花花银行零售客户投诉管理细则实施方案.docx

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1、花花银行某某分行零售客户投诉管理实行细则（LO版,2023年）第一章总则为提高客户体验，促使全行重视客户投诉，及时妥善处理客户问题，把握每一次与客户沟通的机会，倾听客户声音，推进零售业务的优化完善，根据花花银行零售客户投诉管理措施制定花花银行某某分行零售客户投诉管理实行细则，如下称本细则。第一条本细则意在通过加强对零售客户投诉（如下简称“客户投诉”）的管理，完善有关流程、机制，及时发现并妥善处理问题，持续改善工作等手段，提高我行零售客户服务水平，最终提高客户满意度，维护我行信誉，树立良好日勺客户服务形象。第二条本细则是我行客户服务体系日勺一种构成部分，根据花花银行零售客户投诉管理措施结合分行实

2、际状况，制定的客户投诉管理实行细则，用于零售客户投诉处理、管理工作。第二章岗位设定及职责第三条投诉管理工作中的角色及定义我行客户投诉管理工作应由如下角色来完毕投诉受理、处理、记录、保留、改善、汇报、监管等活动。角色定义受理方通过、邮件、短信、信件、当面投诉、意见箱、意见簿等任何渠道接受客户本人或第三人的投诉信息的部门、单位或个人处理方负责核算调查投诉内容及原因、确定投诉处理方案并贯彻日勺部门、单位或个人管理方负责统筹协调、检查、监督、考核处理方的平常投诉处理工作，以及对投诉主线原因的记录、分析、汇报和提出改善提议的责任部门。监督决策组负责审议管理方的投诉分析汇报；处理、协调、决策跨业务线条或部

3、门的投诉处织理有关问题和改善工作。第四条机构设置客户投诉管理日勺角色分工在总行、区域、分行、网点的机构分布和人员配置如下。与投诉管理工作有关的部门受理方处理方管理方监督决策组织所有职能部门日勺全体员工总行中心总行零售各中心，各部门总行其他部门总行服务品质管理部门总行服务品质管理委员会区域服务品质管理部门分行分行其他部门、单位或个人分行服务品质管理部门分行服务品质管理委员会网点网点投诉管理人支行行长分行零售各部门（渠道）、各营业网点、分行其他有关业务部门必须指定一名投诉事务联络人负责跟踪、处理或协调投诉事务。分行履行零售客户投诉管理方职责的部门是零售营销及产品管理部。机构职责（一）分行服务品质管

4、理委员会根据总行机构设置规定，原分行投诉管理领导小组直接转换为分行服务品质管理委员会。分行服务品质管理工作委员会是分行管理服务品质，一级投诉事件处理的常设机构。由分行主管零售工作的行领导担任主任，由分行零售各部门、运行、合规、办公室、保卫部等部门负责人构成（附件1）,负责管理分行范围内投诉处理及工作。重要工作职责：1、审批本分行行服务品质年度工作目的、任务和计划；2、检视本分行行服务品质指标达到状况，及重大服务品质优化项目进度；3、审批分行服务品质管理部门提交日勺投诉工作汇报和有关议案,对分行零售业务的投诉工作进行指导、协调、管理及监督；4、研究处理投诉或服务品质管理工作中出现日勺难点、热点问

5、题;5、审议本分行投诉风险备用金日勺设置和使用原则，决策分行范围内大额风险备用金日勺使用;6、研究决策监管部门、消协、政府部门转交时且已导致广泛社会影响的一级投诉事件处理方案；7、对分行零售业务投诉处理工作进行评审（二）分行一级投诉事件应急处理小组一级投诉事件应急处理小组（如下简称“应急小组”）是为处理一级投诉事件而设置日勺临时性机构，可视一级投诉事件日勺影响范围成立。应急小组应当根据总行指令，负责协调当次一级投诉事件的处理全过程。（三）分行服务品质管理部门分行服务品质管理部门设在零售营销及产品管理部。分行服务品质管理部门负责分行辖内零售投诉处理工作日勺平常管理、协调和检查、督导，其重要工作职

6、责有：1、定期搜集、记录、分析本分行的零售客户投诉信息；分析导致投诉的主线原因并提出惩罚意见，问责有关责任部门；2、支持、指导网点无法处理需要分行协调处理日勺投诉事件的处理，负责将分行无法处理需要总行协调处理的投诉事件的上报；3、根据总行制定日勺原则进行追踪，可在总行制定的考核原则之下制定分行投诉处理及考核原则并监督执行；4、检查、监督平常投诉工作进展、质量，并进行记录分析和状况通报；跟踪、协调、监督投诉问题的处理过程；5、统筹分行零售投诉工作培训和指导工作；6、负责或协调有关责任部门与当地监管单位就客户投诉进行沟通；7、定期向总行服务品质管理部门，分行服务品质管理委员会汇报投诉工作状况；8、

7、申请并管理分行投诉风险备用金；9、召开分行零售投诉工作评审会（四）投诉处理联络人：分行零售各部门（渠道）、各有关部门设置投诉处理联络人（附件2）,详细指导支行（团体）进行投诉处理，及合理性跟踪，将处理成果及时答复上级部门，对投诉处理抓贯彻、抓落地。（五）分行其他部门分行其他部门包括（但不限于）运行、合规、IT、风险、办公室、保卫部、计财等部门。重要职责是：1、及时处理处理本部门有关日勺投诉并记录处理成果;2、负责有投诉事件延伸出的与本部门职责有关的工作；3、在必要时需负责向监管单位就客户投诉问题进行沟通汇报。（六）营业网点重要工作职责有：1、网点全体员工均有受理客户投诉，及时处理处理并记录有关

8、信息，并协同有关方面做好客户的善后工作的义务；2、支行行长负责本网点客户投诉管理工作，同步网点理财主管及运行委派经理是投诉处理执行人，出现客户投诉，应及时协调有关人员进行处理，客户有理财经理或其他管户人员日勺，应及时知会有关人员协助案件处理；3、向分行服务品质管理部门上报本网点不能处理的投诉事件，并根据上级领导意见做后续处理工作；4、定期向分行服务品质管理部门汇报投诉有关状况。第三章投诉的定义、等级及分类第五条零售客户通过多种途径对我行的服务、销售、业务及系统等产生疑问，根据客户情绪或问题性质可分为征询事件、埋怨事件和投诉事件。第六条本细则所指的投诉事件是指零售客户（如下简称客户）通过多种途径

9、对我行日勺硬件设施、服务品质、管理水平、产品、人员、系统等方面表达不满，规定予以解释或处理的事件。客户私人往来纠纷不在本措施合用范围内。符合如下条件之一时即可认定为投诉事件：（一）客户明确规定投诉日勺；（二）客户表达要将问题反应到媒体或有关监管部门日勺；（三）波及客户资金安全及损失日勺；（四）波及客户索赔的；（五）三人及以上客户集中反应日勺同类问题的；（六）客户对我行日勺解释或处理方案拒不接受日勺；（七）客户的行为已经扰乱正常日勺经营秩序的；（八）客户持续3次催办尚未能得到处理的。第七条客户投诉的途径包括但不限于：、网络、信函、亲访诉、意见箱、意见簿、监管部门转办等任何可将意见转至投诉受理方的

10、方式。第八条根据投诉事件波及时客户层级、事件紧急和重要程度，可将投诉事件划分为四个等级:等级定义判断原则一级指由于本行的产品或工作出现明显问题，或客户对投诉处理成果不满，对银行资产、声誉产生或也许产生重大负面影响的投诉事件包括但不限于如下类型：1 .因我行产品、系统、政策或流程等原因导致超过或估计超过10个客户的大批量投诉；2 .客户坚持提出过高索赔规定，索赔金额在1万以上的；3 .客户背景特殊（如记者，律师，重要大客户，政府官员等），并准备向社会曝光或向上级主管机构控告；4 .客户到本行办公场所或网点抗议、示威等，并有严重影响本行营业或工作环境行为日勺。二级也许或已经对客户导致损失负面影响，

11、也许或已经引起媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响企业正常运行，对企业声誉导致负面影响的投诉事件，以及本行及集团领导关注三投诉事件。包括但不限于如下类型：客户通过、信函、上访、网站等方式向政府部门、媒体、消委会、监管单位及重要团体等渠道进行投诉的事项；客户到总行进行上门投诉，也许对企业的正常运行导致影响，以及对银行声誉导致负面影响的；所波及的内容严重影响我行社会形象日勺；波及账务资金、系统大面积故障及虚假信息的。三级指因客户身份背景、投诉内容、投诉来源等状况特殊，或者上级领导和上级部门规定在尤其规定的时限范围内处理的投诉事件。包括但不限于如下这些类型：1 .重要客户投诉事件：政

12、府部门的领导人及联络人、上级领导及联络人、媒体工作人员、金卡及以上级别客户所产生的投诉事件；2 .各级监管部门转办的投诉事件；3 .同一客户对同一事件投诉两次（含）以上的;4 .群诉：三人及以上一同投诉的事件；5 .由分行或中心认定的特殊客户所产生的投诉事件；6 .投诉对象为总行职能部门或其员工的投诉事件；7 .客户明确规定在2个工作日内处理或答复，否则也许导致负面影响的投诉事件。四级指客户初次反应，且可以通过内部正常的处理流程进行处理，并可以在正常日勺处理时限范围内答复客户的投诉。除一、二、三级投诉以外日勺投诉事件。第九条投诉日勺分类：为便于记录，理解分析客户诉求，集中反应问题，制定合适的改

13、善方案，提高服务水平，可将投诉事件类型分为网点服务、中心、贷款、财富管理、大众零售、电子银行、系统、增值服务及其他九大类（附件3）。第四章投诉处理原则及流程第十条客户投诉事件处理必须遵照如下基本原则：（一）客户体验优先处理方在与客户接触过程中，应当以客户体验为中心，注意方式、措施和态度，照顾客户情绪，倾听客户声音，尽量保证客户对处理过程及成果承认，杜绝出现因处理不妥引起客反复投诉或投诉升级的现象。（二）合情合理合法处理方在出具投诉处理意见以及与客户接触过程中，应当合情、合理、合法，防止因处理不妥引起其他衍生问题。（三）支行（团体）负责制客户所属支行（团体）为客户投诉第一责任单位，是详细贯彻客户

14、投诉事件日勺处理单位，须对投诉处理全过程进行管理。（四）首问负责制首先受理投诉事件的部门或个人，应尽量安抚客户并进行预处理，杜绝因服务态度问题激化投诉升级的状况，并督促有关部门及时跟进、处理，至到投诉事件结案。（五）及时逐层申报投诉处理方应根据投诉处理时效规定将投诉事件及时、逐层上报投诉处理部门，以便迅速的处理好客户投诉，防止事态深入扩大。投诉处理方在报送或转交投诉事件时，应通过邮件方式，主送投诉管理岗或投诉处理人，抄送有关直属领导，同步知会投诉管理岗或投诉处理人。有条件日勺部门可通过系统进行上报，但需保证系统上报流程精确无误。（六）信息精确性各级汇报人应当保证上报信息精确性和有效性，并保持联络渠道的畅通。（七）持续优化分行各业务职能部门，应当定期检视、分析客户投诉状况，针对客户反应的问题制定方案采用措施持续进行优化、改善。第十一条投诉处理流程投诉处理流程重要包括受理、处理和结案三个重要环节，详细流程如下:（一）投诉受理1、全行所有的部门、个人均有接受客户投诉的义务；2.、网点须在醒目日勺位置告知客户我行多种投诉渠道，包括但不限于：、电邮、信函等；3、网点理财主管须每日检查客户投诉意见箱、登记簿的记录，将投诉内容及答复状况记录在花花银行零售客户投诉处理联络单中（附件4）,同步规定在花花银行零售客户投诉处理联络