《沟通技巧》教案模块一有效沟通基本功.docx

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1、教案课程名称沟通技巧-任课教师姓名所在院（部）所在系（教研室）一模块一有效沟通基本功【教学目标与要求】理解有效沟通的重要作用令理解并掌握有效沟通的内涵理解并掌握有效沟通的基础理解、掌握并运用有效沟通的技巧令课前布置预习题，要求学生明确预习内容，独立思考；上课时积极发言，认真笔记。【教孽董点与难点令重点：速解并量握有效沟通的基础难点：理解、掌握并运用有效沟通的技巧【课程类型】巾业技术能力课程；理论+实践课程【教学方法与手段】令案例分析、启发式讲授：讲问题，讲重点，讲难点，讲要点。上课时进行启发式提问，引导学生积极思维，深入思考，切题回答，鼓励学生积极参与教学活动。重点案例分析讨论：史上最牛女秘书

2、事件多媒体教学：课前将相关资料、图片制成多媒体课件【学时分配】4课时【教学内容及教学过程】模块一有效沟通概论开场白：案例导入：招聘沟通1月17日，2009年苏州双选会春季人才交流大会在国际博览中心举行。460多个摊位、近万个岗位，逾7万名学子应聘求职，很艰难。一家公司招聘商业策划、市场开发人员，摊位设置1幅画，画的是1只盛有小半桶水的破木桶。旁边写着一句话“您是哪一块？”常熟理工学院1位应届毕业生递上简历。招聘者问：请看图答“您属于哪块二应聘者答：我想自己属于填补木桶缝隙的那一块。希望自己融进去。彼此没有隔阂，和这个团队一起形成一只没有缝隙的“塑料桶”，而不是一只残缺的木桶。招聘者再问：如果有

3、家开发商要做一个楼盘营销方案，怎样做才能体现独特性？应聘者再答：我想，首先要对目标客户进行详细调研。找准楼盘与客户的结合点。由此才能形成有创意的方案应聘者的回答言简意赅，点中要害，招聘企业很满意，这正是公司需要的关键人才。招聘经理认为，人才是企业发展的后劲，虽然经济不景气，但企业对有用人才的需求有增无减。提问：面临这样的招聘场景，若你去应聘，能够如此成功沟通吗？这则招聘沟通给你什么启发？职场人士需要有效沟通善于交流是国际公认的六项职业核心技能之一：与人交流、数字应用、信息处理、与人合作、解决问题、自我学习许多企业在招聘管理人员的时候，在对应聘者的能力要求上，都不约而同的列上一条：有较好的沟通协

4、调能力。国外调查统计：管理者70%的时间是用在与他人沟通。美国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”工作任务一沟通的内涵一、什么是沟通？请同学回答沟通的定义(教材第1页)大英百科全书的解释：沟通就是“用任何方法、彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事之交换信息的方法”。韦氐大词典解释，沟通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换”O拉氐韦尔(HaroldLaSSWeID解释：沟通就是：“什么人说什么，由什么路线传至什么人,达到什么结果”。著名管理学

5、家西蒙(H.A.Simon)认为：沟通“可视为一种程序，借此程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传送给其他有关成员”。从管理学的角度，特别是从管理者工作职能特性的要求出发，综合各种沟通的定义把沟通定义为：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。理解沟通的过程沟通，简单地说就是传递信息的过程。在这个过程中至少存在着一个发送者和一个接受者，即发出信息方和接受信息方。如下图：沟通过程二、沟通的特点1 .沟通需要载体2 .沟通是双向的3 .沟通具有情绪性【学习活动】成绩单期末考试完，发成绩单的那一天，父母说：“你最近的成绩退步了！”父母情绪：我在关

6、心你。子女情绪：又耍责备我。发成绩单的第二天，父母说：“你最近好像很忙，需要帮忙吗？”父母情绪：我在关心你。子女情绪：总算关心我了。你的分析结论：4 .沟通具有互赖性“沟必求通，任何沟通都是双方之间的一种交流和联络，从互相理解到达成共识、形成淋契。是否能达到信息发送者预期的目的，结果是由沟通双方决定的。沟通的障碍完美的沟通应法是：接受者得到的信息与发送者发出的信息完全一致。但在实际沟通过程中，常常产生一些问题。让我们先来看一段有趣的对话，题目叫“为什么？二小魏给同学小丽打电话，没想到是小丽妈妈接的。小丽的妈妈说：“小丽不在，请问你贵姓？”小魏回答：“我姓魏小丽的妈妈又问：“魏什么？”小魏说：“

7、我.我也不知道为什么？我爸爸姓魏，我就跟着姓魏二在沟通过程中，由于存在来自自身、外界干扰及其他各种原因，信息往往发生丢失或被曲解，这就是沟通障碍。常见的沟通障碍来自下表列出的一些方面：沟通障碍表现改善措施发送者表达不清，或语言不通选择最佳的信息发送方式信息传送不全准备充分，学会分析信息的价值，强调重点，条理清楚信息传递不及时或不适时考虑接受者的情绪，及时发送信息并倾听反馈接受者忽视信息克服偏见，对接受的信息有足够的注意信息理解不准确积极倾听，不可自作主张地臆断拒绝接受信息摆脱心理障碍，尤其是领导者不能只听顺耳话而听不得逆耳话外部障碍沟通媒介不合适考虑对象的特征几种媒介相互冲突考虑信息内容的特征

8、沟通渠道过长，中间环节过多，信息在传递过程中歪曲、走样考虑信息传递的效果和效益【学习活动】就对话“为什么？”，回答问题:1.该对话的障碍来自2.如何进行改善?你的结论：沟通的类型沟通方式优点缺点口头沟通灵息活简便；反馈迅速；信量大；易于理解易受空间限制；口头沟通后保留的信息较少；核实较困难书面沟通信确息可以长期保存；不受间、地点限制；信息准、易于核实不易随时修改；文字冗长不便于阅读；费时、缺乏反馈非语言沟通信羊息涵义十分明确；内涵=三*S传送距离有限；理解容易出现偏差电子媒介沟通传递速度快；信息量大；同一信息可发送给多人单向传递；缺乏及时的信息反馈注重非言语信息。据有关资料表明，在面对面的沟通

9、过程中，那些来自语言文字的社交意义不会超过35%,换而言之，有65%是以非语言信息传达的。非言语信息包括沟通者的面部表情、语音语调、目光手势等身体语言和副语言信息。非言语信息往往比言语信息更能打动人。因此，如果你是组织沟通的信息发送者，你必须确保你发出的非语言信息强化语言的作用。如果你是组织沟通的信息接收者，你同样要密切注视对方的非语言提示，从而全面理解对方的思想、情感。沟通时应该认真观察对方，尽量能够“明察秋毫”，意眼识“体语”，了解对方的真正想法。工作任务二什么是有效沟通？请同学回答有效沟通的内涵，有效沟通的四个法则法则一：沟通是一种感知禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声

10、响吗？”答曰：“没有树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。案例：有个秀才去买柴，对他卖柴的人说：“荷薪者过来”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但他听懂了“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如何”卖柴的人听不太懂这句话，但他听懂了“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少,请损之”（木柴的外表是干的，里面是湿的，燃烧时会浓烟多，火焰少，请减些价钱吧！），卖柴的人听不懂秀才说什么，于是担着柴就走了。秀才在与卖柴的人进行沟通时，没有做到尊重对方，用别人听不懂的语言与买柴的人进行沟通。所以，

11、最终导致沟通失败。沟通是一种感知另一层意思是：有效沟通，必须建立在对相同规则认知（同）的基础之上法则二：沟通是一种期望对管理者来说，在进行沟通之前，了解接受者的期待是什么显得尤为重要。只有这样，我们才可以知道是否能利用他的期望来进行沟通，或者是否需要用“孤独感的震撼”与“唤醒”来突破接受者的期望，并迫使他领悟到意料之外的事已经发生。因为我们所察觉到的，都是我们期望察觉到的东西：我们的心智模式会使我们强烈抗拒任何不符合其“期望”的企图，出乎意料之外的事通常是不会被接收的。一位经理安排一名主管去管理一个生产车间，但是这位主管认为，管理该车间这样混乱的部门是件费力不讨好的事。经理于是开始了解主管的期

12、望，如果这位主管是一位积极进取的年轻人，经理就应该告诉他，管理生产车间更能锻练加反映他的能力，今后还可能会得到进一步的提升；相反，如果这位主管皮是得过且过，经理就应该告诉他，由于公司精简人员，他必须去车间，否则只有离开公司。法则三：沟通产生要求一家公司员工因为工作压力大，待遇低而产生不满情绪，纷纷怠工或准备另谋高就，这时，公司管理层反而提出口号“今天工作不努力，明天努力找工作”，更加招致员工反感。法则四：信息不是沟通公司年度报表中的数字是信息，但在每年一度的股东大会上董事会主席的讲话则是沟通。当然这一沟通是建立在年度报表中的数字之上的。沟通以信息为基础，但和信息不是一回事。工作任务三有效沟通的

13、基础：以人为先，修身为本案例导入：史上最牛女秘书事件2006年4月7目晚上，EMC（全球网络信息存储领导厂商之一，总部设在美国）中国区总裁陆某回办公室取东西。到门口才发现自己没带钥匙，而此时他的秘书己经下班。气呼呼的他在第二天凌晨1时13分给秘书发了一封措辞非常严厉且语气相当不客气的“谴责信”，这封信就成了后来一系列转发邮件的最初文本。信的全文如下（原文为英文）：瑞贝卡（秘书的英文名），这个礼拜二我刚告诉你，想东西、做事情不要想当然，今天晚上你就把我锁在门外，我要的东西都还在办公室里。问题就在于你以为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才

14、能离开办公室，明白了吗？这位总裁并不只把这封信发给了秘书一人，还同时抄送给了公司的4位同事。2天后，秘书用中文给总裁回信，语气之强硬，措词之严厉，丝亳不输来信。在这封“发飙信”中，她声明了6点意见：首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，北京这里不是没有丢过东西，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多

15、次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到,第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼猊问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。秘书把这封信连同总裁的原信抄送给了EMC中国区的所有员工，包括北京、成都、上海、广州等地。该邮件后来不断被转发，在国内外资企业中广泛流传。事件本身很简单，在职场工作的人大多数都会遇到，但由于双方所采取的应对态度与方式导致事件超出其本身所涵盖的意义而更加复杂起来。据网上消息称，女秘书已经离职并自感再次求职会受到影响，公司的形象也因此蒙受损失。问题讨论：你对信中那个秘书和总裁的言辞有何看法?其沟通失败的主要原因是什么？是沟通“技巧”问题吗？分析关键词：心态有问题沟通的基本问题是“心态”：基本原理是“关心”;基本要求是“主动”“沟通从心开始”这是中国移动的一句经典的广告语，作为一支团队，一个公司，做到高效的沟通是非常重要的，这是我们能打赢所有营销战的关键！