银行大堂经理服务规范化.docx

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1、XX银行大堂经理服务规范第一章岗位职责第一条平常卫生打扫及其他注意事项1、根据本单位实际，合理安排打扫时间，制定值班表，责任到人。早晚各打扫一次，白天视状况进行打扫，时刻保持大厅整洁有序；2、保持地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光泽；3、保持大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹；4、服务台物品（凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等）摆放整洁、有序，及时填充凭证，保证上班期间拿取以便及时；5、有饮水机的单位，保持饮水机洁净，并在纸杯盒里摆放纸杯（纸杯个数要根据实际状况适量摆放，防止挥霍）；6、整顿图书架，保证报纸、宣传页及书籍摆放整洁、美观,易拿取；

2、7、大厅内摆放的）盆栽、花木，定期浇水、摘除黄叶，保持美观;8、打扫大厅内所有设备，保证设备无灰尘和杂物，擦拭时注意不要用湿毛衣擦拭电源接口和易损坏部位；9、有回单柜的）单位，在上班前须将前日回单投放进回单柜;10、有大客户室的J,定期打扫卫生，并放置报纸、产品折页及小包装零食和新鲜水果；11、参与所在网点晨会及其他会议，保证可以及时理解和掌握会议传达精神；12、每天进行两次设备检查（包括自助柜员机、电子信息显示屏、叫号机以及其他便民设施），发现问题及时向网点负责人汇报，联络有关部门予以维修、更换；13、每天登记大堂经理工作日志，内容包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或发现的问题、

3、客户回访记录（回访时间、回访项目、回访对象名称及联络、回访意见等）和其他需记录日勺内容；14、下班后查看客户意见簿，与单位会计以及内勤人员一同答复，关闭大厅内所有电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其他电源开关。第二条服务礼仪1、仪容仪表。着装规范，形象大方。营业期间不做与业务无关日勺事，不妥客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。着装整洁，不将头发着染异色，不佩戴夸张饰品，不佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。女员工化淡妆上岗，不涂有色指甲油；2、姿势。站姿挺拔，挺胸收腹。行姿稳重，双臂前后自然摆动，一般状况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行；3、工作期间，除工作需要外，不得交头接耳、勾肩搭背，不得将手

4、插入口袋，不得背靠墙站立，不得接打私人；4、规范用语。坚持使用文明用语（您好、您、请、再会、对不起、没关系、谢谢、不客气），坚持讲一般话，语言要简洁亲切、语气温和、语气语速适中，音量以客户能听清为准。第三条客户接待及分流1、接待。客户进入营业大厅后，大堂经理应第一时间上前迎接客户，礼貌热情、微笑服务，目光平视对方。先问清晰其要办理日勺业务，根据需求引导其办理。条件容许日勺状况下全程陪伴其填单、取号（排队），尤其忙的状况下，也应注意观测状况并适时提供协助；2、分流。根据业务类型进行客户分类，引导其填单并进行分流。一般分为对公客户、对私客户，根据其需求填写单据（此时可根据业务类型为其选择最快捷日勺

5、办理途径，并适时推荐我行产品），然后指导其取号等待（或将其带到业务相对应窗口排队办理）；3、在客户办理业务的过程中，也应一直关注客户业务办理的）状况和进程，及时发现客户新日勺需求，引导和协助客户。4、平常工作中应注意培养客户使用自助渠道的习惯，能借助设备办理的）尽量指导客户自主操作办理。第四条大厅秩序维护及巡视1、有叫号机的）单位，要注意核算客户与否取号，取号种类与否对日勺，办理业务日勺有关凭证与否填写完全（若没有叫号机，要指导客户排队，有序办理）；2、及时清理大厅垃圾及柜面窗口垃圾，保持大厅整洁；3、帮老年人倒水，给小孩子递送糖果，安抚客户急躁情绪,可合适与客户交流，为其选择最佳办理业务方式

6、并适时进行产品推介；4、注意观测柜面状况，遇突发事件及时调解、处理并汇报,配合内外勤人员工作；5、关注弱势群体。有老、弱、病、残、孕的弱势群体前来,视状况予以协助，尽快为其办理业务，并向其他客户阐明状况做好解释工作；6、服务规定。必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），工作期间做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间。第五条产品推介1、根据客户需求，积极客观地向客户推介、营销我行先进、以便、快捷的金融产品及交易方式、措施，应多以举例形式体现出产品优势，供客户选择，为其当好理财参谋；2、客户在柜面办理过电子银行业务后，要及时跟进、现场讲解演习教会其使用，并定期回访使用状况（开办后一月内至少

7、回访三次，次月起每月回访一次）；3、大堂经理本人必须开办我行借记卡、个人网上银行和银行业务，并保证可以正常使用。原型号不支持开通银行日勺，须在上岗后两周内自行更换，保证可以开通。第六条接受征询1、热情、诚恳、耐心、精确地解答客户的业务征询。有自己不懂或不明确日勺问题，不可随意应付或编造，也不可推诿，及时请示单位会计或负责人协助处理；2、遇有工作以外的问题，不能体现出不耐烦等情绪，能处理时尽量予以协助，不能处理日勺也应做好解释工作。第七条客户信息搜集在接待客户与引导分流的同步，可通过聊天等方式与其沟通，为其选择快捷办理方式的同步，在谈话中掌握关键信息，包括客户资源的）掌握、理解和动态跟踪。在平常

8、要通过一切也许的J途径去获取客户群体日勺资料，对获取的客户资料进行必要日勺划分、归类，重视信息储存、保密，及时筛选、分析、运用和跟进,为营销产品、客户识别及后来工作日勺开展奠定基础。对客户的信息，一定要严加保密，非工作需要不得告知他人。第八条应急事件处理1、投诉事件。遇客户情绪激动，欲进行投诉时，先将其带离柜面到安静的地方就坐，为其加倒茶水认真问询并倾听事件通过。一般客户投诉总结为下面几种状况，可以对症下药。(1)客户等待时间较长，产生烦躁情绪，首先应诚恳向其道歉，然后再详细问询其要办理什么业务，看有无其他较快办理方式；(2)客户因手续不齐或其他原因致使业务不能办理，应对其解释：这是我们制度规

9、定(或按照监管部门有关规定)，需要您予以配合，给您带来不便还请谅解。同步要强调是我方失误，应早些予以提醒，因此在客户进门时一定要问清其办理什么业务，有关资料与否携带齐全；(3)实在处理不了的状况，先稳定客户情绪，再找主办会计或单位负责人出面处理。对客户意见和有效投诉日勺处理成果在规定期间内(20个工作日以内)及时予以答复。2、危险情报预警。有可疑分子或犯罪分子有犯罪意图或进行犯罪活动的)状况，应及时汇报给柜面人员，加强警惕和防备。有犯罪行为发生时，需与柜员人员相配合，及时报警并迅速疏散客户。3、处理投诉的技巧：充足道歉，态度诚恳，控制事态稳定,积极承担责任并提出处理方案，让客户参与处理方案，但

10、不能强制让客户接受自己的方案。一定要有效隔离投诉客户，防止负面影响日勺扩大。4、遇有精神病患者客户的）状况处理：首先稳定其情绪，不能体现出歧视、同情、不耐烦，然后积极联络其家人，协助处理。假如联络不到，耐心将其劝离或带至休息处休息，不能影响其他客户办理业务。第九条汇报制度1、每日营业终了，查看当日意见薄并与内部员工一同答复,及时上报并处剪发现的）问题。平常做好大堂日志，搜集和整顿平时客户的）意见和提议，及时向单位负责人汇报；2、工作或生活中碰到问题和困难，要及时向单位会计或负责人汇报；3、协助网点负责人对所在网点的优质服务进行监督，及时纠正违反规范化服务原则日勺行为，并定期向市场营销部单线汇报

11、（于每月1日下班前，通过外网等方式汇报上月柜面服务状况，也可提供对应的照片或录像，重大问题及时上报），市场营销部将对上报状况予以保密，并实行调查；4、发现可疑犯罪分子及其他特殊状况，要及时向本单位会计或负责人汇报。第十条强化学习1、自我学习和完善。积极学习总行业务及规章制度，理解掌握行内最新产品特点，灵活运用并精确向客户简介操作措施和产品功能。学习与银行有关的业务知识，关注市场经济动态，为平常业务的处理以及此后的发展奠定基础；2、积极参与学习培训。积极参与总行组织的）各项学习和培训I,不停总结工作思绪，向先进个人学习经验；3、工作中碰到不懂不会日勺问题，应及时向委派会计请教。填写单据及业务办理

12、原则经培训后，根据所在网点实际状况，由委派会计统一原则作深入规定和指导。其他柜员在客户办理业务期间，不得自行规定更改延误业务办理，有不同样意见于下班后在委派会计处统一汇总。第十一条休假与请假制度1、每周休假一天，由网点负责人安排调班，保证不影响正常工作且休息日有人值班（仅有一名大堂经理日勺网点，需视网点实际状况进行调整）；2、请假制度。半天以内向网点负责人请假，超过半天至一天，向所在事业部总经理请假，超过一天填写总行统一下发的）请假单，将纸质材料报至市场营销部,按总行请假程序进行请销假。第十二条安全及注意事项1、营业期间，积极提醒客户注意资金安全，将现金与重要证件妥善保管。若提现金额较大，在提

13、供结实日勺钱袋外，可提醒客户拨打“110”协助护送；2、平常打扫卫生，不得用湿手巾擦拭电器接口及易损坏部位，不可在营业厅内放置易燃易爆物品；3、在讲解、培训电子银行业务的）同步，提醒客户防备操作风险以及电信诈骗，保证资金的）安全；4、平常工作期间应时刻注意大厅状况，若发现异常或可疑分子，及时上报单位会计或负责人；5、其他需要注意的安全事项。第二章文明服务用语第十三条服务用语的规范服务用语必须要做到恰到好处，点到为止。大堂经理在对产品及业务进行简介时要清晰、亲切、精确地体现出自己的）意思，不合适多说话。重要是启发客户多说话，让他们可以得到尊重，释放自己日勺心理压力，尽量地体现出真实意愿和对服务日

14、勺意见。第十四条文明服务用语和忌语基本规定：微笑服务、使用礼貌用语，坚持讲一般话。做到来时有迎声、问时有答声、走时有送声。（一）服务用语K客户走进营业大厅，应第一时间迎接，面带微笑、目光平视客户并积极说问候语“您好!”；2、看到客户在大厅内徘徊踌躇，要积极打招呼先生（女土不好称呼可直接说您好，常常来的熟人称呼其姓氏加职务身份）您好，请问要办理什么业务?L或者留心其手中的）凭证，积极问询客户，得到确切答复后进行详细引导;3、当忙于手中的）工作，未及时发现客户时，首先要体现歉意，然后本着“先外后内”的）原则，停下手中的）工作，先协助客户办理业务,并说“对不起,让您久等了，请问您要办什么业务?。4、

15、当几位客户几乎同步来到服务台时，要对先到和后到的都打招呼，然后按先后次序为其提供服务，并向后到者体现歉意:“对不起，请稍等、5、问询客户所办业务后，需填写单据的您日勺这项业务需要填写这份凭条！请您先行填写，假如您有需要协助日勺，请随时找我，好吗？”客户资料或凭证填写不全时,用“请您把L阐明应补上日勺资料或手续，若客户凭证填错：“不好意思，您这一栏（项）填错了，麻烦您在此栏（阐明怎样填写），请您再重新填写一张，好吗？6、当客户征询业务时，用语要通俗易懂，防止使用银行内部的专业术语。解答完毕：“请问尚有不理解的吗？”“请问尚有什么可以帮您吗？7、客流量大的时候，如窗口发生拥挤，大堂经理要诚恳地向客

16、户做解释对不起，今天人诸多，请大家按先后次序排队、8、柜面业务较多，问询后得知客户为万元如下取（存）款时：“请问您与否持有我行的）银行卡？这边柜台排队等待的客户比较多，假如您的取（存）款金额不超过2万元人民币，提议您到我们日勺ATM机（CDS机）办理，好吗？,;9、接待外宾要彬彬有礼，不卑不亢，尽量使用英语或外宾能听懂的J语言，使其感到亲切，并精确理解其意图；10、对老年人说话要亲切、大声，对残疾客户应予以关怀和照顾使其感到以便，但要注意详细工作方式；11、对方不友好或不配合时说：“我们的工作还需要改善，但愿得到您日勺支持，谢谢/；12、听不清问题时：对方声音太小时“请您声音大一点，好吗？”对