某公司客户服务手册.docx

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1、服务理念激情、哭爰、责任、使命服务宗旨先用户之忧而忧，后用户之乐而乐服务工作标准符合国际质量体系认证标准服务模式三六五模式三项服务准则：贴心的服务，专业的技术，迅速的响应六项服务内容： 总部小时热线电话服务（咨询、订购、电话技术指导） 网上在线服务 硬件故障维修 小时专业初级电脑免费培训（只限于中心城市城区的电脑用户） 用户回访 电脑加油站（硬件有偿升级）五星级服务体系： 五星级服务商 五星级服务工程师按照技术水平和服务质量将服务商及服务工程师分为五个等级并且每年进行培训与考核。 五个一工程服务工程师上门服务必须带齐：一双鞋套、一块抹布、一块垫布、一个静电环、一张服务监督卡 五化服务工作职业化

2、、流程化、标准化、表格化、数据化 五个不错过不错过对每一个用户进行回访不错过对每一个用户反映问题的记录不错过对每一个用户反映问题的解决不错过复查每一个问题处理的结果不错过将每一个问题及处理结果向研发、生产及销售部门反馈服务特色规范化的工作流程统一的服务质量严谨的工作作风专业的设备和工具精湛的专业技术热情的服务态度流程送修流程保修确认开始流程送机维修协调员维修单工程师库TCL备注向TCL申请备件等待?附维C进入百件，机者冬单Q/iff、待修区KjTCL发出备咎库房接收备说单给协调员，*备案标注到达时间备件齐备，机g转出待修区I军向工主9Il而谅M-A领取者F牛完而王y干一4图单签与金。，机留M标

3、注备件状云备件给库房A核对备件状态A修单上签字维填维，待结2、3、4联转待取区核对结目通知库房签“r自备案用户取I维修单一返TCL4联公2、3联入档案”司备W1用户R签又机验UL吉束I)2流程验机三s三工程师针对故障点验机工程师为客户分析产 生故障的可能原因功能测试要求：机：加电自检，确认、等参数与送修时一致用诊断工具软件进行全面功能测试仔细填写验机单其他：参考各类产品维修手册进行检测流程描述如下：.客户将机器送到维修中心，协调员在前台接收机器，接机时注意:协助用户填写维修单,在维修里上标准客户信息和机器信息，并将第一联返客户。客户送修所附带的附件，应在维修里上详细标注，并在附件上标注维修单号

4、，以备辨认。.协调员根据的保修政策和保修流程对机器的进行保修确认。（详见流程“保修确认”）。根据客户直接出示的保修凭证（保修卡、维修合同、发票、星光使者服务卡）判断机器是否处于保修期内。当遇到维修合同等这些无法查到保修信息，可致电一询问。经查询产品不在保修期内，则需要请客户出示购机发票，确保机器是否处于保修期内。.根据保修原则判断机器是否处于保修范围内？若在保外的机器，进行保外维修流程（第步，详见流程）。.若机器处于保修范围内，开单维修。登记维修记录单.主管工程师对维修机器进行过滤流程。（详见流程“送机过滤”。）.过滤是否成功？.若过滤不成功，进行送机维修流程。（详见流程“送机维修”。）具体描

5、述如下：协调员在接到工程师交回的维修单、备件申请单后,应检查维修里内容是否完整，（工程师的故障分析，申请备件，工程师签字和完成时间），之后开单维修，凭维修单第联填写备件申请单向申请备件,协调员将备件申请单交给取备件者,在规定的时间内（小时）到客服中心处领取备件。并将维修单、联附机器上，放入待修区等待备件。发出备件。备件到达后，（备件或者由直接发货），库房管理员将按备件清单在备件账且上登记，并将标有备件到达时间的备件清单及时交给协调员。若接收的备件出现了“错发货”，库房管理员在备件清单和备件账目上应标注上“错发货”。待正确备件到达后，通知协调员。协调员根据库房管理员的备件清单在维修记录单中标注备

6、件的接收时间。若备件清单上标注有“错发货”的备件，协调员：电话通知客服中心；将错发货邮寄到相应地点，或返还客服中心；待正确备件到达后，由库房管理员通知协调员，协调员在维修记录单中标注备件的接收时间，并电话通知客服中心，备件已收到。维修单所申请的备件全部到齐后，协调员将维修单第联放入等待维修箱，向工程师派单。派单时在维修单、维修记录单上标明派单的时间。工程师凭借维修单第联,向库房管理员领取备件。库房管理员请工程师在备件领用单上签字。工程师维修完成后，应在维修单上标注每一备件的使用或接收状态,如“未用”、“己用”、“到货即损”、“内外不符”，并将维修单、备件返还单和备件交给库房管理员。库房管理员在

7、验收实物准确后，在维修单、备件返还单上签字表示认可。协调员在接到维修单后,确认维修里上标注的备件状态和库房管理员的签字。协调员根据维修里上工程师和库管的签字,在确认维修已完成，备件已准确返还回库房后，在维修记录单中结单,结单前应尽量由维修经理签字审核。维修完成后协调员应及时通知用户取机（至少应保证在结单后两天内通知到用户），并在维修里上注明通知的时间和通知到的联系人，将维修单放入等待取机箱。用户取机，主管工程师根据验机规定对机器验机，并在维修单上签字。维修经理应在短时间内对已完成的维修单进行审核并在维修单上签字。流程电话报修流程电话过滤流程描述如下：.用户电话向维修中心报修。由工程师进行电话过

8、滤流程（详见流程“电话过滤”）。电话过滤是否成功？若过滤未成功，协调员按的保修规定和要求进行保修、合同确认，保修确认。判断机器是否处于保修期内。若机器属于保修期内, 若机器属于现场机器, 若机器属于送修机器, 若机器属于软件故障,若机器在保修期外，则遵循保外维修流程。则判断是否属于现场维修的机器。则进行现场维修流程（详见流程“现场维修”）。请客户将机器送到维修中心，进行送修流程。首先协调员向用户说明软件维修收费情况，在用户认可的情况下,由工程师进行现场或送修，并将收取的费用在维修流程结束后交给协调员。流程现场维修接收维修单，等待备件向工程师派*和客户确认有 信息TCL发出备件库房接收备化单给协

9、调员将推够情况叵 公司，并确认 程师在去下一户途中核对备件状理 修单上签字一填维修单釜 认备件齐备 等待维修核对库房签 填单备案与用户确定上 时间确认工程 维修维修单2、3联 “返TCL档案向工程师派领取备件完修将备件给工流程描述如下：根据派单原则向维修中心派单。.协调员接收维修里传真信息，对于下派的维修单,协调员应根据下派的信息内容，按照维修单内容填写维修单,包括客户信息、故障分析，推荐备件。.协调员向工程师派单，派单时应注意在维修里上标注派单的时间。并维修记录单中记录。.工程师应在一个上时内和用户取得联系，和客户确认是否需申请或追加备件。如工程师不在，协调员有责任在规定的一小时内联系用户。

10、.判断是否需要追加备件。.若工程师对下派的维修单追加或申请了备件,协调员在接到工程师的备件申请填写备件申请单,将维修里进入等待备件，协调员将备件申请单交给取备件者,在规定的时间内（小时）到客服中心处领取备件。发出备件。.备件到达后，（备件由客户服务中心提供），库房管理员将按备件清单在备件账目上登记,并将标有备件到达时间的备件清单及时交给协调员。.若接收的备件出现了“错发货”，库房管理员在备件清单和备件账目标注上“错发货”。待正确备件到达后，通知协调员。.协调员根据库房管理员的备件溃里在系统中标注备件的接收时间。若备件清单上标注有“错发货”的备件，协调员电话通知库房。将错发货邮寄到相应地点。待正

11、确备件到达后，由库房管理员通知协调员，协调员在维修!逗里中标注备件的接收时间，并电话通知客服中心，备件已收到。.维修单所申请的备件全部到齐后,协调员将维修单放入等待维修箱,向工程师派单。派单时在维修单上标明派单的时间。.工程师根据维修单第二联，向库房管理员领取备件。.库房管理员请工程师在在备件领用单上签字。.工程师维修完成后，应在维修单上标注每一备件的使用或接收状态,如“未用”、“己用”、“到货即损”、“内外不符”，并将维修单、备件返还单和备件交给库房管理员。.库房管理员在验收实物后，在维修服务记录单上签字表示认可，并请工程师在维修单、备件返还单上签字。.协调员在接到维修单后,确认维修里上标注

12、的备件状态和库房管理员的签字。.协调员根据维修单上工程师和库管的签字,在确认维修已完成，备件已准确返还回维修中心后，在维修记录单中结单,结单前应尽量由维修经理签字审核。.维修后经理签字审核维修单。流程保外维修协调员工程师备注流程描述如下：对于保外的产品，及时填写维修单。工程师根据机器故障现象，判断故障，并申请相应的备件。协调员根据工程师申请的备件，根据保外维修报价单,向客户报价。客户是否同意报价？若客户同意报价，维修中心协调员根据维修单,向客服申请备件。根据备件库情况发出备件。维修中心接收备件进行维修。判断维修是否需要追加备件。若不需追加备件，维修完成后可申请结单，若需追加备件，则应重新申请备

13、件，二次向客户报价。维修完成后协调员结单，及时返还备件。并按维修单规定将联返还到,同时，向购买备件的款项应及时汇到。定期向维修中心开具发票。若客户不接受报价，维修中心取消维修单,通知用户。电脑保外维修报价单如下表所示电脑有偿服务收费标准服务费服务类别服务项目收费标准（人民币元）免费保修期外，硬件维修与升级服务显示器、电源硬盘光驱软驱鼠标主板（、）故障项显示卡键盘打印机故障打印机换针根升级（超频）内存升级升级多媒体（含驱动程序安装）网络连接台升级安装其它外设件自购机之日起，软件系统维护与软件技术支持服务文件系统整理查杀病毒重装系统软盘数据修复片硬盘数据修复软件安装软件故障排除网页设计制作页地域补偿费与就近维修站的距离收费标准（人民币元）公里以下