物业管理服务方案培训资料.docx

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1、合肥万达广场金街物业管理服务方案第一章：万达广场金街概况第二章：管理分析、服务理念及目标第一节：管理难度及重点分析第二节：管理服务理念与目标第三章：物业管理服务整体设想及措施第四章：物业管理机构运作方式第一节：组织架构及岗位职责第二节：员工培训方案及计划第五章：前期服务、二次装修管理第一节：前期物业管理服务介入方案第二节：物业管理处筹备方案第三节：接管验收方案第四节：业主入住管理方案第五节：二次装修管理方案及违章处理措施第六章：日常物业管理第一节：物业房屋和公共配套设施管理及维修方案第二节：治安、车辆及交通管理第三节：卫生、绿化、环保及其它管理第四节：档案资料的建立与管理第七章服务承诺与目标第

2、八章：物业维修和管理的应急措施一、业主、使用人自用部位突然断水、断电、无煤气的应急措施二、小区物业管理范围内突然断水、断电、无煤气的应急措施三、业主与业主、使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施四、雨、污水管及排水管阻塞的应急措施五、电梯、水泵等大型机电设备突然停转或机电故障的应急措施六、发生火警时的应急措施七、防汛防台应急预案八、接报刑事、治安事件处理程序九、遇燃气泄漏、触电事故处理程序十、遇爆炸物或可疑物品处理程序十一、其他突发事件的处理程序第九章：丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施第一章合肥万达城市广场D区概况项目地址项目位于合肥中心城区，西至马鞍山路。总占地面积11.7万肝，总建筑

3、面积70.35万行。本住宅占地面积约1.2万行本项目总建筑面积75570.5m2地上总建筑面积65050.5m2其中高层住宅建筑面积160652.1m2；户数578户商业用房建筑面积4389.411l2；户数33户配套公共服务场地1604m2；总幢数5栋其中25层住宅幢数3栋33层住宅幢数2栋配套公共服务设施：其中物业用房379.1m2业主委员会办公用房25m2地下总建筑面积10520m2其中地下车库建筑面积7653m2；车位分布机动停车位259辆其中地下一层车位130个；地下二层车位U29个；本项目建筑结构住宅框架结构；商业框架结构；电梯品牌上海三菱第二章管理分析、服务理念及目标第一节管理难

4、度及重点分析一、底商与业户的矛盾、大商业经营活动与业户的矛盾底商的经营活动对楼上业户的日常生活可能产生一定影响，容易产生矛盾冲突。万达广场大商业开业后，商业街区，居住区因为使用功能的不同，也可能会产生比较尖锐的矛盾冲突。因此广场底商与高层楼宇业户、大商业与居住区关系的协调处理将是我们今后管理的重点。我们拟采取以下措施协调处理邻里关系。（一）统一引导规划商业经营项目。在商铺出租时，从居民生活需求的各个方面考虑，在引进项目时向业户提出合理化建议，引导其合理安排各类经营项目比例、位置、格调，坚持大商场与小铺面相结合，保健与娱乐相结合，专卖店与百货店相结合，金融与商务相结合的原则，既在商业门类上尽量涵

5、盖居民生活的需求，又能让出租方的经济效益得到保证，尽量避免底商经营者与楼上业户发生矛盾。（二）规范商业门店的装修。在商业门店的装修管理中，抓好装修宣传提示、装修审批、装修检查、违章处理和装修验收五个环节。装修须先向公安消防部门提出消防申报审批的，完工后，须经公安消防部门验收后方可营业。杜绝越线经营等违规行为，防止餐饮油烟污染等扰民的行为发生。（三）严格协议签订。在商业门面转售、转租时，买受人或承租人须签订合肥万达广场管理规约、区域防火安全责任书等协议，在享受物业服务的权利时，须自觉履行相关义务，使商户和业户友好相处。二、收费标准较低、管理成本控制压力大根据合肥物业管理市场现状，普遍物业管理服务

6、收费标准定价较低，业户交费自觉程度不够。再加上项目所在地为合肥市近几年拆迁、开发的重点区域，附近交通改造，且多数业主属投资沟买，因此在物业管理服务实施初期可能面对入住率不高、收费较难的情况。在此种情况下我们需要继续保持高品质的服务输出，管理成本压力较大，因此我们考虑以下措施开源节流：1 .将成本控制导入目标管理，做好节流，挖掘可经营资源，广为开源。2 .在交验入住期内，采取积极有效的措施，与有关部门协作，尽快完善小区配套设施，迅速提高管理水平，营造良好的居住环境，消除未入住业户的后顾之忧,迅速提高入住率，增加管理费收入。3 .加强社区活动用房的管理与经营。严格管理，强化监督，减少人为损坏公共设

7、施和小区环境现象，以减少维修费用支出。4 .合理安排园区道路照明开关时间，节省公共水电费的开支。我们将全方位为业户提供多项有偿特约服务，既服务于业户，又增加了收入。另外在增收同时.，努力降低成本，反对铺张浪费，从小处着眼，加强物流控制，提高物资利用率。采取有效节能措施，走可持续发展之路。三、楼宇户外广告控制如何控制D区底商户外广告也将是影响项目物业管理品质的重要因素，需提前合理规划。四、安全防范任务重大从外部环境来说，项目所在地处于合肥中心区，且随着马鞍山路改造工程推进，外部施工人员较多，人员繁杂。从内部环境来说，住宅项目紧邻大商业区，因此安全防范任务责任重大，我们必须从一开始就将安全问题提高

8、相当的高度来重视，从建立相关制度开始，一步一步将安全工作深入开展下去，狠抓技防、人防两方面工作，确保小区业户能够安心生活，享受服务。第二节管理服务理念与目标合肥万达商业广场是万达集团第三代城市综合体，整个项目在规划、设计、建设上都有全新的创意，而住宅部分更是以快捷、高效、丰富、动感的都市时尚新派生活,打动了不少都市白领和投资人士。针对客户定位，我们开展了周密的市场调研，在充分了解合肥物业管理现状和未来业户、租户的生活需求基础上，确立了项目的物业管理构想及物业服务定位：我司将现代管理服务意识与先进的管理服务理念引进合肥万达广场管理中，为业户创造优雅舒适、意境独特的生活居家环境，让其充分感受到物业

9、公司每时每刻对他们的关爱,感受到社会文明与进步给个人和家庭带来的温馨，使他们的居家氛围具有吸引力、亲和力和成功感，使他们的儒雅风采得以充分的展现。我司将努力以高质量的物业服务,使合肥万达广场成为人人崇尚的理想家园，让置业人士买得放心、住得安心、环境舒心，促使合肥万达广场品牌深入人心，成为社区典范。我司对合肥万达广场的管理目标是，与全体产权人、使用人一道，共同建造精品居住物业，营造现代的生活氛围，打造国内物业管理的优秀品牌。1 .树立服务理念，提出“您的满意，我们的追求！”的管理理念，从而达到一流管理、一流形象、一流效益。2 .创造良好的高档生活环境，实行社会化、专业化、一体化管理。3 .结合商

10、铺的管理，体现出管理的规模效应。4 .通过对物业整体的管理和养护，创建一个“安全、时尚、方便、舒适”的生活环境，使业主的物业能保值、增值。周边同类住宅物业管理费市场调研1、御景湾国际公寓物业类别：高层住宅、公寓项目特色：依河而建建筑类别：框架装修状况：毛坯物业地址：芜湖路孝肃桥东开盘时间：2008年5月1日入住时间：2009年12月容积率：4绿化率：48%物业费：1.25元/平方米月物业公司：福建诚信物业管理有限公司开发商：合肥海祥房地产开发有限公司2、圣大国际物业类别：高层住宅及公寓项目特色：依河而建建筑类别：框架装修状况：毛坯物业地址：瑶海区长江路与滁州路交汇处开盘时间：2006年05月1

11、3日入住时间:2007年8月31日容积率：6.90绿化率：30.50%物业费：098元/平方米月物业公司：安徽尚德物业管理有限公司开发商：安徽圣大房地产开发有限公司3、恒盛豪庭物业类别：高层住宅、普通住宅项目特色：建筑类别：框架剪力墙结构装修状况：毛坯物业地址：长江东大街以南，全椒路以东开盘时间：2009年11月1日入住时间：2011年Il月份容积率：3.43绿化率：40%物业费：1.44元/平方米月物业公司：浙江盛全物业公司开发商：安徽恒茂房地产开发有限公司第三章物业管理服务整体设想及措施一、物业管理服务整体设想坚持以社会效益、环境效益为主，经济效益为辅的经营宗旨，倡导“以人为本”的服务理念

12、，形成规模优势，优质服务，保本微利，为业主/住户当好管家。（一）在小区全面导入1809001:2008国际质量体系。大连达物业公司的管理运作和服务规范按照IS09001：2008质量管理体系逐步建立、实施。最终全面导入IS09001：2008质量管理体系。在今后的日常管理之中,利用IS09001：2008质量标准管理体系,全面确保物业服务质量持之以恒，保障物业公司持续改进，规范发展。（二）推行“全员首接责任制”。为了充分调动各级员工的工作主动性，提升服务水平，我们将推行“全员首接责任制工每一位员工都有责任和义务接待业主和访客的建议，并在第一时间传递到客户服务中心，并有义务跟踪处理结果，通知建议

13、人，使服务得到自始至终完整体现。（三）智能化物业管理。物业接管后我们将住宅实行封闭式管理，借助原来已完善的先进的楼宇智能化系统，充分发挥智能化设施安全、高效、方便之优点，为业主和物业使用人提供安全、方便的工作和生活环境。（四）以“社区文化活动”为纽带，融入对业主的尊重与关怀。以人为核心，以服务为重点，以文化为主题，突出人性化管理理念，通过超前的、创新的、丰富多彩的文化活动渗透、增加物业公司的知名度和美誉度，增强物业公司与业户的友好关系。（五）根据业户需求提供有偿特约服务。加大服务深度及广度，在管理公司营造的特定氛围之下，使业户处处感受到舒适、便利，温馨和谐的生活环境，真正使业主体会到居住的快乐

14、。二、服务措施（一）、一站式服务1 .承诺目标：序号承诺内容指标1业户电子资料及时归档服务输入率100%正确率100%2二次装修巡服务巡检率100%初验率100%终验率100%3物业管理服务的有效投诉处理率295%及时率295%回访率100%4维修服务及时率98%满意率95%回访率250%无违规收费，收费标准全公开。2 .保证措施：1）集中入伙的业户资料，入伙期后一周内输入电脑，零星入伙的业户资料当日内输入电脑，业户资料发生变更后及时更新。2）客户服务中心办理完毕业户的装修申请手续后，当日内通知责任区商管员，由其建立装修巡查记录，定期巡查。业户装修完毕退还装修保证金前，管理部必须按规定进行初验

15、与终验。3）一般投诉3日内处理完毕，重大投诉7日内处理完毕，投诉处理后7日内对业户进行回访，建立回访记录。4）接受业户报修后20分钟内或在约定的时间到达维修现场，服务人员应按公司要求着装，使用规范服务用语，备好垫布、抹布、鞋套，维修完毕主动帮助业户清理服务现场。客户服务中心收到维修服务回单后当月内进行回访。收费现象。5）按政府部门核定的收费项目与收费标准收费，收费标准在小区公示，杜绝乱首问负责制 承诺目标（二）、1.序号承诺内容指标1信息反馈及时率100%3信息处理及时率295%保证措施1）顾客口头（当面或电话）报修、咨询、申诉、建议、求助等，服务人员尽可能当时予以处理、回复，当时处理、回复有困难的，应当日内反馈客户服务中心，由客户服务中心协调相关人员三日内予以解