物业管理-物业管家(客户)服务方案.docx

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1、物业管家服务方案第一节物业管家服务概述物业管家服务，就是在“满足业主工作、居住、生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求”。而业主对物业管理的感受将直接来自于物业服务人员的形象、态度、技能、程序、效率和效果等诸多方面，这些都是业主的基本需求，也是物业管理服务需要持之以恒去实施的基本服务，以“用心为您服务”作为管家服务的宗旨，不断完善、提高物业基本服务品质的前提下，再以“务实求新的精神”与“细节决定品质的态度”，金马宜兴分公司物业管理服务才能得以延伸，也是金马物业为了提高服务所要强化的管理原则。第二节管家服务的几个阶段物业管家服务：全面对业主亮相，主动承担起社区管家的角色。一、业主装修期一使业主

2、感觉最辛苦的阶段，也是物业服务最繁忙的时期、最重要的过程考验。物业管家服务：解决业主在装修过程中所遇到的问题并快速反应，是管家服务要努力达到的，这个阶段业主对安全的要求是我们服务的重点。二、小区综合服务一按照物业标准化作业规程提供日常综合服务，履行前期物业服务合同，收取物业服务资金，接受业主的监督。三、物业管家的服务1、物业管理服务费的收缴质量保证措施1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。2、以法规优质服务促进业主交费的积极性。3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费。4、由手工收费逐渐过渡到电脑划帐，并提供“一本通”服务。5、对于欠交管理服务费的行为，我们将采取管理规约

3、中规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。2、房屋及配套设施完好率质量保证措施1 .制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。2 .房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。3 .严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入园区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。3、房屋零修、急修及时率质量保证措施1 .建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。2 .维修人员应在接到维修通知单15分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。3 .根据小区的功能和特点，储备合

4、理数量的常用材料，以备急用。4 .实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。5 .每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。4、维修工程质量合格率及回访率质量保证措施1、维修实行100%回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。2、每月5日前由客服主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。5、保洁率质量保证措施1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。4、提倡“全员保洁，人过地净”。6、业主

5、年有效投诉率和处理率质保证措施1、设立客户服务中心并实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。3、投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。7、业主综合服务满意率质量保证措施1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查，由项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对

6、不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果向业主公布。3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。8、绿化完好率质量保证措施1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。2、物业管家每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为园艺工的考核依据之O3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自觉性。第三节管家综合服务内容与标准一、物业服务中心：A、办公场所和接待区域整洁有序。B、办公区、办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、等必要的办公设施及用品管理规范。二、人员管理：A、管理人员均需

7、持有物业菅理上岗证（后期培训）。B、服务人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁、语言规范、文明服务。三、客服管家岗位描述：1、客服管家主管：全面负责部门工作，对项目经理负责。负责接待客户，受理园区业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务。2、客服管家：对部门主管负责，协助部门主管做好对客服务及物业事务，协助工程部做好二次装修的受理、初审、验收及退还押金的审查，审核物品的放行。负责对外工作（如清洁、绿化、消杀等）的监管、检查与考核，日常巡检及空置房的检查工作。负责受理园区业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务，并及时与管家主管协调跟踪、反馈工作情况；负责各类事务的协调工作。四、客服部主管岗位职责：A

8、、内部管理：1、负责部门人员管理及组织环境建设。2、负责部门人员的业务培训。3、负责部门工作年度、月度计划及总结。4、负责督导部门体系文件的建立、完善。5、负责统筹并监督部门及客户档案系统的建立、管理、完善。6、负责监督管理本部门的固定资产。7、负责对部门月度计划的考核。8、合理设置人员班次，审核控制人员加班。10、负责审核部门考勤、工作排班等工作。11、负责上级领导交办的其他任务。B、对客服务1、负责督导客户入伙进驻、装修、迁出退租相关服务流程的规范执行。2、负责督导日常客户服务接待的规范执行。3、负责统筹安排并督导检查对客户日常沟通的实施及效果，如月度拜访、问卷调查、客户活动等，保证及时解

9、决落实客户意见、建议并及时反馈。4、负责统筹安排并督导每年定期组织的各种形式客户联谊活动的策划、组织实施及效果反馈、活动总结。5、负责统筹安排定期的客户宣传推广或宣传沟通工作的实施，并检查实施效果、改进措施。6、负责督导每月或定期对客户进行的拜访，并组织会同其他业务部门共同研讨，协调解决客户建议或意见，监督落实、反馈。7、负责督导每半年进行的客户问卷调查，并组织会同其他业务部门共同研讨，协调解决客户建议或意见，监督落实、反馈。8、负责接待并处理客户投诉，监督处理结果与客户沟通，直至客户满意。9、负责参与并监督项目环境及形象的巡视，包括项目外园及各楼层清洁、绿化、装修现场形象、项目重点区域形象等

10、，记录不良之处并监督跟进处理结果。10、负责处理客户发生的事故事件，上报总经理。五、客服管家岗位职责1 .协助部门主管做好公共事务的管理工作，负责处理一般性日常事务，直接对部门主管负责。2 .负责落实对外承包各项目（清洁、消杀等）的监督、检查和考核工作，督促其完成工作质量。3 .负责组织物业公共区域及空置房屋的巡视检查，确保公共区域完好和空置房内设施安全。4 .负责组织客户意见征询活动，具体落实客户投诉情况，并针对各种问题提出具体的解决方案及建议并跟踪。5 .密切与业主联系，积极为业主解决困难，处理好业主的有效投诉。6 .协助、配合客服部主管的工作，负责园区物业的巡查监督、组织、协调工作。7

11、.负责公用设备、设施（包括标识）的检查，对发现的问题和安全隐患，及时通知相关部门处理并记录在案。8 .检查负责区域的清洁、绿化、消杀情况，发现问题及时处理。9 .接受客户投诉，协助解决客户投诉问题。10 .督促客户遵守园区的各项规章制度。11 .负责对外承包工作（清洁、绿化、消杀等）的监督、检查工作。12 .当客户（包括外来办事人员）出现违规行为时，及时劝阻并向其解释园区的有关规定。13 .熟悉园区内各业户/公司的经营和分布情况，熟悉园区的管线、下水、排水道的布置情况。懂得水、电费及管理费的计算方法。14 .懂得电梯困人、消防报警、治安案件的应急处理方法。15 .定时检查巡查园区内公用设施、设

12、备，发现问题及时处理。16 .密切与客户的联系，积极为客户解决困难。处理好客户的有效投诉。17 .坚持每天巡视园区，建立园区内各栋楼的空置物业档案，并定时定期检查。18 .协助公司财务部催交管理费等费用。19 .对园区内的环境、卫生、绿化实行全面监控管理。对乱摆卖、乱停放、乱拉线、乱贴广告等违规行为进行劝说、制止。20 .完成领导交给的其他临时性任务。21 .配合居委会、派出所等主管部门做好国家方针政策的宣传。后附：客服管家一站式服务流程及学习资料电子文档（仅供参考,实际操作根据小区实际情况调整）客服管家参考学习资料序语：客服管家是物业管理服务的名片，代表了物业服务企业的形象、品质，所以新生代

13、的客服管家是需要全面性的掌握物业各项基本服务内容、并对其有一定的了解。1、公共设备设施管理：A、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。B、共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，维护良好，有设备台账、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录；对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。C、实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场,预约维修报修按双方约定时间到达现场,回访率95%以上。D、机电设备、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。E、道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范。F、园区灯、景观灯等公共照明设

14、备完好率98%以上，按规定时间定时开关。G、雨水井、化粪井每月检查1次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。H、在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户。2、房屋结构管理：A、每年二次以上对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，并有记录，发现损坏及时安排专项修理并告知相关客户、使用人。B、门窗：每天巡视园区内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。C、公共区域内墙面、顶面、地面墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地豉平整不起壳、无缺损。D、每月一次对屋面泄水沟、园区内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通（6月至9月每半月检查一次），每半年

15、检查一次屋顶，发现防水层有气微、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时修理。E、每半月一次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。F、每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面平整、无破损、无积水,侧石平直无缺损。3、公共休闲设施管理：A、每日一次对休闲桌椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。室外健身设施、儿童乐园等，每日一次巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更换的除外）。4、安全标志管理：对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。5、供水系统管理：A、每周对供水设备检查三次以上，每季对水泵润滑点加油，每季一次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁。B、每年定期清洗一次水表过滤网，后期高层水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准。C、每月一次对供水阀进行检测及保养并做好记录。D、水表箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年