电信业务技能考试：话务员考试学习资料.docx

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1、电信业务技能考试：话务员考试学习资料1、多选中国移动的企业愿景意味着OA、持续领先的网络质量B、精准的计费系统C、深入的理解客户需求并针对性、高质量的予以满足D、对现有产品和服务进行价值创新E、（江南博哥）锻造值得客户永久信赖的经典品牌正确答案：A,B,C,D,E2、多选语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。你要适时透过你的表达你的服务热情。OA、态度B、语言措词C、语气D、语调正确答案：A,B,C,D3、填空题工单填写时要求时限：3G用户（），非3G用户（）。正确答案：72小时；168小时4、填空题O是中国移动的行为责任规范和社会责任宣言。正确答案：

2、正德厚生5、问答题彩信业务的业务卖点有哪些？正确答案：1）彩信是时尚人士流行的沟通方式，图片、文字、动画、音乐随意组合，好玩又好看O2）利用可以拍照的彩信手机能够将身边的精彩瞬间拍摄下来，并与亲朋好友即时分享，即时拍照，即时发送。3）如果接收方没有彩信手机，也可以通过手机邮箱接收彩信，并获得短消息通知。4）客户可通过移动梦网合作伙伴获得丰富多彩的彩信服务，享受图文并茂的彩信新闻、卡通漫画、彩信贺卡、和弦铃声等各种服务，内容丰富多彩如新闻类、娱乐类、贺卡类。5）系统为客户提供了彩信相册，无需客户担心手机存储空间，方便客户查找和与朋友共享。6、问答题我有一部小灵通有“亲情1+”优惠，还能办理“灵通

3、升G”业务吗？办理“灵通升G”业务是否收费？办理“灵通升G”后，使用手机发送短信显示什么号码？G网号码和小灵通号码都可以接收短信吗？正确答案：您必须解除原有捆绑关系并办理分账户后，才可以办理“灵通升G一机双号”业务。办理此业务不收功能费，G网号码资费按照现有G网资费执行。发送短信时主显号码是G网号码。接收短信时G网号码或小灵通号码均可接收短信，发送至G网号码或小灵通号码的短信均在G网终端上接收。7、填空题沃家庭A计划套餐，月费105元，包含（）、O费用，赠送O使用时长，超出后按O收取。正确答案：4M包月宽带；固话、手机月租来显悦铃；300分钟；0.15元/分8、多选中国移动通信的企业精神OA、

4、改革创新B、只争朝夕C、艰苦创业D、团队合作正确答案：A,B,C,D9、问答题积分商城在什么情况下不能进行积分兑换？正确答案：（1）不是联通积分用户；（2）您的账户名下任一服务欠费时，积分账户将被冻结，重新缴费后解除冻结；（3）你帐户下超过十个服务；（含10个）（4）登录密码为初始密码；（5）你的积分额度为达到兑换门槛要求。10、填空题能给客户留下深刻印象的服务行为有：O；（）、仪表、仪容和肢体语言等正确答案：语言及语气、语调；微笑11、填空题为了达到让客户100%满意的工作目标，我们首先应该做到时刻建立O的服务理念，“设身处地”去理解客户所处的情景及面临的困难。其次，规范和改善我们的OO正确

5、答案：以客为尊；服务行业12、单选电话呼叫人员应当具备的职业操守有：爱岗敬业、诚实守信O几方面。A.严守秘密B.优质服务C.办事公道正确答案：C13、判断题为客户创造更高的服务价值，只要精通业务知识就可以了。正确答案：错14、填空题每个班次要考虑到员工的（）及（）承受能力。正确答案：生理；心理15、填空题电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间Oo统一装机时限是O天。正确答案：非局方原因除外；516、填空题在V8系统中建工单需注意：A如果用户上线反映话费问题，选择问题类型时不要选择O,尽量选择O；B用户反映服务人员态度问题时，不要选择人员服务不达标下

6、的“服务质量不规范/不达标”，需要选择OO正确答案：计费争议；收费争议；服务态度17、填空题礼貌的内容十分丰富，其中包括：O等。正确答案：遵守秩序，言必有信，敬老尊贤，待人和气，仪表端庄，讲究卫生18、填空题沃家庭A计划46元基本套餐包含国内语音拨打分钟数O分钟，包国内流量（）MB,包（）个M,（）个T,O分钟可视电话拨打分钟数，包含短信条数O条，超出部分国内语音拨打O元/分钟，国内可视电话拨打O元/分钟，超出流量（）元/KB,全国接听免费（含可视电话），其他执行标准资费。正确答案：50；150；3；5；5；0.25；0.60；0.000319、填空题用户办理融合业务亲情号码时，1个固话最多可

7、以捆绑（），1个G网最多可以捆绑Oo正确答案：4个G网；1个固话20、填空题服务人员用自己的行为来为客户提供服务，客户也是在此时此刻感受到你所提供的服务，并留下深刻的印象（好的或是不好的），这个关键时刻我们称之为OO正确答案：真理瞬间21、多选数据业务主要包括短信、彩信、WAP、GPRS、手机邮箱、百宝箱、号簿管家、手机报、Blackberry无线音乐、手机证券、（）、等。An飞信B、会议电话C、移动秘书D、语音杂志正确答案：A,D22、填空题用户设备自备的免收设备押金，（）的需交纳50元设备押金，待退网时持押金发票为用户退款。正确答案：局方提供23、问答题请简述沃3GC计划46元基本套餐内容

8、。正确答案：套餐月费46元，包基本通话拨打分钟数220分，包国内流量40MB,包3个M,5个T,5分钟可视电话分钟数，超出部分国内语音拨打0.25元/分钟，接听免费，超出部分国内可视电话060元/分钟，超出流量0.0003元/KB,赠费来显、手机邮箱，其他执行标准资费。24、问答题简介投诉与咨询的区别？正确答案：1）只要用户对企业有诉求，不管是有理由还是无理由都按投诉受理；2）在线一次性解决的问题，或者是服务中取得用户满意的，也按投诉受理；3）客户咨询及查询同客户投诉之间最本质的区别在于：客户咨询及查询是客户对公司某项规定、政策、业务、服务等不了解或对某类业务使用及自身费用使用情况不清楚，要求

9、企业给予“解答”（“查询”）而不是“解决”；4）除IOolO外，网站、服务质量监督热线、营业厅、客户经理、社区经理等渠道受理的投诉也应纳入到投诉闭环系统。25、填空题固定电话号的呼出限制业务开户费O元，月使用费O元；来电显示业务的开户费O元，月使用费（）元。正确答案：5；6；0；326、多选O是中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌。A、全球通B、动感地带C、随E行D、神州行正确答案：A,B,D27、填空题O主要包括短信、彩信、WAPGPRS飞信、手机邮箱、百宝箱、语音杂志、号簿管家、手机报、Blackberry无线音乐、手机证券等。正确答案：数据业务28、单选下列哪种品牌适合于普通百姓？OA、

10、动感地带B、全球通C、神州行D、其他正确答案：C29、单选SP不能提供O作为手机铃声下载。A、国歌B、流行音乐C、民族音乐D、以上都不行正确答案：A30、判断题客户代表值机时严禁交头接耳、聚集聊天，喧哗嘻闹，不做任何与工作无关的事。正确答案：对31、多选O有助于电话呼叫人员最好地使用自己的声音。A.标准普通话的使用B.上身保持挺直，呼吸轻松自然，声音清楚明亮C.微笑，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉维度。正确答案：B,C32、问答题在考勤考核制度中，考勤和考绩主要内容有哪些？正确答案：考勤内容：（I）迟到、早退、脱岗、旷工情况；（2）病事假、零星假情况；（3）公假、工伤、婚、丧假和产假情况；

11、（4）加班、临时调度、学习人员情况。考绩内容：（1）话务员呼叫量；（2）服务态度和协作配合；（3）执行规章制度、业务流程情况；（4）服务质量情况；（5）业务技术、技能考核成绩。33、填空题市场根据其成熟程度，可以分为四种。目前移动通信市场应属OO正确答案：寡头垄断市场34、填空题中国联通G网手机用户拨打国内长途的优惠时段为：（），拨打国际长途电话的资费标准为OO正确答案：0：00-一早7：00；0.40元+0.80元/6秒35、填空题话务员值机时应该Oo正确答案：服从指挥调度，密切协作配合，遵守工作岗位，不擅离机台，确保通信畅通36、单选中国移动IP电话卡业务接入码是17950,IP电话业务接

12、入码是OOA、 17950B、 12580C、 17951D、 10086正确答案：C37、填空题客户关系管理（CRM-CustomerRelationshipManagement）指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响O,最终实现提高（）、（）、O和客户创利的目的。正确答案：客户行为；客户获得；客户保留；客户忠诚38、单选办理ADSL改LAN后，原用户帐户、密码等相关服务信息（），积分O,宽带上承载的IPTV、想网、神眼等相关应用服务，包括服务内容、服务帐号等OO、 、 、 、 ABCD变变化化不不变变不变不变A变化变化变变变化不不不变39、填空题预付费无线上网卡产品包二为：“上网卡（

13、）+USIM卡+用户手册+O套餐+O元预存款。正确答案：本；默认/80元；26040、多选O是中国移动打造卓越品质不可或缺的驱动元素。A、卓越的运营体系B、卓越的网络C、卓越的人D、卓越的组织正确答案：A,C,D41、问答题评估客户吸引力标准的关键问题有哪些？正确答案：（1）客户的业务：销售量、客户成长状况、国际潜力、季节性和商业周期、与运营商的关系、合理组织状况、印象等。（2）客户的产品/服务：产品生命周期、产品复杂性、附加价值潜力、技术、产品差异、排他性。（3）争夺客户业务的竞争：集中度、竞争的能力和必备条件、进入障碍的难度、价格敏感度、周围影响因素的敏感度、垂直整合。（4）获取共同利润的

14、潜力：客户的获利能力、客户的成本结构、改进的可能、对你的影响、资源。另外，对市场份额的追求及生命周期的概念会在评价客户吸引力和核心策略时起到相当大的作用。42、单选已成为中国联通客户俱乐部VIP会员，并持有客户俱乐部会员卡：至尊卡、钻石卡、金卡和银卡的用户针对会员的手机号码补卡可享受（）的免费补卡优惠。A、3/次/年、B、3/次/年、C、4/次/年、D、3/次/年、2/次/年、3/次/年、3/次/年、2/次/年、2/次/年和2/次/年2/次/年和1/次/年2/次/年、1/次/年2/次/年、1/次/年正确答案：B43、填空题中国移动通信企业文化的核心内涵是（）和（）正确答案：责任；卓越44、填空

15、题“沃家庭”共享时长不含Oo正确答案：信息费45、填W题在虻话沟通中，话务员要进行一些适当的提问。提问方式主要有OO正确答案：明确性提问、证实性提问、激励性提问、征求意见性提问、相关性提问46、填空题移动VlP客户预约服务提供时间原则上以O为主，从客户提交服务请求到服务开始提供最长不超过Oo正确答案：客户要求；6小时47、单选接听客户电话时必须O,热情周到、认真负责。A.使用规范用语B.使用文明用语C.使用普通话正确答案：B48、填空题一般来说，在日常应接呼入电话时，有O的时间你会在听你的客户的声音叙述，通常人真正完整倾听到的只有（）的内容，而在其它3/4的时间里，我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。正确答案：40%-80%;1/4左右49、填空题宽带办理当月O收取ADSL使用费，具体资费按（包年费/实际使用月份/当月天数*O）o正确答案：单独；受理当月天数-受理当日-250、填空题在受理宽带过程中，如有退单流程产生，工单