《前厅客房服务与管理》教案第19课客房设备管理.docx

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1、课题客房设备管理课时2课时(90min)教学目标知识目标：熟悉客房常见设备的选择标准和管理方法能力目标：能够选择合适的客房常见设备，并进行妥善菅理素质目标：做到爱一行、干一行、专一行，学会研究各类顾客的特点，总结服务规律，并学习其他员工的经验，提高服务水平教学重睚点教学重点：客房常见设备的选择标准、客房设备保养和管理的方法教学难点：客房设备保养和管理的方法教学方法讲授法、问答法、案例分析法、分组讨论i去教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计课前任务T考勤（2min）一互动导入（Iomin）一传授新知（53min）一探索活动（20min）T课堂小结（3min）T作业布置（2min）教学过

2、程主要教学内容及步骤设计意图课前任务【教师】布置课前任务,和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务请大家思考并查阅相关资料，了解客房设备管理的工作内容。【学生】完成课前任务通过课前任务,让学生了解客房设备管理的工作内容,以便做好教学准备考勤(2min)【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性,掌握学生的出勤情况互动导入（10min）【教师】将学生分组并让学生阅读客房小剧场一空调是摆设（详见教材），思考：结合案例说一说，如何预防此类事件发生？做好客房设备管理对酒店有什么影响？【学生】每35人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论【

3、教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】分小组阐述观点【教师】总结学生的回答,并导入本节课课题并板书：任务一客房设备管理让学生以小组为单位通过具体案例分析客房设备管理对酒店的影响,从而引发思考,激发学生的学习兴趣传授新知（53min）【教师】讲授新知：客房设备的选择、客房设备的保养、客房设备的管理方法【课堂互动】A【教师】提出问题，让学生思考：客房设备的管理是全过程的管理，通常包括哪些工作？【学生】聆听、思考、发言【教师】做出总结客房设备的管理是全过程的管理，通常包括客房设备的选择与采购、使用与保养等一系列工作。进行设备管理既是为了降低成本，也是为了维持设施设备的良好使用状态，对酒

4、店的经营管理具有重要意义，因此客房部管理人员和服务人员都必须以高度的责任感对待设备管理工作。一、客房设备的选择【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：客房设备主要包括哪些设施？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结设备的选择是客房设备菅理的第一个环节，客房设备主要包括家具、电器、卫生洁具及一些配套设施等.1 .客房设备的选择标准选择客房设备的目的是为了选购有利于提高客房服务质量，同时又经济实用的最优设备。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：在选择客房设备时需要考虑哪些标准？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结1）适应性适应性指的是客房设备要适应客人的需

5、要，同时还要与酒店的整体风格相协调。能适应客人需要的设备才能真正为客人提供所需的服务.【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：设备与客房风格相适应有哪些好处？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结设备的大小、造型、色彩、质地等与客房风格相适应，能让客房看起来协调舒适，富有格调。2）实用性实用性指的是设备的使用要简单方便，实用为主。【课堂互动】A【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：为什么说设备的使用要简单方便，实用为主？通过观看微课、案例分析、课堂讨论、老师讲解，使学生能够了解客房设备的选择、客房设备的保养、客房设备的管理方法等相关内容【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做

6、出总结大部分客房设备是供客人直接使用的，若酒店选用一些华而不实，操作繁琐复杂的设备，不仅不能让客人体会到住店的方便，反而可能适得其反，给客人造成麻烦。3)节能性节能性指的是设备的能源消耗低。选择能源利用率高、消耗量低的设备,不仅能制氐酒店的营业成本，也有利于环境保护。4)安全性安全性指的是设备要具有安全可靠的特性，或配备有防止事故发生的各种装置，如家具的防火阻燃性、电器的自动断电装置等。安全是客人对酒店的基本要求，因此设备的安全性是选择设备时需要考虑的重点【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生阅读“出谋划策”中的案例(详见教材)，思考并讨论：1 .这家酒店在选择设备时忽视了哪些重要因素？2 .

7、你认为这家酒店可以在选择设备时作何改进?【学生】聆听、阅读、思考、讨论、发言【教师】做出总结3 .主要客房设备的选择1)家具的选择【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：在选用客房家具时有哪些注意事项？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结客房家具的使用率高，容易发生损坏，因此所选用的家具必须实用、美观、结实、耐用，还要易于保养；家具表面要耐火、耐高温、不易沾污、防水、防刮划；家具的拉手和校链要简单、坚固，使用时无噪声。除了这些普遍的要求，不同的家具还有一些特殊的选择要求。(1)客房用床客房用床的首要要求是尺寸合适，其尺寸既要保证客人使用的舒适度,也要方便服务员的清洁和检查。

8、另外,床垫的弹性和软硬度要适中，要使用舒适、安静无声、经久耐用.【知识链接】客房用床的尺寸通常采用如下标准抹长1.95m,床底面距离地面净空21.5Cm,床高5566cm(2)床头柜床头柜的高度要与床的高度相匹配，通常在6070cm之间。(3)组合柜组合柜要求抽屉数量适中，不宜过多，否则容易导致客人遗忘东西，也不便服务人员整理。(4)施衣柜的深度以5560cm为理想，宽度平均不小于60cm,最好采用拉门和折叠门，方便客人使用。2)地毯的选择【课堂互动】【教师】将学生分组,让学生思考并讨论：结合实际入住酒店经历说一说，酒店常用的地毯有哪几种？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结酒店常用

9、的地毯有纯毛地毯、混纺地毯、化纤地毯和塑料地毯四种。所选择的地毯要与酒店的等级、客房的档次相匹配。另外，在地毯颜色和材质的选取上要体现出一定的装饰艺术效果。舒适度也是选择客房地毯时需要考虑的重要因素，客房较适宜选用柔软、富有弹性、保暖、触感好的纯毛地毯或混纺地毯。3)卫生间设备的选择卫生间是客人的洗漱空间，内部的设备主要包括浴缸、马桶、洗漱台三大部分.(1)浴缸浴缸按材质可分为铸铁搪瓷、铁板搪瓷、人造大理石等多种类型。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：在选用浴缸时有哪些注意事项？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结在选用时要以耐冲击、易清洁、保温性能良好作为选择标准。

10、浴缸底部要有凹凸或光毛面相间的防滑措施。有一些高档酒店的豪华客房会选用有按摩式、冲浪式等多功能浴缸，以满足客人更高端的需求。(2)马桶客房马桶的尺寸一般为7276cm长，36Cm宽，前方至少需要留出5060cm的空间，左右至少各留出3035cm的空间。(3)洗漱台洗漱台包括台面和洗脸盆，在选择时往往要选择造型美观、大小适中、易于清洁的类型。【注意】卫生间的三大主要设备应在色彩、风格、材质、造型等方面相协调，尽量选用配套的设备。二、客房设备的保养1.家具的保养1)床垫【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：日常如何维护保养客房床垫？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结为了避免

11、床垫在长期使用后发生局部凹陷，服务员应定期翻转床垫，周期一般为每周调换床头床尾一次，每月翻转一次床垫。这样可以使床垫各处所受压力和产生的磨损度相同，保持床垫平整完好，延长其使用寿命。服务员还要注意经常检查床垫弹簧的固定钮是否脱落，发现问题应及时报修。2）木制家具对于床身、衣柜、写字台、床头柜、行李架等木制家具，服务员应根据其选材的特点，定期清洁保养，并做好防潮、防水、防热、防虫工作。（详见教材）2.主要电器的保养1）电视机【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：电视的摆放位置有哪些讲究？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结电视机需要放在通风良好的位置，放置距离要距墙5cm以

12、上，切勿将电视置于高温、潮湿处，还要避免放到阳光直射的位置。电视长期不用时，在夏季要每月通电一次，每次两小时以上；冬季三个月通电一次，每次三小时以上，以驱除湿气.2）电冰箱酒店客房所用的电冰箱一般为单门小冰箱，功能以冷藏为主，体积较小【课堂互动】【教师】将学生分组,让学生思考并讨论：在使用和保养电冰箱时要注意哪些事项？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结搬运电冰箱时要避免发生剧烈震动，尽量保持平稳直立。电冰箱要放在通风的地方，还要避免阳光直射。电冰箱背部与墙面要有10cm以上的距离，以保证散热。冰箱顶部不要放置其他电器和物品。要保证电冰箱使用的连续性，不可日开夜停,以免影响其使用寿命

13、。冰箱蒸发器表面结有一定厚度的冰霜时，应及时除霜，以免影响制冷效果。3）空调酒店客房常用的空调有两种：中央空调和独立空调。使用中央空调的酒店平时要注意客房内空调出风口的清洁，定期除尘。使用独立空调的酒店要注意空气滤尘网的清洁。独立空调在长期不使用时，工作人员要拔下空调插头，清洁空气过滤网，并定期开启空调转动风扇，以排出内部的湿气，避免发霉或产生气味.三、客房设备的管理方法1.建立客房设备档案客房设备一经划归客房部管理和使用，客房部就应将其类型、规格、品牌等信息登记在册，建立档案，并清晰地记录下客房设备的使用、保养、维修和更新改造等情况，这些一目了然的信息能够为设备的管理工作创造更方便的条件。【

14、课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：结合实例说一说，建立客房设备档案有哪些作用？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结2 .制定客房设备的保养制度除了日常的清洁保养工作，客房部还应为这些设备制定专业的维护和保养制度，如每半年进行一次常规检修、定期进行墙面清洗和粉饰等。另外在客房投入使用后5年左右，可对部分设备进行更新，如更换地毯、墙纸、沙发套、窗帘等。在客房使用10年左右可对客房设备进行全面更新，包括家具、卫生间设备的更新等。3 .加强员工培训客房部要加强员工的技术培训，使员工掌握客房各类设备的用途、性能及保养方法，同时还要培养员工爱护设备的自觉性和责任心。在日常工作中，服

15、务人员也要及时、准确地向客人说明客房设备的使用方法，以免因客人操作不当造成设备损坏。【学生】聆听、理解、记忆探索活动(20min)【教师】组织学生分小组，以组为单位阅读案例，思考并讨论：面对客人显得尴尬的局面，小刘是怎样做的？有哪些值得我们借鉴和学习的地方？拿一瓶热水来客房服务员小刘正在走廊做清洁，突然3117房间的门打开了，客人王先生从房间里走出来对小刘说：你给我拿一瓶热水来。”小刘颇有些疑惑，客房里已配有电热水，难道是电热水壶坏了？但小刘还是立刻微笑着对王先生说：我马上给你拿来。小刘正准备去拿时,3117房间的另一位客人走了出来,对着小刘和王先生说：不用拿了，我们没开插座开关。”这时，王先生顿时显得有些尴尬，不知说什么好。小刘自然地说：我们这的电热水壶使用起来有些复杂，我们有