客服人员应具备的素质.docx

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1、优秀客户服务人员的特色客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进展的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。那么，优秀的客户服务人员就应该具备以下专业素养和特色。一、专业的沟通技能 沟通技巧的具备客户服务中心的工作之所以微妙与复杂，是因为它是一种以人与人之间的互动、人与人之间的相互沟通为主的工作。客户服务人员的专业训练，更是要注重在人性关心上的互动与沟通，客户服务中心通过对客户服务人员持续不断的训练，来提升客服人员的

2、服务观念与素质，才能满足客户服务人员在为客户服务过程千变万化的需要。沟通，其主题是人与人之间的互动，而人的情绪常常是最易变化，同时又是最难掌握的；而人的感情和情绪，非常容易受到主观和外在因素的影响，造成情绪化，进而改变自己的沟通方式，这一连串千变万化，想要在沟通互动中让客户满意，变的相对困难，所以，若何对客服人员进展专业的沟通技巧，使之具备专业沟通技巧的能力，对于各客服中心而言，是相当大的难题和培训方面的考验。而面对口益竞争的市场环境，那些具有专业沟通技能的客服人员，也正在渐渐走上他们的专属平台。 沟通技巧的运用在客户服务这个行业里，除了具备各领域所需的专业之外，若何让所有客服人员，能够在企业

3、所设计的相对固定框架里，灵活有效的回复客户问题，传递信息和服务互动，即便是客户那些不合理的投诉或者要求也能能透过沟通，而得到纾解，就必须依赖沟通的技巧。例如：有很多客户一打进就滔滔不绝地抱怨很多问题，专业的服务人员不一定全部地被动地去听客户的抱怨，可以优先选择安抚客户的情绪，并针对客户的主要问题进展处理，然后对于客户提出的次要问题进展更进一步的沟通。在沟通过程可运用技巧，包括主动地询问，利用同理心地引导客户，让客户了解客服人员是有诚意去帮助客户去解决问题，进而化解客户危机，这就是专业客户服务人员的表现。 掌控沟通的局面在沟通的过程中除了技巧的掌握外，“聆听是掌握沟通状况最有利的方式。客户服务人

4、员往往会因为客户投诉的问题不合理，而与客户在上争论或者是被客户在上纠缠，对于客户的投诉的问题不管合理或不合理，专业的客服人员并不会去打断客户的陈述，而会适时地向客户表示认同与回应、仔细聆听，分析客户来电的真正目的，并透过适当的时机切入问题的重点，掌握沟通的局面，让客户了解公司的做法，并同时缓解客户的抱怨情绪。假设客户服务人员只是一味地和客户抢话或是急欲表达自己的立场，那么只会激起客户的情绪反弹，造成交谈的场面失控。所以，在掌握沟通的过程必须先消除或者降低客户的怒气，热忱回应客户的说法，客户服务人员要防止受到客户情绪而影响个人在服务中的表现，了解客户的需求，提供合理而且是切中客户需求的解决方案。

5、 专业沟通客户服务中心的客户服务人员在面对每一个来电者时，都会因为对象不同或者话题不同而处于不同的沟通环境，优秀的客服人员必须要能及时识别出来，并提供适当的解决方案，将整个沟通过程彻底掌握。一个正常运作的客户服务中心每天进线成百上千的，客服人员在接起客户的第一时间起，就必须要判断客户的情绪。例如：当中的客户明显语气愤怒，情绪濒临失控，那么客服人员就要避开太过于强硬的字眼和态度，防止激怒客户，先设法安抚客户的情绪，让客户能平静下来，然后再根据客户需求协助解决问题；当客户来电时声音明显愉快，甚至想和您分享其快乐心情时，客服人员那么可以适当的称赞客户取得认可，让客户把我们当成可以信赖的朋友，这样接下

6、来将会让所有的服务更愉悦。二、掌握系统操作与流程 了解系统与程序客户服务人员除了需要具备沟通的专业技能之外，还必须懂得若何操作客户服务中心的客服系统，选择适合的程序给客户提供服务。例如：基金公司客服中心的客户服务人员在接到客户咨询当日基金净值的，但客服人员却被要求要核对客户的基本资料才能给予客户咨询信息的回复，这样的作业流程就未免显得过于多余而不适用于客户。所以，懂得并能善用系统和掌握流程标准是相当重要的，合理设计或者搭配流程而不显得过于严谨或宽松，才可有效的维持服务品质最终让客户满意。 配合程序提供服务一般人员对客户服务中心客服人员的认知，或许还是觉得客服人员只是按照系统的操作，不过是接接，

7、答复以下问题而己，但是真实客服是以“人性化服务为出发点,掌握并利用客服中心的系统，让客户感受到真正的便利与服务；而有些客服中心盲目追求系统上的研发，想要提升工作效率，增加人工产能，花费巨额费用去添购新的设备，却忽略了客服中心的核心组成是“人。所以，高效运营的客服中心是要将人员与系统的妥善搭配，利用系统来提升服务效率。人员与系统的妥善搭配1、完善的系统统一的服务界面，严格的服务标准，组建成完善的服务系统。2、优秀的客服人员良好的服务意识和服务态度，丰富的专业知识，准确恰当的答复客户的咨询，迅速有效的解决客户的问题。3、标准的服务流程即便拥有一个完善的系统界面，严格的服务标准，态度友好的客服人员，

8、但不能给客户提供最便利有效的服务，这种服务只能让客户感到厌烦。4、人员、系统、服务流程的匹配态度亲切的客服人员，在空间宽阔空间，以丰富的专业知识，对客户需求提供准确恰当的应答，这就是客服人员充分了解并掌握系统与工作流程所呈现出来的服务效果。从以上四点我们可以看出，以满足客服中心客服人员基本要求的人搭配适当的系统，通过合理的工作流程，为客户所提供的服务会是最专业的。所以，一个客户服务中心想要提供优质的专业的服务，其中有任何一个环节都要确保是通畅而严密的，一旦产生疏失，那么也将失去服务的原意。任何专业服务都需要依靠专业的客服人员，客户服务中心的专业素养较高的客户服务人员不能只看到自身，还需要与管理

9、人员多层面的接触沟通，将客户所期望的客服观念进展反响，同时还要以为客户提供便捷服务为目的，对系统建设与客服流程提出改进方案,让整体的服务更为流畅，更具效率和价值。客户服务人员应具备若何的素质技能素质要求：1 .良好的语言表达能力良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。2 .丰富的行业知识及经历丰富的行业知识及经历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经历。不仅能跟客户沟通、赔礼抱歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有

10、很丰富的行业知识和经历。3 .熟练的专业技能熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。4.优雅的形体语言表达技巧掌握优雅的形体语言表达技巧，能表达出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。5.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。6 .具备良

11、好的人际关系沟通能力客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。7 .具备专业的客户服务接听技巧专业的客户服务接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，若何接客户服务，若何提问。8 .良好的倾听能力良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。心理素质要求：1. “处变不惊的应变力首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比方说，像一线的客户服务人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做接线员的，做客户服务人员的，都有可能遇到一些

12、挑战性的环境。举个例子。零售店里有个客户来投诉了，可能喝了一点酒，进来就砸柜台。这个时候，作为客户服务人员，你若何办有些客户服务人员可能一下就吓哭了。从来没见过这种样子，客户若何这么不讲理赶快报警吧!打吧!而一些非常有经历的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。2.挫折打击的承受能力第二叫挫折打击的承受能力。销售人员经常会遇到一些挫折打击。客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢比方说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，统统没有了，

13、不见了。这个问题可能不是联想的问题，可能是因为他承受E-Mai1的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会若何样啊会不会迁怒于客户服务人员因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除。那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。3.情绪的自我掌控及调节能力再有就是情绪的自我掌控和调

14、节能力。情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢比方：每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此心情变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢这就需要掌控情绪，调整自己的情绪。因为对于客户，你永远是他的第一个。特别是一些客户服务中心的在线服务人员，专门接的，一天要受理400个投诉咨询。你需要对每一个都保持同样的热情度，做到这点容易吗只要中间有一个环节出了过失，跟客户有了不愉快的口角，你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。4.满负荷情感付出的支持能力什

15、么叫做满负荷情感付出呢就是你对每一个客户都提供最好的服务，不能有保存。不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开场要笑得少一点。做客户服务可以吗不可以。你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。因为这是公司对你的要求，只有这样，你才能够表达公司良好的客户服务。对每一个客户而言，你都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个，只知道你现在接的是我的，并不理解你已经累了。这种满负荷情感的支持能力每个人不同。有的人比较弱，有的人就比较强。一般来说，做得越久这方面能力就越强。5.积极进取、永不言败的良好心态什么是积极进取永不言败的良好心态客户服务人员在自己

16、的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。比方说CaIl台小姐，经常收到一些骚扰性的，完全是客户的责任。客户凌晨两点钟打一个进来，要呼一个人，呼的内容是骂人的话。服务员说：“对不起，您这段话不能给您发。“凭什么不能给我发，我交了人民币为什么不能给我发这是不是挫折和挑战呢这种客户当然是极少数。很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队有很大关系。如果你整个客户服务的团队是一个积极向上的团队，员工在这个团队气氛当中，很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是，那这就要靠自己去化解。品格素质要求：1 .忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不