旅游客户服务中心系统.docx

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1、旅游客户服务中心系统解决方案版本号：1.0广东恒讯达通讯技术有限公司2003年12月1前言42总体分析与设计52.1 系统设计思想52.2 系统建设原则52.2.1 经济高效性52.2.2 系统开放性62.2.3 系统可扩展性62.2.4 系统经济性62.3 系统实现目标63系统硬件设备73.1 HXD09II功能介绍83.2 交换机系列配件93.3 交换机系统结构103.3.1 本地系统10332远端联网系统103.3.3 构建呼叫中心的方式Il3.4 HXD09II的优点123.4.1 简化呼叫中心核心结构123.4.2 稳固性高，满足旅游行业对服务质量的要求123.4.3 大容量，可扩展

2、性强，有利于呼叫中心的升级124呼叫中心平台介绍124.1 功能特点134.1.1 可实现多种方式接入与呼出134.1.2 支持多种信令方式144.1.3 使用了呼叫智能分配与路由技术144.1.4 引入自动文本转语音(TTS)技术144.1.5 较强的业务扩展性功能144.1.6 话路、客户数据、操作界面的同步转移144.1.7 灵活多样的独立可选模块配置154.1.8 电信级的应用水平154.2 系统功能154.2.1 电话呼入154.2.2 交互式语音应答(IVR)154.2.3 自动呼叫分配(ACD)154.2.4 排队路由164.2.5 语音信箱164.2.6 人工座席功能164.2

3、.7 FaX功能174.2.8 TTS功能174.3 系统二次开发功能17431拖拉式语音编辑工具17432使用模块化的控件方式(OCX/DLL)175软件支撑平台185.1 服务器操作系统185.2 数据库管理系统196业务系统功能介绍206.1 信息资料查询服务206.2 IVR自动语音应答服务216.3 商务代订、预订服务216.4 旅游线路业务受理服务216.5 建议与投诉服务216.6 语音信箱服务226.7 业务监督与主管查询服务226.8 回访服务226.9 业务统计报表功能236.10 自动传真功能236.11 系统保护管理功能247售后服务257.1 服务宗旨257.2 服务

4、内容257.2.1 在线支持257.2.2 技术培训257.2.3 故障诊断267.2.4 现场服务267.2.5 保修服务267.3 服务体系267.4 服务方式277.4.1 电话支持服务277.4.2 远程诊断服务287.4.3 现场支持服务297.5 培训1291前言随着旅游业的蓬勃进展，出境旅游与国内旅游的市场越来越广阔，与国家五一节、国庆节等七天长假制度的推行，旅行社之间的竞争必将日趋猛烈，服务的质量与效率直接影响着各旅游企业的声誉与经济效益。如何为客户提供更加快捷、友好的服务，提高客户的满意度，长久地留住老客户，不断地吸引新客户，挖掘潜在用户；如何加强企业内部管理，在日益猛烈的市

5、场竞争中立于不败之地成为摆在各旅游企业面前急待解决、同时也是无法回避的问题。客户服务中心作为一种能充分利用现代通信手段与计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者、政府官员与专家所认识。旅行社客户服务中心的建设在国内刚刚起步，但是进展速度非常的快。旅游客户服务中心系统是运用现代信息技术，特别是现代计算机电信集成（CTl）技术，为客户提供规范、热情、周到的综合服务的智能呼叫中心。在国内率先使用最先进的第四代呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成（CTD系统体系，本系统设计使用先进的三层客户机/服务器网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成（CT

6、D技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、数据库技术等于一体，为旅游行业提供完整的客户服务中心解决方案，实现“全天侯”24小时的信息服务。本客户服务中心系统也适用于各地旅游行政主管部门（旅游局），建立全地区统一号码的旅游呼叫中心，为游客提供全面详尽的旅游资讯，引导、增加游客的消费选择与滞留时间，关于每个加入的会员旅游企业（宾馆饭店、旅行社等）来说,旅游呼叫中心为它提供直接面对游客与商务客人进行营销与推广的公共营销平台，从而建立起本地区旅游公共性互动营销与游客综合服务体系，树立全地区旅游及会员单位品牌形象，拉动整个地区旅游经济的进展。目前海

7、南在这方面已经走在全国的前列，取得了良好的社会效益与经济效益。本系统将为旅游提供强劲的自动业务导航能力，交互式协作能力，并可通过基于各业务代表技能特点的路由选择，将客户来话接到最符合要求的业务代表处，关于老客户还能够建立一对一的关系，将老客户的来话直接接到往常曾与之通过话的业务人员处，使其倍感亲切。2总体分析与设计2.1 系统设计思想旅游客户服务中心系统是按照先进、可靠、可扩展性、长远进展的要求进行设计，充分表达模块化系统集成的设计思想。既满足数据与语音的功能要求，又满足业务需求的功能要求，同时考虑系统增值服务平台的进展空间，以建设一个高度信息化、自动化的客户服务中心系统为最终目标。整个系统由

8、可编程交换机(HXDO9)、CTI服务器、交互式语音应答(IVR)服务器、交互式传真应答(IFR)服务器、系统后台管理、人工座席、业务网关(应用服务器)、数据库服务器等部分构成。系统各构成部分都充分表达系统集成的思想，网络符合总体规划及长远进展。网络设计符合联网的进展要求。系统设计在一个较高的起点上充分保证系统的可伸缩性与可扩展性，具备相当的通讯、计算机与网络设备的信息容量及处理能力，并有一定的超前性，软硬件预留接口，便于保护、升级与扩展，以习惯将来整个系统信息化进展的要求。本系统将尽最大可能，保持用户现有网络系统与应用系统，并预留接口，可与现有应用系统或者将来的应用系统结合，实现多方统一管理

9、功能，减少或者避免用户重复投资。2.2 系统建设原则2.2.1 经济高效性系统设计充分考虑市场经济原则，充分利用国家通讯网的资源优势、服务优势、安全优势、运营成本优势。使用先进现代信息技术与现代计算机电信集成(CTD技术，使系统结构最优化，运营成本最低。2.2.2 系统开放性系统设计遵循开放性原则，能够支持多种方式接入设备与网络系统，软硬件支持二次开发。呼叫中心系统、数据库系统与信息通讯枢纽使用标准数据接口，具有与其他信息系统进行数据交换与数据共享的能力；计算机网络系统习惯将来的广域扩展。2.2.3 系统可扩展性在系统方案中按照系统分析、统筹规划的观点对系统终期容量及网络进展设想进行方案设计，

10、中心系统使用叠加式模块升级方式，逐步实现平滑扩容；降低系统保护升级的复杂程度，提高系统更新、保护与升级的效率；软件系统使用先进的网络开发平台，以客户机/服务器体系结构为框架，结合模块化与结构化的设计思想，既考虑到当前使用的易用性，更具有适当的超前性。2.2.4 系统经济性系统设计在性能最优的情况下尽量降低成本，追求性价比的最大化；硬件设备的选材基于保证性能、降低价格的原则，在考虑建设投入的同时还务必考虑通讯系统的运营与保护费用；软件系统全部自主开发，便于长期合作，也保证软件系统的经济性。2.3 系统实现目标先进性与有用性系统表达高度的先进性。技术上的先进性将保证处理语音数据的高效率，保证系统工

11、作的灵活性，保证系统的可靠性，也使系统的扩展与保护变得简单。在网络构架、硬件设备、软件设计、安全操纵等各个方面充分表达先进性与有用性。系统与软件的可靠性软件与硬件设备具备很高的可靠性，稳固性。在外界环境或者内部条件发生突变时，使系统保持正常工作。易管理与保护系统使用先进的网络技术，因此，在系统设计时，充分考虑易于管理与保护,设备具有强大系统管理软件，使用友好的界面与简洁的操作方式，使系统日常的保护与操作变得直观、简便与高效。易扩充性事物是不断进展的，为了习惯这个变化，系统软件使用模块化结构设计，充分考虑了系统扩充与升级的方便性与灵活性。可确保用户投资的长期效益，避免资源重复浪费。3系统硬件设备

12、本解决方案选型国内著名交换机厂商一广东恒讯达通讯技术有限公司的产品：HXD09II中高档交换机。与目前国内外呼叫中心建设使用的方式相比，HXDO9具有较明显的优势：HXD09交换机功能比较表HXD09国外品牌交换机语音卡前置交换语音卡排队机语音功能有有有有无价格中极高低高高系统容量高高低高系统稳固性高：电信级高：电信级低：受PC机本身电源、总线、主板、IO等影响中：前置交换为电信级仍受PC插卡方式影响高热插拔热备份有有无部分实现有编程难度简单复杂较复杂复杂不能编程扩容简单复杂较复杂复杂简单会议功能全会议全会议附加设备有通常没有传真有有仃有没有下面，方案将要紧是从HXDO9II的功能介绍、交换机

13、系列配件介绍、交换机系统结构与HXD09II的优点等各方面进行全面描述与说明。3.1HXD09Il功能介绍HXD09是基于交换机、CTI与TCP/IP技术，实现话音、传真、座席、IP电话.多种服务方式一体化的可编程智能语音交换机。跟传统的语音插卡+工控机的模式相比，有很大优势，具体性能如下：1、完全使用数字程控交换机结构。一次电源，二次电源，CPU板（含主控CPU,交换网,时钟同步，双七号信令模块）都实现了热备份，热插拔，完全是电信级稳固，可靠的产品；2、融合了程控交换机与以太网技术，真正实现数据处理的高效性、合理性；3、系统语音，传真，数据的存取，通过局域网TCP/IP的包交换进行;局域网宽

14、阔的带宽，灵活的组网方式是系统方便地扩容升级的保证；IPPHoNE语音压缩板直接进行语音压缩解压及TCP/IP装拆包，能够有效地优化IPPHONE语音质量；4、支持语音、会议、传真、座席、IP电话、文语转换、语音识别等；5、大容量，模块式叠加，适用于30-2000线;6、支持中国一号信令、七号信令，ISDN信令及普通模拟线信令;7、全分布式操纵，故隙分离，互不影响；8、高度可靠，千万次以上呼叫测试，呼损小于万分之一；9、高度智能化的业务流程生成器，涵盖目前各类呼叫中心及各类增值业务的应用需求，可节约该系统集成80%以上工作量。3.2 交换机系列配件为了习惯各类类型的用户需要，恒讯达公司更是推出HXDo9产品系列，以不一致的性能价格组合，分别满足不一致用户的各类需求。HXD09智能语音交换机配置：项目功能板规格及说明01CHASIS19,标准机箱02PWR-I一次电源；220V-48V双备份03PWR-2二次电源；-48V+5V.推荐双备份04MPU/ssl主控CPU交换板，可双备份。CPU/ssl软件05MPUss7主控CPU交换板，支持No.7信令CPUss7软件06ISDN/nISDN模块，可支持15条El接入ISDN模块软件07DTV/30数字中继板；带30路语音、会议PCM软件（带语音）08AT016模拟中继板，附送语音、会议资源ATO