物业管理物业客户满意度提升计划.docx

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1、物业客户满意度提升计划物业客户满意度提升计划一、感觉安全重点加强安全团队内部管理,提升客户直观感受。提升客户对安全管理工作的直观感受,增加安全感,客户出入较集中的时段,将巡逻岗临时固定在明显位置,随时为客户提供便捷服务;增强岗位的主动性,对认识的客户主动打招呼,面生的礼貌询问、身份核实;每周末下午客户集中时段,进行安全军事训练,提高客户对安全的直观感受;1、提报年度、月度军事训练计划;2、月度品质检查。制作类似“列宁与卫兵的故事”宣传画,在出入口摆放,引导住户进出小区时自觉刷卡,加强人员管控。定期上门统计出租户信息,消除安全隐患;夜间岗位配备警用手电,以减少业主见不到秩序维护员现象;加强对客户

2、的宣传与引导,主动上门,住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测;定期印制安全类宣传单,各出入口岗位发放,客服人员上门访谈时发放;定期开展突发事件演习,争取更多的客户参与进来;定期开展安全宣传讲座;安全管理与客户服务并行,让客户居住安心,安全巡查时,发现客户忘记关门窗的,及时提醒客户;发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩,用可视对讲提醒业主,并重点关注;加强内部管理及员工培训,编制岗位应知应会,强化新职员对岗位快速适应;每月组织不当班秩序维护员到窗口岗位进行岗位实操演练培训,让队员能直观感受到自已的不足和他人的优点,并快速成长;开展各类评比活动,不仅树立岗位标杆,而且还要在班组中营造竞争氛围,

3、拉大差距;客服人员定期到安全班组开座谈会,与一线秩序维护员分析案例,提升一线人员的服务意识;二、公共设施维护重点提升公共设施完好性和维修及时性。加强公共设施维护的计划性,制定公共设施保养计划,实施预防性管理,在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划,夜间公共设施维修人员和片区秩序维护员参与其中,重点检查夜间照明的完好性;关注客户所关注的,明确工作重点,以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据,制定公共设施维护时限表,责任人在接单后必须在规定的时限内完成;加强人员的责任心,发挥团队优势,公共设施维护责任到人,建立日常巡查和维护机制;实行片区责任制,片区客服人员、秩序维护员和维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比,较好的进行鼓励,形成片区间的良性竞争氛围;在做工作的同时,还要加强宣传,让客户知道我们所做的各项工作,对小区内实施的各项公共设施维护改造,都及时通过公示栏告知业主。

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