服务质量考评细则（22P）.docx

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1、服务质量考评细则(22P)考评标准分：提醒(0分)、1分、2分、3分注：提醒1 .原制度或者操作程序中未严格规定的，需部门重新规范的问题。2 .初次违反制度或者操作程序，性质轻微，未造成不良影响的。3 .部门中普遍存在的、出现的问题要求整改的。4 .原定程序或者操作规范中有不妥，要求整改的。第一章公共部分1.违反员工手册，按违反性质与扣所在部门的相应分。(注：共部分考评适用于各部门考核。)每违反下列一项者，扣1分：(1)、无故迟到、早退、串岗或者擅离工作岗位在10分钟以内；(2)、当值时违反着装规定，衣着不整洁，不佩戴名牌，不修饰仪表(3)、上下班不打卡或者不到部门签到签出；(4)、上下班不按

2、指定的员工进出口通道进出；(5)、未经部门经理批准，下班后在酒店工作区域无故逗留；(6)、工作时间内洗澡、吃零食、听收音机、录音机、看电视；(7)、工作时间内大声喧哗，扎堆聊天，追逐打闹，影响服务质量与秩序；(8)、搬弄是非，影响员工之间团结;(9)、未经部门经理批准或者非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包含客用电梯、客用洗手间、公用电话等；(10)、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故；(11)、违反安全规章制度，但未造成后果；(12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料(同时按食品零售价的10倍罚款)；(13)、违反更衣室规定；(14)、不遵守员工就餐规定；(15)、不遵守集

3、体宿舍规定；(16)、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰；(18)、未经部门经理批准，接打私人电话；(19)、部门经理批准进入参观酒店其他部门；(20)、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店；(21)、私自将食品带入酒店；(22)、在酒店内洗涤私人衣物；(23)、由于工作过失，造成酒店财物缺失300元以上；(24)、熟悉其他员工犯有严重过失行为而知情不报；(8)、搬弄是非，影响员工之间团结；(9)、未经部门经理批准或者非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包含客用电梯、客用洗手间、公用电话等；30)、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故；(11)、违反安全规章

4、制度，但未造成后果：(12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料(同时按食品零售价的10倍罚款)；(13)、违反更衣室规定；(14)、不遵守员工就餐规定；(15)、不遵守集体宿舍规定；(16)、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰；(17)、在禁烟处吸烟；(18)、未经部门经理批准，接打私人电话；(19)、部门经理批准进入参观酒店其他部门；(20)、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店；(21)、私自将食品带入酒店；(22)、在酒店内洗涤私人衣物；(23)、由于工作过失，造成酒店财物缺失300元以上；(24)、熟悉其他员工犯有严重过失行为而知情不报；(19)、犯有其他严重过失

5、行为。每违反下列一项者，扣3分：(1)、连续旷工二天以上(包含2天)；(2)、拾到客人遗留的通常物品不按规定上缴；(4)、私自调换客人的外币；(5)、向客人索取小费或者礼品；(6)、不配合保安部进行案件调查，提供假情况或者假证明；(7)、当值时间内离岗睡觉；(8)、造谣中伤，无事生非，破坏其他员工名誉；(9)、由于工作，造成酒店财物缺失价值100O元以上；(10)、偷窃客人、员工或者酒店财物；(11)、用非法手段涂改原始记录，偷窃账单或者单据，从中谋取私利；(12)、与客人或者客户私下做交易，行贿受贿；(13)、泄露酒店内部机密文件、资料、数据，而使酒店利益遭受较大缺失；(14)、严重玩忽职守

6、、使客人或者酒店造成重大缺失；(15)、威胁上级，侮辱客人；(16)、在酒店内聚众闹事，殴打他人或者唆使别人打人，造成严重后果；(17)、携带或者拥有违禁物品，如武器、毒品、易燃易爆物品、黄色书刊、录象带及赃物等；(18)、触犯国家法律而被当地安全司法机关拘审；(19)、未经许可，私自配制酒店钥匙；(20)、非工作需要且未经总经理同意，擅自进行酒店机要部门、部位(消控中心、电脑房、电话机房、变电房、锅炉房、保险库房等)；(21)、有其他违法乱纪行为，不宜继续在酒店工作；(22)、一个年度内受到第三次书面警告的；(23)、儿有其他重大过失行为。2 .收到宾客夸奖信的酌情奖分，弄虚作假者将扣所在部

7、门3分。3 .收到宾客投诉，视情节轻重扣所在部门服务质量分。4 .对会议或者早会上提出的服务质量问题未落实或者未整改的扣所在部门2分。5 .未及时反馈情况的扣所在部门1分。6 .无原由未按时参加早会扣所在部门1分。7 .部门未及时上交培训计划的扣所在部门1分。8 .部分未及时上交宾客意见的扣所在部门1分。9 .由于违反工作程序等出现差错，经补救后未引客人投诉，未给酒店带来缺失或者不良影响，扣所在部门1分。10 .违反有关节能管理规定，未给酒店造成较大缺失的，扣所在部门1分。11 .营业点未按规定时间提早关门或者推迟开门的，扣所在部门1分。12 .损坏的设施设备未及时他修；无特殊原因，维修滞后；

8、照明、电器等设施设备未按时开启或者开闭的，扣所在部门1分.13 .对重复发生的问题按原考核的50%递增。第二章各部门评分细则目录一、前厅部1、总机2、总台接待3、行李生服务4、礼宾台服务5、商务中心二、客房部1、进房2、夜床服务3、清扫房间4、洗衣服务5、房内小酒吧6、房间三、餐饮部1、早餐2、晚餐2、酒水服务4、房内用膳5、厨房四、会员部五、销售部六、后台区域（行政办）七、人力资源部八、工程部九、财务部十、采购部十一、保安部前厅部总机范畴：转接电话总机是否评分1是否在铃响三声或者15秒钟内接听电话？提醒2假如没有在铃响三声或者15秒钟内接听电话，1分员工是否向您道歉？3总机在接听时，是否有问

9、候（如：早上好、下1分午好），有无报酒店名称？4假如要求客人等候，是否有致歉、说明语？1分5假如要求客人等候，是否不超过30秒？提醒6等候结果后，电话接回总机，是否致歉？1分7 （您需要订房），接线员是否帮您接到合适的1分部门，如客房预订处？8 假如部门没有接听，是否在铃响五声内转回接提醒线员处？9假如部门电话无人接听，转回总机后是否有说1分明语？10员工的英语工作能力是否较好？提醒11对话中的背景是否安静无噪音提醒12员工是否口齿清晰，彬彬有礼？1分13在转接之前，员工是否告知客人要转接的部门提醒（班组）或者是否有转接语？14转接电话时，有否问清房号及宾客姓名？1分15是否在电话中与客人吵闹

10、、笑谈、闲聊2分16利用工作之便，拔打或者接听私人电话3分叫醒服务1是否在铃响三声或者15秒钟内接听电话？提醒2假如没有在铃响三声或者15秒钟内接听电话，员工是提醒否向您道歉？3员工在接听时，是否有适当的问候，有无自报部门名称，1分并询问客人是否需要服务？4员工是否在交谈中至少一次称呼客人的姓名？1分5为确保叫醒的正确性，员工是否重复客人的房号与叫醒2分时间？6员工是否确认客人所报房号及姓名？提醒7假如客人所报房号有错误，员工是否能及时给予提醒？提醒8是否祝客人晚安？（假如是夜间做叫醒）提醒9VIP客房是否人工叫醒？1分10叫醒电话的时间误差是否在要求时间的5分钟内？1分11在用电话叫醒客人时

11、，员工是否使用适当的问候语？1分12在用电话叫醒客人时，员工是否称呼客人的姓名？1分13在用电话叫醒客人时，员工是否报当前的时间？1分14接线员是否口齿清晰，声音清晰，并使用规范用语？1分15员工是否具有较好的使用英语工作的能力？提醒16在同意客人要求叫醒的电话时，员工是否显得热情礼1分貌？总台接待范畴：入住登记、退房手续入住是否评分员工是否起立并热情有礼貌地招呼客人？1分员工坐姿是否到位，精神是否集中？1分完成所有的入住手续是否不超过5分钟？1分员工有否主动给客人提供帮助？1分员工有无获得客人的姓名并在服务中到少称呼客人姓名1分一次？假如预订的宾客，入住时否提早准备好登记单？1分有否请宾客出

12、示证件，抄写外宾证件是否准确快速？1分客人登记单上的内容是否准确？1分是否向客人确认离店日期？1分是否向客人确认房间类型与房价？1分是否让客人选择吸烟房或者无烟房？（假如预订未注明1分时）员工是否祝客人住店愉快？1分假如客人到时，房间还未准备好，客人是否补安排在休息1分区？假如客人执意开房间，是否与客人说明房间状况，征询客1分人意见？在等候房间打扫的时候，客人是否经常被关照到？提醒是否严格按操作规范执行工作，服务是否熟练？1分是不及时归还客人证件？1分是否将客人证件进行扫描？（内宾）1分员工是否向客人确认付款方式？1分是否刷了客人的信用卡（或者让客人现金押金）？1分假如是现金，是否当面辨别真伪

13、，并唱收唱付？是否为客1分人开具收据并请客人签字？是否及时归还客人信用卡？1分是否让客人在入住登记单上签字1分123456789101112131415161718192021222324是否将房卡、早餐券及赠券等资料递给客人，并将房间的1分2526272829303132333435363738394041424344位置及各类用券做出说明？账务交接是否清晰，有无长、短款现象？1分是否挪用或者擅自借用酒店营业款？3分有否利用工作之便，擅自使用客房或者将空房给亲友使2分用？退房员工是否起立并热情有礼貌地招呼客人？1分员工坐姿是否到位，精神是否集中？1分完成所有的退房手续是否不超过5分钟？1分员

14、工有否主动给客人提供帮助？1分员工有无获得客人的姓名并在服务中到少称呼客人姓名1分一次？是否与客人确认到退的房号及姓名1分是否及时向客房中心报退房1分是否主动与客人确认房内小酒吧的消费1分是否打印帐单让客人签字确认1分假如客人对帐单提出疑义，是否主动为客人查找消费帐1分单，并进行耐心的说明是否再次与客人确认付款方式1分是否主动为客人开具发票1分假如查房报告房内缺少物品，是否用缓转的言语请客人协1分助查找是不主动将所有有关资料放入收银袋，交于客人？1分员工是否欢迎客人再次来临1分总台总台是否干净整洁？1分总台后台区域是否干净、无杂物1分礼宾123456789101112131415161234567是否评分到店时是否有迎宾员或者行李员在岗？1分员工有无主动为客人打开玻璃门？动作是否规范？1分员工有无热情有礼貌地招呼客人？1分有无主动帮助客人提行李？1分下雨时有否及时准备雨具，并主动为客人服务？1分行李运送行李是否在客人入住后10分钟内送