电器商场门店接听电话服务程序规范.docx

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电器商场门店接听电话服务程序规范执行人:门店干事、办公室人员监督人：门店经理时段程序名称程序标准注意要点营业期lJ礼貌接听电话铃响起，电话接听人员应首先礼貌问候对方并报出部门名称“你好，国美55店”使用规范礼貌用语,态度亲切仔细倾听问题、做好记录认真仔细倾听顾客的问题并用礼貌的语言给予关注，对于需要记录的情况，电话接听人员应详细记录注意倾听和记录对问题的分析与确认针对顾客提出的问题，接听人员应认真分析问题所属于的部门和解决的方法，自身能够解决的应及时给顾客以答复，对于自身无法及时解决的应找相关人员给予解决，对于确实无法一时解决的问题应详细记录顾客的姓名、地址、电话、联系方式、问题的简要内容等。并及时交予相关人员跟踪解决。问题的跟踪解决回答问题对于自身能够回答的问题，应礼貌回答顾客的疑问，帮助顾客解决难题。使用规范礼貌用语必要的记录和汇报对于接听工作中的重要信息要记录在门店电话接听记录上，并及时汇报相关经理和人员工作情况的汇总上报对于门店的电话接听情况，门店干事要定期将接听情况汇总如电话的分类、数量、解决情况、仍未解决情况等