肯德基顾客满意度调查结果报告.docx

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1、组员：周华14詹曼玉20周云满12项安阳林杰班级：营销1112班指导老师，陈静俊目录一、调查背景O二、引言O三、调查目的O四、调研对象及地点O（一）调研对象O（二）调研地点1五、调查内容2（一）对品牌经营的调查2（二）对消费者的调查2（三）对消费的构成调查2（四）对肯德基的品牌调查2（五）对影响消费者原因调查2（六）对消费者对肯德基0提议调查3六、调研措施3（一）问卷调查3（二）访问调查法3七、问卷调查样本基本状况分析3（一）分项满意度分析3八、肯德基满意度状况分析11（一）环境方面12(二)食品方面12(三)服务方面12九、总结提议13附录15后记17图索引图七-1您的性别是？3图七-2您的

2、年龄是?4图七-3您多久去一次肯德基？5图七-4您对肯德基食品的口味满意吗？6图七-5您感觉肯德基的就餐环境怎么样？6图七-6您对肯德基服务人员的服务态度满意吗？7图七-7您认为肯德基的收费原则怎样？8图七-8您认为肯德基的配餐速度怎样？8图七-9您对肯德基0食品套餐组合满意吗？9图七-10您对肯德基地段位置满意吗？10表索引表七-1您的性别是？4表七-2您的年龄是？4表七-3您多久去一次肯德基？5表七-4您对肯德基食品的口味满意吗？6表七-5您感觉肯德基的就餐环境怎么样？7表七-6您对肯德基服务人员的服务态度满意吗？7表七-7您认为肯德基的收费原则怎样？8表七-8您认为肯德基的配餐速度怎样？

3、9表七-9您对肯德基0食品套餐组合满意吗？9表七-10您对肯德基地段位置满意吗？10一、调查背景肯德基在中国二十明年的历史，做为洋快餐的代表，他在中国无疑是成功的。这许数年来，作为i种外来品牌，怎样在有悠久饮食文化的中国获得长足发展，占据一席之地，自然有它独道的投资法宝。肯德基是世界最大H勺炸鸡快餐连锁企业，属于百姓餐饮集团，他H勺标识英文缩写是KFa它已在全球范围内成为有口皆碑的著名品牌。二、引言伴随经济的发展，人们的生活节奏加紧，人们越来越热衷于某些快餐食品，而肯德基亦属于快餐类得餐饮行业，因此越来越多的人去肯德基消费，为此我们针对肯德基的市场满意度进行了一次调三、调查目的为了理解肯德基的

4、市场经营发展优势，我们在联丰肯德基进行了实地问卷调查，市场调研，结合网上肯德基的有关信息，完毕本次调查汇报。并且对本次的调查汇报进行系统的分析，本次调查意在理解消费者对肯德基的满意程度，更好的改善产品，为顾客提供愈加优质的产品和服务。四、调研对象及地点（一）调研对象联丰肯德基消费的顾客（学生成年人小朋友）（二）调研地点根据调查的目的及顾客的目的市场状况,我们研究决定在宁波市海曙区环城西路联丰肯德基256号作为调查目的。五、调查内容为了研究联丰肯德基店顾客满意度的状况，理解顾客的需求和期望，调查顾客对服务质量的感知，处理投诉和顾客忠诚日勺满意度，改善服务质量，计算顾客满意度各项指标和综合指标指数

5、，识别顾客对产品、服务、人员的态度，从而提出改善措施，提高联丰肯德基店的顾客满意度重要从如下几种方面。（一）对品牌经营的调查消费者对“快餐”品牌的偏好选择。品牌经营的调查（二）对消费者的调查消费者的性别、职业、收入（三）对消费的构成调查对肯德基产品价格与否在消费者可以接受的范围内。（四）对肯德基的品牌调查消费者的承认度、满意度、著名度（五）对影响消费者原因调查快餐的优惠方式、食品的卫生承认度（六）对消费者对肯德基的提议调查如减少价格，增长食品组合，实行会员制等。六、调研措施在调查措施上，本次我们调查采用访问调查法和问卷调查相结合的方式进行调查。（一）问卷调查在联丰肯德基店内进行问卷调查。对到店

6、内的顾客发放问卷，让顾客填写，及时收回问卷。（二）访问调查法通过访谈者和受访人面对面地交谈来理解受访人对肯德基产品质量价格满意度状况等等。七、问卷调查样本基本状况分析本次总共问卷30份，有效问卷27份，无效问卷3份。（一）分项满意度分析图错误!文档中没有指定样式的文字。T您的性别是？您的性别表错误!文档中没有指定样式的文字。-1您的性别是？频率百分比有效百分比累枳百分比有效A=男1037.037.037.0B=女1763.063.0100.0合计27100.0100.0在本次的调查中女的占63%,男的占37%,从这里可以看出肯德基德消费群体大多是女性。图错误!文档中没有指定样式的文字。-2您的

7、年龄是？您的年龄表错误!文档中没有指定样式的文字。-2您的年龄是？您的年龄频率百分比有效百分比累积百分比有效M20岁以下13.73.73.7B=#20-30岁”2592.692.696.3C=30-4013.73.7100.0合计27100.0100.0从问卷分析调查发现，喜欢去肯德基吃青年占的比例较多。2030岁占96.3%20岁如下及30岁以各占3.7%,因此多肯德基爱慕青年占的J比例较多，调查范围还是比较广泛的。图错误!文档中没有指定样式的文字。-3您多久去一次肯德基？表错误!文档中没有指定样式的文字。-3您多久去一次肯德基？您T殳多久去一次肯德基频率比例有效比例累积比例有效A=平均一种

8、月去一次或更少1659.359.359.3B=w平均一种月2、3次“1037.037.096.3C=平均每周一次”13.73.7100.0合计27100.0100.0分析可见平均一种月去一次或更少”占比例的59,3。平均一种月2、3次”占比例的37。平均每周一次占比例3.7.图错误!文档中没有指定样式的文字。-4您对肯德基食品的口味满意吗？究对肯德基食品的口味满意吗表错误!文档中没有指定样式的文字。-4您对肯德基食品的口味满意吗？您对肯德基食品的口味满意吗频率比例有效比例累积比例有效A=311.111.111.12.OO829.629.640.73.001555.63.5.696.34.001

9、3.73.7100.0合计27100.0100.0整体来说肯德的食品口味大体是没有变化，他有独特的配置调料，是其他素食品难以宙同，肯德基也常常会有新的产品推出来。分析图表可以看出口味方面并没有真正H勺满足顾客的口味需求。这点肯德基需要很大的改善的I。图错误!文档中没有指定样式的文字。-5您感觉肯德基的就餐环境怎么样?表错误!文档中没有指定样式的文字。-5您感觉肯德基的就餐环境怎么样？您感觉肯德基的就餐环境这样样频率比例有效比例累积比例有效A=非常满意725.925.925.9B=”满意“1659.359.385.2C=合计27100.0100.0肯德基店面装潢都是很好，坏境也是不错的I,整体给

10、顾客一种明亮，简洁，有点西式的感觉，因此绝大多数的各户表达非常的满意，因此在里面就餐也非常的舒适，因此以就餐环境而言，这是个不错的选择，调查严明，顾客对此是满意的图错误!文档中没有指定样式的文字。-6您对肯德基服务人员的服务态度满意吗？究对肯德基服务人员的服务态度满意吗表错误!文档中没有指定样式的文字。-6您对肯德基服务人员的服务态度满意吗？您对肯德基服务人员的服务态度满意吗频率比例有效比例累积比例有效A二非常满意27.47.47.42.00933.333.340.73.001659.359.3合计其实肯德基的服务态度与否让顾客满意，有图表上表明还是属于满意的范围，但还是有部分是不满意的，那么

11、也表明肯德基的有些服务态度是需要改善的，良好的客服不仅可以吸引更多的客户，也是吸引新客户，及维护老客户的好手段，假如一种企业可以让顾客不会有不满，那么这个企业将会有很大的发展。图错误!文档中没有指定样式的文字。-7您认为肯德基的收费原则怎样？您认为肯德基的收费标准如何表错误!文档中没有指定样式的文字。-7您认为肯德基的收费原则怎样？您认为肯德基的收费原则怎样频率比例有效比例累积比例有效A=高消费”518.518.518.5B=中等消费”1244.444.463.0C=中下消费10合计27100.0肯德基的收费原则由图表可以分析出18.5%人认为是高消费，44.4%人认为是中等消费,37新勺人认

12、为是中下消费，由此可见肯德基的消费原则还是消费者接受的范围，除了少部分的人认为是高消费，其他都是可以接受肯德基H勺收费原则，因此客户还是属于满意的。中位数落在价格一般，阐明都市居民对这个价格的变异程度较大，平均水平的代表性不太好。图错误!文档中没有指定样式的文字。-8您认为肯德基的配餐速度怎样？您认为肯德基的配餐速度如何表错误!文档中没有指定样式的文字。-8您认为肯德基的配餐速度怎样？您认为肯德基的配餐速度怎样频率比例有效比例累积比例有效A=非常快414.814.814.8B=较快”725.925.940.7C=还可以“1659.359.3100.0合计27100.0100.0由图表分析可见，

13、肯德基的配餐服务速度，顾客是满意的，肯德基在中国的市场可以说是随地可见，为何他们能开的那么多家店，这些都表明肯德基有自己的经营理念在，及他们的服务。配餐的速度体现了他们服务速度方面口勺规定，以上顾客基本都属于满意口勺态度，可见肯德基服务速度是很不错，处理方面也强。图错误!文档中没有指定样式的文字。-9您对肯德基的食品套餐组合满意吗？您对肯德基的食品套餐组合满意吗表错误!文档中没有指定样式的文字。-9您对肯德基的食品套餐组合满意吗？您对肯德基的食品套餐组合满意吗频率比例有效比例累积比例有效A=非常满意”311.111.111.1B=满意“-114.814.825.9C=一般”2074.174.1100.0合计27100.0100.0从图表分析来看肯德基的食品组合套餐11.1%的人是非常满意的I,14.8%对此是满意的,74.1%客户是表达一般，我也吃过肯德基，虽然他们有套餐组合，但整体来说他们选择的空间及时间是有限制的，例如豪华午餐是11点到2点，（周一到周五）下午茶2点到5点等（每天均有於J）食品的组合是有限制的，在一定的选择范围内，并不是由顾客任意搭配的。因此有优惠也就有局限性图错误!文档中没有指定样式的文字。-10您对肯德基地段位置满意吗？您对肯德基餐JJ地段位置满意吗表错误!文档中没有指定样式的文字。-10