服务蓝图相关知识简介.docx

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1、服务蓝图相关知识简介服务蓝图服务蓝图服务蓝图是全面描画服务系统的图片或者地图，服务过程中涉及到的不一致人员能够懂得并客观使用它，而不管他的角色或者个人观点如何。服务蓝图的涵义顾客常常会希望提供服务的企业全面地熟悉他们同企业之间的关系，但是，服务过程往往是高度分离的，由一系列分散的活动构成，这些活动又是由无数不一致的员工完成的，因此顾客在同意服务过程中很容易“迷失”，感到没有人明白他们真正需要的是什么。为了使服务企业熟悉服务过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。但是，由于服务具有无形性，较难进行沟通与说明，这不但使服务质量的评价在很大程度上还依靠于我们的感受

2、与主观推断，更给服务设计带来了挑战。80年代美国学者G.Ly等人将工业设计、决策学、后勤学与计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图法的进展做出了开创性的奉献。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色与服务中的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或者任务、执行任务的方法与顾客能够感受到的有形展示。制定蓝图在应用领域与技术上都有广泛的应用，包含后勤工业工程、决策理论与计算机系统分析等。服务蓝图的要紧构成蓝图包含顾客行为、前台员工行为、后台员工行为与支持过程。绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊

3、符号、蓝图中分界线的数量，与蓝图中每一构成部分的名称都能够因其内容与复杂程度而是完全不一致的。当你深刻懂得蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。顾客行为部分包含顾客在购买、消费与评价服务过程中的步骤、选择、行动与互动。这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费与评价服务过程中所使用的技术与评价准展开。与顾客行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能看到的服务人员表现出的行为与步骤是前台员工行为。这部分则紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。它围绕支持前台员工的活动展开。蓝图中的支持过程部分包含内部服务与

4、支持服务人员履行的服务步骤与互动行为。这一部分复盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各类内部服务、步骤与各类相互作用。服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包含了顾客及其看待服务过程的观点。实际上，在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点是从顾客对过程的观点出发，逆向工作导入实施系统。每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或者经历服务的步骤。4个要紧的行为部分由3条分界线分开。第1条是互动分界线，表示顾客与组织间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即说明顾客与组织间直接发生接触或者一个服务接触产生。下一条分界线是极关键的可视分界线，这条线把顾客能看到的服务行为与看不

5、到的分开。看蓝图时，从分析多少服务在可视线以上发生、多少在下列发生入手，能够很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视服务。这条线还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。比如，在医疗诊断时，医生既进行诊断与回答病人问题的可视或者前台工作，也进行事先阅读病历、事后记录病情的不可视或者后台工作。第3条线是内部互动线，用以区分服务人员的工作与其他支持服务的工作与工作人员。垂直线穿过内部互动线代表发生内部服务接触。蓝图的最上面是服务的有形展示。最典型的方法是在每一个接触点上方都列出服务的有形展示。服务蓝图的要素服务蓝图包含“结构要素”与“管理要素”两个部分，服务的结构要素，实际上定义了服务传递系统的整体规划

6、，包含服务台的设置、服务能力的规划；服务的管理要素，则明确了服务接触的标准与要求，规定了合理的服务水平、绩效评估指标、服务品质要素等。以此制定符合客户导向的服务传递系统，首先关注识别与懂得客户需求，然后对这种需求做出快速响应。介入服务的每个人、每个环节，都务必把客户满意作为自己服务到位的标准。绘制服务蓝图基本步骤（一）识别需要制定蓝图的服务过程蓝图能够在不一致水平上进行开发，这需要在出发点上就达成共识。快递蓝图，是在基本的概念水平上建立的，几乎没有什么细节，基于细分市场的变量或者特殊服务也没有列出。也能够开发这样一些蓝图，描述两天的快递业务、庞大的账目系统、互连网辅助的服务，或者储运中心业务。

7、这些蓝图都与概念蓝图具有某些共同的特性，但也各有特色。或者者，假如发现“货物分拣”与“装货”部分出现了问题与瓶颈现象，并耽搁了顾客收件的时间，针对这两个步骤能够开发更为全面的子过程蓝图。总之，识别需要绘制蓝图的过程，首先要对建立服务蓝图的意图做出分析。（二）识别顾客（细分顾客）对服务的经历市场细分的一个基本前提是，每个细分部分的需求是不一致的，因而对服务或者产品的需求也相应变化。假设服务过程因细分市场不一致而变化，这时为某位特定的顾客或者某类细分顾客开发蓝图将非常有用。在抽象或者概念的水平上，各类细分顾客纳入在一幅蓝图中是可能的。但是，假如需要达到不一致水平，开发单独的蓝图就一定要避免模糊不清

8、，并使蓝图效能最大化。（三）从顾客角度描绘服务过程该步骤包含描绘顾客在购物、消费与评价服务中执行或者经历的选择与行为。假如描绘的过程是内部服务，那么顾客就是参与服务的雇员。从顾客的角度识别服务能够避免把注意力集中在对顾客没有影响的过程与步骤上。该步骤要求务必对顾客是谁（有的时候不是一个小任务）达成共识,有的时候为确定顾客如何感受服务过程还要进行细致的研究。假如细分市场以不一致方式感受服务，就要为每个不一致的细分部分绘制单独的蓝图。有的时候，从顾客角度看到的服务起始点并不容易被意识到。如对理发服务的研究显示，顾客认为服务的起点是给沙龙打电话预约，但是发型师却基本不把预约当成服务的一个步骤。同样在

9、透见服务中，病人把开车去诊所、停车、寻找透视部门也视为服务经历。在为现有服务开发蓝图时,在这一步骤能够从顾客的视角把服务录制或者拍摄下来，这会大有益处。通常情况往往是，经理与不在一线工作的人并不确切熟悉顾客在经历什么，与顾客看到的是什么。（四）描绘前台与后台服务雇员的行为首先画上互动线与可视线，然后从顾客与服务人员的观点出发绘制过程、辨别出前台服务与后台服务。关于现有服务的描绘，能够向一线服务人员询问其行为，与什么行为顾客能够看到，什么行为在幕后发生。（五）把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连下面能够画出内部互动线，随后即可识别出服务人员行为与内部支持职能部门的联系。在这一过程中，内部行为对

10、顾客的直接或者间接影响方才显现出来。从内部服务过程与顾客关联的角度出发，它会呈现出更大的重要性。（六）在每个顾客行为步骤加上有形展示最后在蓝图上添加有形展示，说明顾客看到的东西与顾客经历中每个步骤所得到的有形物质。包含服务过程的照片、幻灯片或者录像在内的形象蓝图在该阶段也非常有用，它能够帮助分析有形物质的影响及其整体战略及服务定位的一致性。关于服务蓝图经常提出的问题（一）绘制什么服务过程绘制什么过程依靠于组织或者团队的目标。假如目标未被准确定义，识别过程将非常艰难。需要提出的问题有：为何要绘制服务蓝图？我们的目标是什么？服务过程的起点与终点在哪里？我们是关注整个服务、服务的某个构成部分还是服务

11、的一段时间？（二）能把多个细分市场绘制在一张蓝图上吗通常来说该问题的答案是“不”。设想各个细分市场具有不一致的服务过程或者服务特征，则两个不一致细分市场的蓝图会大不一样。只有在一个非常高的水平上（有的时候称之为概念蓝图）才可能同时绘出不一致细分市场的蓝图。（三）谁来绘制蓝图蓝图是团队工作的结果，不能在开发阶段指定个人来做这一工作。所有有关的方面都要参与开发工作或者者派出代表，包含组织内各职能部门的雇员（营销、运营、人力资源、设备设计部门），有的时候也有顾客。（四）描绘现实的服务过程蓝图还是期望的服务过程蓝图假如正在设计一项新服务，显然从绘制期望的服务过程开始极为重要。但是在进行服务改进或者服务

12、再设计时，首先从绘制现实服务过程入手非常重要（至少在一个概念水平上绘制）。一旦小组熟悉到服务实际如何进行，修改与使用蓝图即可成为改变与改进服务的基础。（五）蓝图应包含例外或者补救过程吗假如例外事件不多，能够在蓝图上描绘比较简单、经常发生的例外补救过程。但是这样会使蓝图变得复杂、易于混淆或者不易阅读。一个经常使用的、更好的战略是在蓝图上显示基本失误点，有必要时，为服务补救过程开发新的子蓝图。（六）细节的水平应该如何该问题的答案也依靠于最初开发蓝图的目的或者意图。假如目的大体在于表达总W的性质，那么，概念蓝图不需要太多细节。假如蓝图要用于诊断与改进服务过程，那就要更加全面些。由于有些人比别人更加重

13、视细节，该问题经常被提出，需要蓝图开发团队给予解决。（七）应使用什么符号在这一点上，还没有公司通用或者认可的蓝图符号词汇。最重要的是符号要有明确定义、使用简便。假如蓝图要在组织内部共同使用，这些符号更应是团队内与组织各部门间常用的才行。（八）蓝图要包含时间与费用吗蓝图的用途很广泛。假如蓝图的使用目的是减少服务过程中不一致的时间，时间就一定要被包含进来，对费用开销或者其他与该目的有关的问题也一样。但是并不提倡把这些东西加入蓝图，除非它们是中心问题。阅读与使用服务蓝图根据不一致的意图，服务蓝图能够用不一致的方法阅读。假如你的意图是熟悉顾客对过程的观点，能够从左到右阅读，跟踪顾客行为部分的事件进行。

14、随之而来会提出这样的问题：顾客是如何使服务产生的？顾客有什么选择？顾客是被高度涉入到服务之中，还是只需要其做出少数行为？从顾客角度看，什么是服务的有形展示？这与组织的战略与定位始终一致吗？假如意图在于熟悉服务员工的角色，也能够水平阅读蓝图，但这回要集中在可视线上下的行为上。有关问题会是：过程合理、有效率、有效果吗？谁与客户打交道，且何时进行，频率如何？一位雇员对顾客负责到底还是顾客会从一位雇员转到下一位雇员？当佛罗里达州的一家医院认识到，病人会在几乎无人看护的情况下从一位雇员处转到下一位雇员处时，医院进行了重新组合，这样每位病人都被指派一位“陪伴”（通常是护士或者助手），满足其从住院到离开的所

15、有要求。结果是不仅经营费用减少了9%还多，而且提高了病人的满意度。假如意图在于熟悉服务过程不一致因素的结合，或者者识别某一员工在大背景下的位置，服务蓝图能够纵向分析。这时就会清晰什么任务、什么员工在服务中起关键作用，还会看到组织深处的内部行为与一线服务效果之间的关联。有关问题是：为支持客户互动的重要环节，在幕后要做什么事？什么是有关的支持行为？整个过程从一位雇员到另一位雇员是如何发生的？制绘服务蓝图的好处（1）提供一个全局观点让雇员把服务视为不可分割的整体，并与“我要做什么”关联起来，从而在雇员中加强以顾客为导向的重点。(2)识别雇员与客户之间的互动线阐明了客户的作用并表示出客户在何处感受到服

16、务质量的好坏，由此促进被感知服务的设计。(3)可视线促使有意识地确定出顾客该看到什么及谁与顾客接触从而促进合理的服务设计。(4)内部互动线显示出具有互动关系的部门之间的界面它可加强持续不断的质量改进。(5)通过阐明构成服务的各类要素与关系，促进战略性讨论若不能从服务整体性的角度提供一个基本立场，参加战略会议的各方就容易过分夸大自己的作用与前景。(6)为识别并计算成本、收入及向服务各要素的投资提供一个基础。(7)为外部营销、内部营销构建合理基础如服务蓝图为广告代理或者房地产销售小组提供服务全景，使其易于选择沟通的重要信息。(8)提供一种由表及里的提高质量的途径使经理们能够识别出在一线或者支持小组中工作的基层雇员为提高质量做出的努力，并给以引导与支持。雇员工作小组能够设计服务蓝图，从而更明确地应用与交流其对改善服务