酒店安全操作规程.docx
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1、酒店安所有工作程序(2)酒店安所有工作程序(2)提纲:客人消费后不买单处理1、酒店所有对客服务现场人员(包括收银员、营业点经理)应有强烈的!警惕意识,观测来宾消费心理行为物管学堂酒店安所有工作程序(2)十一、客人物品报失处理(一)报案处理1、客人财物丢失报客房部经理、客房部经理告知安所有;2、安所有接到报案后,由安所有经理派人或值班领班(夜间)携带号访问笔录纸、手电等所需用品迅速赶到大堂经理处;3、认真听取失主对丢失财物过程各个细节的阐明,详细问询丢失物品的特性;4、告知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员;5、客人明确规定向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时,安所有应在征得总经理
2、得同意后汇报公安机关,同步保护号现场,即在公安机关到来之前,现场不许任何人进出,不许移动拿走或放入任何物品;发生在公共场所要划出保护区域进行控制。(二)赶赴现场处理1、失主不规定公安机关或公安机关未到现场时,安所有随同失主和现场所属部门经理迅速赶赴现场;2、抵达现场后,首先查看与否遭到破坏,并划定警戒线,保护号现场;3、立即进行拍照;4、认真听取失主对丢失过程得陈说;5、查看失主物品被翻动得状况,注意发既有无犯罪分子遗留或抛弃得物品,以及可有留下得指纹得纸张、杯子、皮夹;如有,要带号手套或用洁净得软纸小心提取,然后放入洁净得塑料袋或纸盒内以备技术鉴定;6、如需提取客人物品做鉴定,必须征得客人同
3、意。(一)做好访问笔录1、首先查验失主证件与否与持证件人一致,然后登记所失物品的数量、种类、型号与否相符;2、详细记录如下状况:1)失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、入店、离店日期和详细时间;2)丢失物品的!精确时间,最终见到所失物品日勺时间;3)丢失物品的精确地点、位置;4)丢失物品的名称、种类、型号、数量、特性、新旧程度、特殊标识,有无上保险;5)丢失前与否有人来过房间,诸如亲朋看望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等状况,失主有无怀疑详细对象、怀疑的根据等;6)失主有何规定,例如开据丢失证明或规定酒店赔偿。(二)仔细检查现场1、对床上床下、衣柜例里外、床头柜、酒柜、电视柜、沙发、窗帘、浴
4、室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。2、委婉地征得客人同意对其箱、包、行李进行查找,楼到里服务车和有关部门也要检查。(三)调查处理1、对案件波及人员进行谈话,调查理解案发时地状况:1)接触现场地所有人员,谁先进入,谁先离开等状况;2)接触现场的时间、工作程序、所处位置、现场状态的会议等状况。2、对物品丢失时的当班服务员,逐一谈话,如已下班,立即将其从家中找回,波及两个以上的要分别谈话并逐一保密以防串供或签订功守同盟;3、通过调查排出的重点嫌疑人员,要尽快取证,做到情节清晰,精确无误;4、调查处理时,要摆事实,讲道理、重证据发、严格致意政策;5、拿出处理意见,经领导同意后执行。十二、客人遗留物品处理
5、任何员工在饭店仙发现客人的遗留物品必须设法交还客人,如客人已离店或一时找不到推广,应立即上交本部门领班或主管,由主管交客房中心造册集中管理。对客人遗留的较为鹭的物品,要尽快同客人获得联络,征求客人对所遗留物品的处理意见,并尽快将遗留物品偿还给客人,所发生的费用一般由客人承担。客房中心应对临时无人认领的客人遗留物品登记造册,详细记录遗留物品的名称、数量、品种、规格、型号以及发现物品的地点、发现人等。鹭物品要寄存放保险箱内,或指定专人保管。无人认领的物品在客房中心保管三个月;无人认领的珍贵物品保管六个月后上交当地派出所。客人遗留的黄色书、报、杂志应交安所有处理。十三、客人伤、病处理客人伤、病,是指
6、客人在酒店内生病或受伤。由于酒店内的专业医护人员数量少,因此酒店应选择某些员工进行有关急救方面的)专业训练,在碰到客人伤、病的时候,能进行急救。医务室应当备有急救箱,配置某些急救时所必需时医药用品和器材。客房部的!服务员,若发现客房门上长时间挂有”请勿打扰”牌,应多加留心,并通过进房问询。酒店员工在店内发现客人伤、病,要立即告知医务室,并视状况状况向汇报。接到汇报后,安所有经理应会同大堂经理前去理解状况。医务人员根据客人区(伤、病状况,决定与否送医院详细检查治疗,决不可延误时间。对送医院急救的I客人,酒店要派人员会同客人的亲属、领队等一道前去。外国客人一般需要到当地指定的医院就诊。住院治疗期间
7、,客人假如需用自带的药物治疗,应征得医院确实诊和同意。客人如需动手术或伤、病状况较为严惩,必须由医生通过翻译让伤、病者的亲属或领队在手术书上签字表达同意。由于酒店的原因致使客人受伤,酒店要同客人协商赔偿事宜。一切事项处理完后,酒店应写出客人伤、病吸处理汇报,呈报有关部门并存档。十四、客人死亡处理客人死亡,是指客人在住店期间发生在酒店内的因病死亡、意外事件死亡、自杀、他杀或其他原因不明的死亡。除前一种属于正常死亡外,其他均为非正常死亡。任何人员发现客人死亡,必须立即向安所有汇报。安所有人员在接到客人死亡时汇报后,立即汇报安所有经理,同步前去查看并保护现场,简要查明客人死亡的地点、时间、原因、身份
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