旅游导游管理规范提升.docx

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1、导游管理刷液1 .严格按照导游人员管理条例、导游人员管理实行措施及导游质量服务原则日勺有关规定从事导游活动。2 .爱岗敬业，服从派遣.按照导游操作程序，积极、热情、认真负责地做好带团旅游各项服务工作。3 .以“游客至上，服务至上”为己任，严格遵守旅行社的各项规章制度。做到爱社如家、友好共事，自觉维护企业信誉，树立良好形象。4 .不超计划安排购物。不私自增减旅游项目，不私拿回扣，不索要小费。5 .树立优质服务意识，规范服务行为，遵守社会公德与职业道德。6 .共同抵制行业内“零服务费”接团及“黑团”、“黑社”、“黑车”、“黑导”等违法违规行为。7 .积极参与职业道德、业务技能、疾病防止、政策法律、

2、时事政治、特殊语种等导游专业知识培训，不停提高服务质量和业务水平，增强自身素质，为增进旅游事业的发展做出应有的奉献。企业员工守则1 .员工在任职期间要爱岗敬业，尽职尽则，遵纪遵法，讲求诚信，热情服务，严格遵守企业各项规章制度。2 .坚守工作岗位,遵守作息时间。3 .坚持每天上班前打扫室内外卫生的常规制度，加强安全防备意识，发明整洁优美友好的良好工作环境。4 .值班制度及规定：每周星期日由企业统一安排员工轮番值班，值班时要认真接听，解答业务征询，作好值班记录，对紧急重大事情要迅速向有关领导和业务负责人请示汇报，及时处理和处理。5 .请假制度及手续：病假：须当日早上上班后半小时内致电企业部门负责人

3、请假；一天以上者，在复工当日将病假条连同医生证明书交付企业负责人。事假：须在不少于两天前向企业负责人递交请假申请，同意后方能承认，复工当日履行销假手续。6 .考勤制度：每月按员工实际工作天数进行考勤，无端不到者按旷工计算，扣除对应天数工资。7 .企业员工应服从上级的工作布署、调派及指示。监守工作岗位，严守企业商业机密。外出联络业务，必须事先做出安排，并提前告知企业负责人所去时间、单位、地点等事项。8 .员工在办公时间内要遵守纪律，严禁吸烟，饮酒、赌博、玩电脑游戏、聊天，MSN、不能设个人密码。同步不准在办公时间内大声喧哗，做有碍工作0事情。9 .员工必须重视企业形象，爱惜企业声誉，应防止自身行

4、为及语言损害企业声誉。看待客人必须文明礼貌，倘若由于服务态度而受到客人投诉，导致损失，视为违规行为，应受到惩罚。10员工要加强学习，努力工作，不停提高自身素质和服务质量，为企业和旅游事业的发展做出积极奉献。能信经管公的1. 遵守国家法律、法制，贯彻贯彻青海省旅游条例、接受行业行政管理部门日勺领导，维护旅游市场秩序。2. 诚实守信，依法经营。杜绝各类欺诈行为，营造诚信光荣、欺诈可耻的市场环境。3. 旅游线路、项目、时间等内容明确，价格真实合理、协议规范、不制作公布虚假广告，不误导游客，让游客明明白白消费。4. 不超范围经营，不非法转让或变相转让经营许可证，不接“零团费”、“负团费”。5. 不组织

5、和诱导游客涉足色情等不健康场所，倡导有益身心健康的消费，努力树立行业新风。6. 尊重游客的意愿，不胁迫游客购物和增长自费项目，树立良好的职业道德。严格执行公收佣金制度，导游人员不私自收受回扣，不向游客索要小费。7. 树立诚信文明日勺经营理念，自觉维护游客的合法权益。8. 加强安全管理，全面贯彻安全责任制，保证游客人身财产安全。财务管理制看为了加强企业财务管理，根据国家有关法律、法规及财务制度，结合企业详细状况，制定本制度。1 .财务管理工作必须在加强宏观控制和微观搞活的基础上，严格执行财经纪律，以提高经济效益，壮大企业经济实力为宗旨。2 .财务管理工作要贯彻“勤俭办企业”日勺方针，勤俭节省，精

6、打细算，在企业经营中制止铺张挥霍和一切不必要的开支，减少消耗，增长积累。3 .财会人员都要认真执行岗位责任制，各司其职互相配合，如实反应和严格监督各项经济活动。记帐、算帐、报帐必须做到手续完备，内容真实，数字精确，帐目清晰，日清月结，按期报帐。4 .企业领导必须切实保障财会人员依法行使职权和履行职责。5 .财会人员在办理会计事务中，必须坚持原则，照章办事。对于违反财经纪律和财务制度的事项，必须拒绝付款、拒绝报销或拒绝执行，并及时向上级财务部门汇报。6 .银行帐户必须遵守银行的规定开设和使用。银行帐户只供本单位经营业务收支结算使用，严禁出借帐户供外单位或个人使用，严禁为外单位或个人代收代支、转帐

7、套现。7 .一切现金往来，必须收付有凭据，严禁口说为凭。8 .严禁代外单位或私人转帐套现和大额度（5000元以上）支付往来或贸易现金。严禁各单位私设小钱柜。9 .严禁将公款存入私人帐户，违者按贪污论处。1 0.会计凭证必须内容真实、手续完备、数字精确、不得涂改、挖补，如事后发现差错，也必须由经办人负责划双红线并盖章进行改正。1 1.会计档案必须按月装订成册，妥善保管，不得丢失，至少保留十五年。12.会计档案保留期满需销毁时，应抄具清单，报总经理、董事会、主管部门和税务机关同意后，才能销毁。安全管理刷念1. 加强旅游安全管理工作，贯彻“安全第一、防止为主”的方针。2. 建立企业安全生产管理组织机

8、构,成立应急预案领导小组,配置安全管理人员，实行岗位目的责任制，切实做好对企业安全生产全方位的检查、监督与领导。3. 建立实行企业安全管理、车辆安全管理、安全汇报及责任追究制度,认真履行安检员、调度等岗位职责。4. 严格执行旅行社责任险制度，认真做好旅游者投保和意外伤害事故保险工作。5. 认真组织企业全体员工进行有关法律、法规教育和宣传，提高警惕性，增强责任感。同步做到使广大旅游者一直保持清醒头脑，加强安全防备思想意识。6. 建立预警机制，制定事故应急预案，对紧急突发事件，采用对应时救济措施,做好安全防备工作，保证旅游者的人身安全和财产安全。7. 加强旅游行程跟踪，实行动态管理。规定驾驶员、导

9、游等人员严格按照旅游行程规范操作，一直保持通讯工具畅通，如遇重大事故和紧急事件要迅速请示汇报，以利及时妥善处理。导游服务质量原则本原则规定了导游服务的质量规定，提出了导游服务过程中若干问题的处理原则。本原则合用于接待旅游者过程中提供的导游服务。1、全陪服务全陪服务是保证旅游团（者）的各项旅游活动按计划实行，旅行顺畅、安全的重要原因之一。全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团（者）全旅程的活动，负责旅游团（者）旅行中各环节的衔接，监督接待计划的实行,协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。全陪工作是全陪服务的重要环节之一。规定做到如下几点：A做好各项准备工作B熟悉接待计划C做好物质准备

10、D与接待社联络E首站（入境站）接团服务规定F进住饭店后办理入住手续以及处理旅游者进店过程中也许出现的问题。G查对约定日程H各站服务工作、离站服务工作、途中服务工作I处理好遗留问题2、地陪服务地陪服务是保证旅游团（者）在当地参观游览活动的顺利，并充足理解和感受参观游览对象的重要原因之一。地陪应准时做好旅游团（者）在本站的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。地陪应严格按照服务规范提供各项服务。规定做到如下几点：A做好各项准备工作B熟悉接待计划。C贯彻接待事宜D做好物质准备E接站服务工作F旅

11、游团（者）抵达前的服务安排G旅游团（者）抵达后的服务H移交给行李员。I入店服务工作J查对、约定节目安排K参观游览过程中的导游、讲解服务规定1.出发前的服务M抵景点途中日勺讲解N景点导游、讲解O旅游团（者）就餐时对地陪日勺服务工作P旅游团（者）观看文娱节目时对地陪日勺服务工作Q结束当日活动时的服务工作R送站服务规定S处理好遗留问题行政管理刷液总则第一条为加强企业行政事务管理，理顺企业内部关系，使各项管理原则化、制度化，提高办事效率，特制定本规定。第二条本规定所指行政事务包括档案管理、印鉴管理、公文打印管理、办公耗材管理、库房管理、报刊及邮发管理等。档案管理第一条归档范围：企业的规划、年度计划、记

12、录资料、车辆招投标材料、财务审计、劳动工资、经营状况、人事档案、会议记录、决策、决定、委任书、协议、协议、项目方案、通告、告知等具有参照价值的文献材料。第二条档案管理要指定专人负责，明确责任，保证原始资料及单据齐全完整，密级档案必须保证安全。第三条档案的借阅与索取：1 .总经理、副总经理、借阅非密级档案可通过档案管理人员直接提档。2 .企业其他人员需借阅档案时，要经主管经理同意，方可借阅。3 .借阅档案必须爱惜，保持整洁，严禁涂改，注意安全和保密，严禁私自翻印、抄录、转借、遗失，如确属工作需要摘录和复制，凡属密级档案，必须由总经理同意方可摘录和复制，一般内部档因由主管经理总经理同意方可摘录和复

13、制。第四条档案的销毁：1 .任何组织或个人非经容许无权随意销毁企业档案材料；2 .若按规定需要销毁时，凡属密级档案必须经总经理同意后方可销毁，一般内部档案，须经业务经理同意后方可销毁。3 .经同意销毁的企业档案。档案人员要认真填写、编制销毁清单，由专人监督销毁。严禁以销毁名义，外借、带走或挪用。印鉴管理第一条企业印鉴由总经理直接负责保管。第二条企业印鉴时使用一律由总经理许可后，方可盖章，如违反此项规定导致的后果由直接负责人员负责。第三条企业所有需要盖印鉴日勺简介信、阐明及对外开出日勺任何公文，应统一编号登记，以备查询，存档。第四条企业一般不容许开具空白简介信，证明如因工作需要或其他特殊状况确需

14、开具时，必须经主管经理同意方可开出，持空白简介信外出工作回来必须向企业汇报其简介信的J用途，未使用时必须交回。第五条盖章后出现的意外状况由同意人负责。公文打印管理第二条各部室打印aI资料须经本部门经理负责。第三条企业各部、室所有打印公文、文献等，必须妥善保管。或交档案管理人员留底存档。办公耗材的管理第一条办公用品的购发：1 .每月月底前，各部、室负责人将该部门所需要的办公用品制定计划提交总经理。2 .总经理指定专人制定每月办公用品计划、预算及购置。根据实际工作需要有计划的分发给各个部、室。由业务经理签字领回。3 .除正常配给的办公用品外，若还需用其他用品的须经主管经理同意方可领用。4 .企业新

15、聘工作人员的办公用品，办公室根据业务经理提供的名单和用品清单，负责为其配齐，以保证新聘人员的正常工作。5 .负责购发办公用品的人员要做到办公用品齐全、品种对路、量足质优、库存合理、开支合适、用品保管好；6 .负责购发办公用品的人员要建立帐本，办好入库、出库手续。出库一定要由领取人员签字；7 .办公室用品管理一定要做到文明、清洁、注意安全、防火、防盗、严格按照规章制度办事，不容许非工作人员及外单位人员进入库房。库房管理第一条库房物资日勺寄存必须按分类、品种、规格、型号。第二条采购人员购入的物品必须附有合格证及入库单，收票时要当面点清数目，检查包装与否完好，如发现短缺或损坏，应立即拆包清点数目，如发现实物与入库单数量、规格不符时，库房保管员应向交货人提出并告知有关负责人。第三条物资入库后，应当日填写帐卡。第四条严格执行出入库手续，物资出库必须填写出库单，经主管经理同意后方可出库。第五条库房物资一般不可外借，特殊状况须由总经理或副总经理同意，办理外借手续。第六条严格管理帐单资料，所有帐册、帐单要填写整洁、清晰、计算精确，不得随意涂改。报刊及邮发管理第一条会计每年按照企业的规定作出订阅报刊计