酒店员工入职培训与服务员专业培训大全.docx

《酒店员工入职培训与服务员专业培训大全.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店员工入职培训与服务员专业培训大全.docx（27页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、酒店新员工入职培训计划一、酒店概况的简介：XX大酒店位于XX市XX行政区东临XX,集住宿、餐饮、会议、足疗、茶艺、棋牌、为一体的豪华商务酒店。酒店一、二层为餐饮，拥有豪华雅间20个，大型宴会厅1个，风味小吃厅1个，可同步容纳500人就餐。名师打理：湘菜、粤菜、杭邦菜、信阳菜、江湖菜为主的王大菜系以及具有地方特色的家常风味小吃，能满足您不一一样口味的需求。位于酒店三层的足疗和茶艺馆可为您抚去商务疲劳，放松身心。酒店46楼拥有豪华客房50余间，设计现代，布置温馨，备有高速互联岗上网端口，卫星电视，24小时热水，中央空调，绿色环境保护理念，体现舒适安全，让您有家的温暖，家的享有。二、酒店营业部门状况

2、简介：综合办公室：起沟通上下，联络左右，协调内外的作用，详细负责人员招聘、录取、选拔、调配、考核、奖惩、工资、劳动争议工作，多种制度的起草、下发、贯彻工作，安排酒店管理人员值班表，做例会纪要及发放工作。为员工提供饮食、住宿服务。客房部：下设前厅、楼层、Pa前厅：负责实行酒店的运行计划并直接提供多种对客服务的功能，前台是酒店的神经中枢,是酒店与客人之间的桥梁。楼层：客房是酒店的重要营业部门之一，楼层服务水平是酒店In服务水平和管理水平的反应，客房经营的好坏直接关系酒店的声誉及经营效果，是重中之重，楼层的重要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。pa：负责酒店公共卫生区域的清洁，餐饮部：为客人提供

3、多种菜品和舒适的）就餐环境及服务，保健部：下设茶艺和足疗部，营销部：协助酒店制定营销计划，保障计划的对的贯彻和实行，包括确定企业目的市场，指定销售方针与方略，实行并执行既定方针，并负责酒店ViP客人的接待，餐前客人的接待工作，多种会议客人的接待工作，协助对账款的催收工作，与外界媒体建立良好关系，负责酒店的对外宣传筹划工作。保安部：负责酒店的安全保卫和消防安全工作，制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防备工作，防止多种刑事案件、治安事件的工作。工程部：负责酒店的设施设备和消防安全的主管部门，为酒店提供良好的设施设备为目的,进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工

4、作。酒店的消防设施有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、灭火器。酒店火警报警7119o财务部：执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，下辖收银、仓库、采购酒店原则间：XXX元，单人间XXX元，套房XXX元、豪华套房XXX元。保健部：茶艺（功夫茶演出5元），三、酒店有关规章制度和员工手册的学习。1、上下班走员工通道，并接受保安员检查。2、上下班必须打卡，不得漏打或替人代打。3、确因不能上班的员工，应提前一天请假，如有特殊状况，应告知部门主管，并得到许可,否则视为旷工。4、不准使用客用设施。（卫生间，电梯）5、不可以酒店摄影及摄像。6、单车和摩托车必须停放在指定位置。7、员工

5、必须佩戴工号牌，如因使用时间长损坏，可到综合办换领。8、如遗失被窃，应立即到综合部补办，补办费用：工号牌10元、更衣柜钥匙5元，餐卡10兀。员工就餐时间：08：50-09：3012：00-12：4013：50-14：3018：00-18：3021：00-21：309、用餐时自备勺子和筷子，就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，自觉保持餐厅秩序，依次排队，不可争恐后。10、自觉维护员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，保持桌面清洁。11、爱惜食物，爱惜粮食，坚决反对挥霍现象。12、不得将食品带出员工餐厅。四、服务的含义及服务员的职责服务是酒店向客人发售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品同样具有检

6、查其品质优劣的原则，这个原则就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为来宾提供的服务适合和满足来宾需要的程度，或者说，是指服务可以满足来宾需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，并且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的原因：一是物的原因;二是人的原因。其中人的原因尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的T顾客“意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵照的宗旨。“顾客至上”必须体目前员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为关键开展工作，以满足顾客需求，让

7、顾客满意为原则，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对时“，时时到处以顾客满意为原则，把握自己的言行，形成良好的服务意识。（一）服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要构成部分。西方酒店业认为服务就是SerViCe（本意亦是服务），而每个字母均有着丰富的含义：sSmile（微笑）：其含义是服务员应当对每位来宾提供微笑服务。e-excellent（杰出）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很杰出。rready（准备好）：其含义是服务员应当随时准备好为来宾服务。vviewing（看待）：其含义是服务员应当将每一位

8、来宾看作是需要提供优质服务的来宾。iinviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应当显示出诚意和敬意,积极邀请来宾再次光顾。C-creating(发明)：其含义是每一位服务员应当想方设法精心发明出使来宾能享有其热情服务的气氛。e-eye(眼光)：其含义是每一位服务员一直应当以热情友好的眼光关注来宾，适应来宾心理,预测来宾规定及时提供有效的服务，使来宾时刻感受到服务员在关怀自己。服务员的基本职责是：(1)迎接和招呼顾客;(2)提供多种对应的服务;(3)回答顾客的问询;(4)为顾客处理困难;(5)以最佳的情绪和态度看待顾客的多种不稳定情绪;(6)及时处理顾客投诉，并给客人以令

9、人满意的答复。(二)衡量酒店服务质量口勺原则顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就详细体现为“五感”：给顾客以舒适感、以便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及两者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的原则，也是酒店服务质量应到达的目的。(三)优质服务H勺详细体现什么是优质服务?规范服务+超常服务=优质服务，现从如下五个方面论述什么是服务工作者的优质服务。1、良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量;二是食品、商品的质量;三是服务的质量。而服务质量可分为服

10、务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感,服务态度的原则就是热情、积极、耐心、周到、谦恭，其关键就是对来宾的尊重与友好,也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的关键内容，是酒店竞争致胜的决定性原因，而酒店要提富服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。重视礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对来宾的基本态度，也反应了酒店从业人员的!文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的I语言、行为和程式向客人表达的欢迎、尊重、热情和感谢。礼仪、礼貌表目前外表上，就是要

11、衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄严、大方、美观、友好的I感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语气，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有对的的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要一直笑脸相迎，要具有保持微笑的职业本能和习惯。2、优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感

12、和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。详细来说，为客人服务要做到：(1)认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为来宾办好每件事，无论事情大小，均要给来宾一种圆满的成果或答复，虽然客人提出的服务规定不属于自己岗位的服务，也积极与有关部门联络，切实处理顾客疑难问题，把处理顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客规定认真办好。(2)积极积极。就是要掌握服务工作H勺规律，自觉把服务工作做在客人提出规定之前，要有积极“自找麻烦”、力争客人完全满意的思想，作到到处积极，事事想深，助人为乐，事事到处为顾客提供以便。(3)热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带

13、笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳o在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地看待客人。来宾故意见，虚心听取，来宾有情绪尽量解释，决不与顾客争执，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。(4)细致周到。就是要善于观测和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，对的把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力争服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。(5)文明礼貌。就是要有较高的!文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不一样国家、不一样民族的风俗习惯、宗教信奉和忌讳，事事到处注意体现出良好的精神风貌

14、。(6)在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪寒、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度O3、丰富的)服务知识酒店服务知识波及到诸多方面。服务部门共同的!基础服务知识大体有如下几类：(1)语言知识。(2)社交知识。(3)旅游知识。(4)法律知识。(5)心理学知识。(6)服务技术知识(7)商业知识(8)民俗学知识(9)管理经营知识(10)生活常识除此之外，员工还必须熟悉酒店的!基本状况，详细内容如下：(1)必须熟悉酒店的行政从属、发展简史、重要大事记、星级及目前H勺经营特色。(2)必须熟悉酒店附近的几种重要车站的站名，有哪些车通过，重要通往市内何处，通过哪些重要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离

15、及交通措施。(3)必须熟悉酒店内各营业场所的分布及重要功能(4)必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的I特色，营业场所的位置、营业时间和联络O(5)必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。(6)必须熟悉酒店各部门的重要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、，有哪些重要卜属部门及各下属部门的重要工作。(7)必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。(8)必须熟悉酒店的店旗、店徽。(9)必须理解本岗位工作的J有关规定、原则、规定。对所使用的J工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简朴维修、会平常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性

16、能、规格、用途及使用的注意事项。具有了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手o假如不具有对应的服务知识，服务员就不也许很好地回答顾客的多种问题，提供优质的服务。4、娴熟H勺服务技能娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。娴熟於!服务技术，规定各项服务操作和服务接待符合数量原则、质量原则和速度原则，操作规程科学。服务技巧，是指在不一样场所、不一样步间、针对不一样服务对象而灵活做好服务接待工作，到达良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不也许提供判断某种服务方式是对或是错的绝对原则。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪