某公司前厅管理手册.docx

《某公司前厅管理手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某公司前厅管理手册.docx（55页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、某公司前厅管理手册（一）,岗位设置（架构图）（二）.岗位职责及描述大堂经理岗位职责一、岗位名称：大堂经理二、工作职责1、对公司负责，确保完成公司制定的营业指标与利润指标，全面主持与负责本店工作，组织实施本店经营管理目标。2、全面负责本店的人、财、物管理工作。严格执行美食广场的各项规章制度,根据本广场的实际情况，健全与完善有关的工作细则。3、严格执行各项财务制度，监督操纵本店的经营成本、费用，出品、盘存关,准确、真实，及时做好每月的工作计划与经营情况总结。4、严格操纵用工，定额定编，合理调配人员，并监督检查考勤工作，使本店工作达到满负荷，高效率，以节约劳动成本。5、根据经营情况，节假日按时推出特

2、色菜品与制定相应的促销方逐日检查督导楼层主管、收银主管工作，随时解决营销与服务中的问题，确保本店菜品质量与服务质量。7、搞好公关工作，不断开发新客源，巩固老客户，树立良好的企业形象，制造良好的外部环境。8、建立与健全本店设备、器具台帐与仓库管理制度并认真实施监督，以防本店资产的流失。9、同意并妥善处理顾客的投诉，主动征求顾客意见，认真改进工作，以保护本店声誉。10、坚持做好员工的思想教育工作，增强员工的归属感、责任感，提高员工的自律性，制造与谐的氛围，增加团队精神。11、做好员工的考核与评估工作，并有计划地对员工实行在岗培训，以增强其服务意识，提高其业务技能与综合素养。12、负责按财务制度逐日

3、审核营业报表、采购报销单及其它费用的报销凭证。13、负责审核员工签到表、考勤表，以便每月准时发放员工的工资与奖金。14、搞好本店的消防、安全保卫工作，做好员工岗前消防知识培训。增强员工安全意识，杜绝火灾及其它意外事故的发生。15、负责安排好员工的生活起居，按公司制定的伙食标准执行。16、定期召开员工大会，熟悉营业情况及营运工作。大堂主管岗位职责一、岗位名称：楼层主管二、工作职责1、 同意大堂经理指派的工作，当好大堂经理的助手，全权负责区域的服务工作。2、 熟悉当日客情，如预订，必要时向服务员全面布置当班任务。.3、 检查备餐柜里的用品、调味品等准备情况。4、 开餐时参加并监督服务程序是否规范、

4、开餐后与厨房协调，保证按质、按量上菜。5、 操纵本区域客人用餐情况，及时同意、解决客人投诉，并及时向大堂经理汇报。6、 检查所有规章制度的执行情况，以身作则，为员工树立良好的形象。7、 灌输与培养服务员的销售意识与能力，提高餐厅效益。10、当班结束后检查收尾工作，杜绝发生不安全事故，安排好服务员作好下一餐的准备工作。11、负责员工的培训工作及作好每天的值班日记，记录当天的营业情况及突发事件。12、协调员工关系，传达上级指令。13、督导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工的仪容仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求；14、负责制定餐厅推销策略、服务规范与

5、所有程序并组织实施；15、参加工作例会及店经理召开的各类会议，听取组织落实下达的各项工作任务；16、重视员工的培训工作，定期组织学习服务技巧技能，对员工进行餐厅意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录；17、热情待客、态度谦与，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现与纠正服务中出现的问题；18、每天与后厨沟通熟悉，急推、特推与估清菜品情况，19、检查餐厅服务质量，把好餐厅出品服务的第一关；20、加强对餐厅财产管理，掌握与操纵好物品的使用情况，减少费用开支与物品损耗；21、负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作；22、与厨师长保持良好合

6、作关系，根据季节差异，客人情况研究制定推出特色菜品；23、搞好客人关系，主动与客人沟通；处理客人投诉，并立即采取行动予以解决，必要时报告店经理。收银主管岗位职责一、岗位名称：收银主管二、工作职责1、全权负责区域的服务工作。2、检查所有收银规章制度的执行情况，以身作则，为员工树立良好的形象。3、当班结束后检查收尾工作，监督当天总账统计工作，杜绝当天的错误事故4、负责员工的培训工作及作好每天的值班日记，记录当天的营业情况及突发事件。5、协调员工关系，传达上级指令。6、配合楼层主管完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工的仪容仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要

7、求;7、参加工作例会及店经理召开的各类会议，听取组织落实下达的各项工作任务;8、重视员工的培训工作，定期组织学习服务技巧技能，对员工进行收银步骤，收银技巧的训练，定期检查并做好培训记录；9、热情待客、态度谦与，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现与纠正服务中出现的问题；10、加强对餐厅财产管理，掌握与操纵好物品的使用情况，减少费用开支与物品损耗；11、负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作；12、搞好客人关系，主动与客人沟通；处理客人投诉，并立即采取行动予以解决，必要时报告店经理。13、督促协助收银员做好当天的账务总结工作。14、做好与

8、店主与公司财务的交接工作。收银员岗位职责一、岗位名称：收银员二、工作职责1、做好收银前的准备工作（包含仪容、仪表、检查备用金、发票、代金券、会员卡、收银打印纸等是否齐全等）2、熟悉近期近期餐厅的各项活动细则，做好食品与酒水的推销。3、按服务的程序与标准向客人提供优质服务，保持热情、周到、微笑。4、熟悉菜品制作、加工程序，并能熟记其价格及特点。5、同意客人投诉并及时汇报主管或者经理。6、向上级汇报客人的意见或者建议。7、做好每天的收市结账工作，做到人离帐清。8、服从上级下达的任务并努力的去完成。大堂服务员岗位职责一、岗位名称：大堂服务员二、工作职责1、做好开餐前的准备工作（包含仪容、仪表、调料、

9、清洁等）1、熟悉近期食品、酒水的供应情况，做好食品与酒水的推销。2、按服务的程序与标准向客人提供优质服务，保持热情、周到、微笑。3、熟悉菜品制作、加工程序，并能熟记其价格及特点。4、同意客人投诉并及时汇报领班或者经理。5、向上级汇报客人的意见或者建议。6、从上级下达的任务并努力的去完成。7、做好每天的收市工作。保洁员岗位职责一、岗位名称：餐厅保洁员二、工作职责1、 在上级领导的安排下完成清洁任务。（除厨房、库房、宿舍）2、 负责大厅地面、桌面、墙面，玻璃、家具的清洁与保养。3、 在前厅的营运过程中，随时注意保持清洁；4、 在工作中如发现不能处理的解决的问题要及时汇报上级。5、 加强对所用物品的

10、节约与操纵。6、 熟悉各类清洁剂的用途与使用方法。7、 按时完成领导布置的其它任务。洗碗工岗位职责一、岗位名称：洗碗工二、工作职责。1、严格遵守餐厅的各项规章制度，合理利用每一个工作日。2、熟悉各类碗、碟、盘等餐具的名称规格。3、严格按照食品卫生法的规定进行操作，做到：一清、二洗、三冲、四消毒。4、洗涤时，做到轻拿轻放，并按餐具的大小摆放整齐，尽量避免损坏，降低损耗，把成本操纵到最低点。5、洗涤完毕后，及时保证餐具的存放，做餐具无不明物体。6、定期参加培训工作，使餐具更有效达到清洁度。第二章餐饮管理制度一、例会（班前会/周会/员工大会）管理制度1、班前会制度由餐厅经理或者主管主持，每天务必两次

11、，上午在9：30分前，晚餐在5：00往常。会议时间操纵在10分钟以内。短会程序：1）由当值领班点名，检查当天出勤状况，对违纪人员作好全面记录。2）由主管检查员工仪容仪表，精神面貌及服务员必备用具（打火机、圆珠笔、开刀）。3）由当值主管安排布置当餐的具体任务，传达订桌情况，重点强调重要客人接待事项及个别员工的工作内容。4）由大堂经理传达上级下达的任务与要求，总结前天与当天服务中存在的各类问题，将投诉分解，以免员工犯同样的错误，对奖惩意见给予公布。5）鼓舞员工士气，保证服务员的情绪较好，做好员工的动员工作。2、周会制度1） .为了更好地开展前厅的管理工作，每周星期一下午2：30由大堂经理主持召开。

12、2） .所有前厅的人员参加，会议内容要紧以日常工作中各部门之间存在的问题，对客人投诉进行总结、协调。3）,各部门的领班、主管介绍一周工作接待事宜，提出下周要解决存在的重大问题。4） .商量确定员工的培训计划，分组安排并落实到位。5） .布置下周工作重点，传达、落实公司下达的各项任务，并将会议纪要上报总经理。3、员工大会制度1）、每月月底一次员工大会，为本月的工作作一个总结，时间安排月底30日，由运营经理主持召开。2）、所有单店员工参加，会议内容要紧总结本月工作中的一切事务与注意事项,鼓舞员工士气，保证员工的高昂工作情绪，做好员工的动员工作。二、客史档案管理制度餐厅建立客人的档案是给管理层提供经

13、营分析，充分熟悉餐厅的经营情况，建立稳固的顾客群，为管理层决策提供第一手资料。1、熟悉掌握餐厅要紧消费客户名单。主动收集、交换相互的名片，做好全面记录。2、在客人进餐完后，主动进行客户档案登记，包含单位、姓名、职位、生日、联系电话、地址、用餐后的意见。3、对重点客户进一步做好以上有关的记录，以便在拜访客人时做好第一手资料。4、每月根据客户消费状况，选出消费前名上报店总经理。5、客史档案中客人提出的意见或者建议应认真分析，并及时给予反馈，在今后的服务中注意针对性服务。6、客史档案的收集与管理由大堂经理负责执行。三、顾客意见书管理制度1、领取：在大堂经理处领取相应数量的顾客意见表，放在迎宾台内。2

14、、填写：1）时间：客人用餐完毕或者结帐时，可向客人提供宾客意见表。由区域管理人员从迎宾台内拿出一张意见书，语言婉转地请求客人填写，客2）人填好后，马上察看填写的内容，如有不满意或者批判意见，表示歉意，立即征询原因，感谢客人的填写及意见。3）将客人的意见或者建议在表内注明，并写出处理结果与意见，写上值台的日期、台号、服务员姓名，如客人有特别建议或者意见，请客人留下联系方式,以便及时与客人取得联系。4）为了保持客人意见反馈的真实性，可由大堂经理指定台位填写，若客人拒绝,可由领班将该台位的真实意见代为填写。5）整理当晚所有意见书，把要紧意见及建议记在工作日志内，并连同意见书及时交上级店总经理。四、菜

15、单管理1）、菜单统一由收银员统一管理。2）、前厅领用菜单时，统一由收银台处领出，收银员定期盘点以保证使用足够。五、电话管理制度为了餐厅正常经营的管理程序，故特制定出对餐厅电话机的管理规定如下：当班工作人员禁止打私人电话，以免影响客人订座与通话，若有违者按规定处罚。1、电话的开关由当班收银员负责管理，具体开关时间规定如下，餐厅预订电话从上午9：30开始至晚上客人走完为止。2、餐厅员工在上班时间不得接、打私人电话。用电话办理公事，需告知有关管理人员。3、收银台人员不得利用工作之便接、打私人电话。4、若因特殊情况需联系餐厅事务，由值班人员进行登记，方可使用（不在经营时间范围时）。5、下班后若有人乱用电话者，罚款50元，给予严重警告的处分。六、点菜单/酒水单/退、废单制度1、点菜单、点酒单、沽清单每天由当班的管理人员从财务处领出放在吧台。2、服务员在填写菜单、点酒单时须注明台号、日期、人数、个人签名，并通过收银员盖章生效。3、点菜单一式四联，厨房一联（凭单出菜），收银台一联（结帐根据），服务员一联（检查上菜），传菜生一联（对菜用）。4