仍然情绪激动,有人还讲了几句难听的话。到达旅游者下榻的饭店后，小章熟练地分好了客房并查看了旅游者的进房情况。晚餐时，小章等在餐厅门口，热情地迎接旅游者，并把旅游者引到餐桌边。小章仔细地向旅游者介绍

7、每一道菜肴。在旅行社领导的同意下，小章还给每桌加了两道菜肴。旅游者被小章的工作热情所打动，对她的态度也开始变好了。前面讲过难听的话的人还就自己刚才的行为向小章表示歉意。请问：导游小章处理漏接的做法有哪些值得学习的地方？【学生】聆听、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答2 .空接空接是指接待人员按原计划接站而没有接到旅游者的情况。发生空接情况时，接待人员应采取以下处理措施：(1)与所预订的饭店联系，核实旅游者是否自行抵达，以确认是否属于漏接。(2)立即与旅行社有关部门联系，查明出现空接的原因。如果旅游者推迟的时间不长，应留在接站点继续等候；如果推迟的时间较长，则应按照有关部门的安排，重新落实接

8、站事宜。3 .错接错接是指接待人员在接站时未仔细核对，接了不应由自己接的旅游者的情况。发生错接情况时，接待人员应采取以下处理措施：(I)若错接发生在同一旅行社内部的两个旅游团之间，经请示后，可将错就错，即接待人员交换旅游接待计划后继续陪团。(2)若错接发生在不同旅行社之间，必须设法找到自己的旅游团，实事求是地说明情况，并向旅游者道歉。(3)若发顼徘法人员接走旅游者，应立即向旅游行政管理部门报告。(二)旅游计划和曰程变更旅游计划和日程变更可能有以下两种情况：缩短或延长在某地旅游的时间；旅游时间不变，但变更部分旅游计划，如取消在某地旅游。变更的原因一般有以下两种：一是旅游者要求变更；二是出现自然灾

9、害、社会动荡、交通事故等情况影响旅游计划和日程。发生旅游计划和日程变更情况时，接待人员应采取以下处理措施：(1)报告旅行社，以获得旅行社相关部门的帮助。(2)在计调部的协助下,安排餐饮、住宿、交通、游览等方面的变更事宜。(3)与全陪或领队商量,调整活动时间,适当减少、增加或变更旅游景点。(4)说明变更后的安排，向提出质疑的旅游者解释清楚、诚恳道歉，做好安抚工作，并适当地辅以物质补偿，如加餐、加菜、赠送纪念品等。必要时，旅行社领导应出面向旅游者表示歉意。(5)若旅游团提前或延迟离开，则应及时报告组团社，并通知下站地接社。(三)误机(或车、船)误机(或车、船)是指旅游者没有按照原定航班(或车次、航

10、次)离开而导致滞留的情况。误机(或车、船)属于重大旅游事故，往往会造成重大经济损失。发生误机(或车、船)情况时，接待人员应采取以下处理措施：(1)立即向旅行社报告，请求协助。(2)尽快与机场(或车站、码头)取得联系，争取让旅游者改乘后续航班(或班车、班轮)或其他交通工具，或采用包机(或车、船)形式安排旅游者离开。(3)向旅游者道歉并尽量稳定旅游者的情绪，妥善安排旅游者滞留期间的食宿、游览等事宜。(4)对日程做出相应的调整，及时通知下站地接社。(5)查清事故的原因和责任归属，让责任者承担相应的经济损失，并编写事故报告。(四)遗失证件、钱财、彳择1 .遗失证件在旅游过程中，旅游者丢失护照、签证、身

11、份证等重要证件时，接待人员应采取以下处理措施：(I)安抚旅游者的情绪，待旅游者冷静后请其仔细回忆证件丢失的经过，尽可能寻找线索，协助其找回证件。(2)若确定证件无法找回，则应马上向旅行社和相关部门报告。同时，由旅行社开具遗失证明，并协助旅游者办理补办证件的手续，所需费用由失主自理。2 .遗失钱财在旅游过程中，旅游者不慎遗失钱财会给其带来生活上的不便和经济上的损失。旅游者遗失钱财时，接待人以下如Sg施：(1)详细了解遗失钱财的金额，安抚失主的情绪，尽可能协助其找回遗失的钱财。(2)若金额较大且很难找回，则应立即向公安部门和保险部门报案。3 .遗失行李遗失行李一般发生在行李托运过程中，一般是交通运

12、营部门或行李员的责任，但接待人员应高度重视并协助查找。旅游者遗失行李时，接待人员应采取以下处颜施：(1)冷静分析情况，找出出错环节。(2)做好旅游者的安抚工作，并帮助其解决行李遗失带来的生活方面的困难。(3)积极与有关部门联系，确定行李寻找的进度。(4)若确定行李无法找回，则应向旅游者表示歉意，写清行李遗失的经过、寻找过程、寻找结果等,并协助旅游者向有关部门索赔。(五)旅游者走失旅游者走失TS发生在旅游者游览和自由活动期间。走失事故往往会影响旅游计划的进展，严重时还会给旅的伤害.1 .游览时走失若旅游者在游览时走失，接待人员应采取以下处理措施：(I)立即向其他旅游者、景区工作人员了解情况，并迅

13、速寻找。一般情况下，由全陪或领队去寻找，地陪则带领其他旅游者继续游览。(2)若在认真寻找后仍然找不到走失者，则应立即向当地公安部门和管理部门求助。(3)找到走失者后，应做好善后工作。若是接待人员的责任，接待人员应向走失者赔礼道歉；若是走失者自己的责任，接待人员不能指责或训斥对方，而应在其情绪稳定后，讲清楚利害关系。(4)编写事故报告，详细记录旅游者走失的原因、走失经过、寻找过程、善后处理情况。【课堂讨论】讲述案例，并组织学生讨论以下问题：国庆期间，导游1雁接待来自英国的20人旅游团，在讲解完故宫博物院的基本景点后，小徐安排旅游者自由活动一个小时。一个小时后,旅游者陆陆续续回到集合地点，只剩安娜

14、和弗兰克两个人没回来。/J徐在征得所有人的同意后，多等了15分钟，但安嫡口弗兰克仍然没有回来。此时，旅游团的其他旅游者开始抱怨，不愿再等下去。请问：如果你是导游小徐，接下来你会怎么做？【学生】聆听、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答2 .自由活动时走失若旅游者在自由活动时走失，接待人员应立即报告旅行社和有关部门，请求指示和协助。若走失者回到饭店，接待人员应问清原因，必要时提出善意的批评，避免再次发生走失事故。(六)旅游者患病、死亡在旅游过程中，由于旅途劳累、气候变化、生活习惯改变和旅游者身体素质不佳等，旅游者可能会患病，甚至死亡。发生这些情况时，接待人员应妥善处理。1 .旅游者患一般疾病旅

15、游者所患的一般疾病主要有晕车(或船、机)失眠、便秘、腹泻、感冒等。旅游者患一般疾病时，接待人员应采取以下处理措施：(1)劝患者尽早去医院诊治并多休息。必要时，应陪同患者一同前往医院就医。(2)患者留在饭店休息时，应主动前去探望，必要时通知餐厅为其送餐。(3)接待人员带团外出时，应将患者的情况告知饭店值班经理，并委托其注意患者的情况。2 .旅游者突患重病旅游者突患重病时，接待人员应全力以赴，积极采取抢救措施。若旅游者在前往景点的途中突患重病，接待人员应征得其他旅游者的同意，用旅游客车立即将患者送往附近医院治疗，并将情况及时报告给旅行社。若有全陪、领队或患者亲友陪同患者前往医院，地陪可继续带领团队旅游；若无全陪、领队，则由旅行社安排人员陪同患者前往医院。若旅游者在游览时突患重病，接待人员不应随便搬动患者，而应立即拨打急救电话叫救护车。在等待救护车的过程中，接待人员应向景点工作人员请求帮助，并向旅行社报告。若旅游者在饭店突患重病，接待人员应立即通知饭店医务人员先进行抢救，并将患者送往医院，同时将详细情况报告给旅行社。若旅游者在向异地转移途中突患重病，接待人员应请求乘务员帮助，在乘客中寻找医务人员,并通知下一站做好抢救