法院驻场人员的培训方案.docx

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1、法院驻场人员的培训方案第一节职场服务礼仪培训2一、服务礼仪的涵义2二、服务礼仪的功能2三、仪容礼仪培训2四、服饰礼仪培训7五、仪态礼仪培训9六、其他相关礼仪培训25第二节诉讼材料管理系统操作培训32一、案件的收和立32二、案件的移交59三、案件的审理59第三节电子卷宗智能服务系统操作培训75一、系统功能75二、法律文书文印、报批流程78三、卷宗目录管理78四、智能检索79五、卷宗文件管理79六、综合管理84第一节职场服务礼仪培训一、服务礼仪的涵义（一）概念服务礼仪是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。（二）服务礼仪的主要内容服务礼仪以服务人员的仪容规范、仪态规

2、范、服饰规范、语言规范和岗位规范为主要内容。二、服务礼仪的功能1 .服务礼仪可以有效地塑造并维护XX法院的整体形象;2 .服务礼仪可以更好地提高服务人员的个人素质及服务质量；三、仪容礼仪培训（一）发布的修饰1.选择发型应符合脸型和发质；不留奇异发式；头发不得有头屑。3 .男员工发型要求两鬓角不得长于耳垂底部，背面不超过衬衣底线，前面不遮盖眼部。4 .女员工发型：可留各式短发，但不宜过度奇特；女员工长发：要求束起来盘于脑后，佩戴统一的头花。5 .女士头发：整洁、无头屑、前不过眉头、后不过肩、长发应该盘起。5.男士头发：侧不掩耳、后不遮领、前不触眉。（二）皮肤的修饰1.要求：洁净、不脱皮、不泛油光

3、。2 .化妆规范：“淡妆上岗”是对女员工化妆的基本规范之一。在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。3 .化妆的禁忌：(1)忌离奇出众；(2)忌浓妆艳抹；(3)忌以残妆示人；(4)忌岗位上化妆。4 .脸部女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异的颜色化妆。男士：不留胡须、脸部要保持干净。（三）眼部的修饰1.眼睛是心灵的窗户，应保持清洁（扫清眼屎），注视对方时目光坦诚不斜视。2 .女性在进行眼部化妆时，眼影粉的颜色应与口红和肤色协调，睫毛膏只能使用黑、褐色，眉毛的颜色应接近头发的颜色。3 .在工作场合最好不要戴墨镜或是有色眼镜。（四）鼻部的修饰1.保证鼻孔干净，特别是鼻毛不要外露。4 .男

4、士要定期修剪鼻毛，不当众用手去揪、拔自己的鼻毛。5 .有感冒或是鼻炎时，宜在无人在场时，使用随身携带的纸巾及时撮鼻涕，千万不要直接用手去挖鼻孔。（五）口部的修饰1.每天要刷牙，提倡饭后漱口，防止口中产生异味。2 .在任何场合，牙齿都应该清洁，无异物。3 .上班前不吃葱、蒜、韭菜、腐乳、虾酱、烈酒及香烟等气味过于刺鼻的食物以保证口腔清洁。4 .平时应有意识地呵护嘴唇，不使唇部开裂、爆皮。5 .男员工上班前要剃净胡须，不允许留小胡须和络腮胡。（六）肢体的修饰1.不得在手臂上刺字、纹身；6 .手部要保持干净、无斑点，手指不应该有抽烟留下的尼古丁熏黄痕迹；7 .指甲应保持清洁，修剪整齐，无凹凸不平的边

5、角，不留长指甲（长度不超过指尖2MM）；8 .女员工染指甲只能用透明色；9 .腋毛不外现；四、服饰礼仪培训（一）着装原则1.着装的整体性原则。10 着装的个性化原则。11 符合你当前的角色。12 “TOP”原则（Time时间，Occasion仪式，Place地点，英文缩写为Tc）P）。衬衣鞋子：面部清洁LJ领带H西装制服（二）制服规范1.要求：统一规范，不允许制便混穿；饰品简单适合,清洁卫生。2.注意要点：制服应干净、整齐、笔挺。一线员工必须穿好工作服、佩戴好领花和领结方可进入工作岗位。严禁穿便装进入工作岗位。交接班未完成前，严禁更换工作服。穿戴衬衣时纽扣必须要全部扣好，并将衬衣下摆系入裙子或

6、裤子中，女员工衬衣内只能佩戴浅色内衣。穿西装制服时，不论男女第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带和领花必须结正，不得任其歪歪扭扭，员工需着配发的制服，不得随意搭配。只准着黑色皮鞋或统一配发的工作鞋上班，禁止穿着凉鞋，皮鞋保持光亮、无破损，注意鞋跟的保养、修理；男员工应着深色、无花纹的袜子；女员工只准着肉色、浅灰色、浅紫色袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观。五、仪态礼仪培训(一)表情1.表情的要求：(1)待人谦恭(2)表情友好(3)适时调整(4)真心诚意2.恰当的眼神：(1)注视的部位公务凝视区：以双眼为底线，上到前额的三角区；社交凝

7、视区：对方唇心到双眼间的三角区；亲密凝视区：双眼到胸部之间。(2)注视的角度正视（表示重视）平视（表示平等和友好）仰视（表示尊重）（3）注视的时间表示友好：占全部的1/3左右；表示重视：占全部的2/3左右；表示轻视：不到全部的1/3；表示敌意：超过全部的2/3以上；表示兴趣：长于全部的2/3以上，且面带微笑。（4）注视禁区：头顶、胸部、腹部、臀部或大腿。3.亲和的微笑：（1）微笑的要求微笑要真诚；微笑要适度；微笑要合乎规范；微笑要区分场合。（2）微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的笑。微笑的技防特领O(,，8股.然后2t晌。，气.并将WEflffIO.发出”沽(3)“露出八颗牙齿”(二)形体礼仪

8、1 .站(1)男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视,两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。(2)女士的基本站姿:右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉状，自然放在小腹上，双腿并拢，脚尖呈3045。的V字型；或双腿并拢，脚尖呈“丁”字型。（3）几种常用站姿“丁”字步式：（适用于女士）“V”字步式：（男女皆可）（3）错误的站立姿势垂头；垂下巴；含胸；腹部松弛；肚脯凸出；臂部凸出；耸肩；驼背；曲腿；斜腰；11依靠物体；12双手抱在胸前。2 .坐(1)女士坐姿轻轻入座，坐满椅子的2/3,双脚自然并拢(男性可略分开)。对坐谈话时，身体稍向前倾。如长时间端

9、坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿收回，脚尖对着他人是十分不礼貌的行为。(2)男性坐姿：从椅子的左侧入座，挺直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发，应坐在沙发的前端，不要仰靠沙发。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己或架到别人的桌椅上(3)不美坐姿脊背弯曲。耸肩瘫坐在椅子上。跷二郎腿时频繁摇腿。双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。3 .行(1)规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动。行步速度，一般是男士

10、108-110步/每分钟，一般是女土每分钟118-120步/分钟。(2)走姿面带笑容、从容、平稳、直线、轻盈。规范的走姿：头正肩平、身挺、步位直、步幅适当、步速平稳。(3)错误的走姿速度过快或过慢；笨重；身体摆动不优美，上身摆动过大；含胸；歪脖；方向不定；挺腹；扭动臂部幅度过大。4 .蹲(1)高低式蹲姿下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。(2)交叉式蹲姿：右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地,左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。(3)蹲姿禁忌不要突然下蹲；不要距人

11、过近；不要方位失当：在人身边下蹲，应侧身相向;不要毫无遮掩；不要蹲在椅子上;不要蹲着休息。(三)手势1.手势的基本要领规范的手势：手掌伸直，手指并拢，拇指自然分开，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，自然弯曲，大小臂的弯曲以140度左右为宜。做手势时，要配合眼神、微笑和其他姿态，使手势更显得协调大方。2.手势的禁忌(1)容易造成误解的手势；(2)不卫生的手势；(3)不尊重他人的手势；(4)不稳重的手势；(5)忌手势过多，动作幅度过大。诉讼服务中心3.方向的指引手指伸直并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲,掌心向斜上方，手势的上界不要超过对方的视线，手的下界不要低于胸部

12、，指引的方向要明确而肯定，面带微笑，切勿手心向下。指引的基本要求：男士另一只手手臂放松，自然下垂。4.引导手势:(1)在走廊引路：引领时应走在当事人左前方2.3步前，让当事人走在路中间，同第一位当事人步伐一致。（2）在楼梯间引路：在楼梯间引路时应让当事人走右侧，拐弯或有楼梯台阶时应使用手势，提醒当事人注意楼梯。（3）在电梯间引路有工作人员服务：请客人先进电梯，自己最后进电梯;没有工作人员服务：自己先进电梯，然后请客人进电梯;（4）需要指引某样物品或迎接客人时，食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。（切忌用手指头指示）(5)遇见客人引路走楼梯六、其他相关礼仪培训(一)握手1.什么情况下不宜

13、握手？(1)当对方两手满是东西的时候。(2)当你说完话无法脱身，虽两手空着但沾满油污，不宜握手，但别忘了微笑示意或表示不能握手的歉意。(3)当对方地位比你高出许多，而你又没有什么话要对他说，不需要刻意上前与之握手并介绍自己。(4)当对方一手正吃着开胃菜，而另一手正拿着饮料，这时你最好以点头微笑示意为宜。(5)当你在人堆中，无法握到对方的手，可挥手或点头示意。2 .握手的要领(1)姿势：手掌与地面呈垂直状态伸手；(2)位置：女士握食指位，男士握手掌；(3)时间：握手时间应该保持三到五秒；(4)力度：通过适当加力表现热情稳重；(5)语言：握手的同时要说话寒暄问候；(6)表情：面部表情自然热情并注视对方。3 .两人之间顺序(1)男士女士间，女士先伸手;(2)晚辈长辈间，长辈先伸手;(3)上司下属间，上司先伸手;(4)已婚未婚间，已婚先伸手;(5)迎接客人时，主人先伸手;(6)送别客人时，客人先伸手。4 .多人之间顺序第一个顺序是由尊而卑；第二个顺序是由近而远；圆形场地按顺时针顺序。5.握手的禁忌禁忌一：握手时心不在焉；禁忌二：用左手和别人握手;禁忌三：戴手套和他人握手;禁忌四：戴墨镜和他人握手;禁忌五：用双手和女士握手;禁忌六：两手交叉和别人握手；禁忌七：握手时左手拿东西或插兜里；禁忌八：手上又脏又湿，当场搓揩后握手。交叉握手“与第三者说话(目视他人摆动幅度过大“戴手套或手不清洁，