某饭店餐饮部服务标准——试用版罗hua.docx

《某饭店餐饮部服务标准——试用版罗hua.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某饭店餐饮部服务标准——试用版罗hua.docx（69页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、某饭店餐饮部服务标准试用版罗hua直接为来店的客人预订餐饮部适用人员迎宾标准工作步骤及内容1 .首先向客人问好,如：“早上好,欢迎您的光临/惠顾,有什么需要我帮忙的吗?/我能帮您做点什么吗？”2 .邀请客人坐下,提供迎宾茶（假如需要,如第一次来店的客人,注意介绍本店或者引领客人参观）。3 .询问客人姓氏（全名）。假如客人的名字不易拼写，应礼貌地请客人亲自拼写。询问客人预定时间，同时查看预定表，确定客人所预定的包间或者餐桌是没有被预定的。4 .假如客人预定的包间或者餐桌已被预定，向客人建议另外的包间或者餐桌，或者者征求主管上级的意见。5 .询问客人预定的人数，比如：“王先生，您一共几位？”从客人

2、那里获取联系方式，比如：“王先生，您方便告诉我您的联系方式吗？以便我需要时与您取得联系。”询问客人预定是否有其它特别要求，如：“王先生，您对您的预定是否具有什么特殊要求。”假如客人有特殊要求，应在预定表的备注栏中注明。6 .向客人复述预定以确保无误，如：“王先生，您预定了今晚7：45一个靠窗户的座位，您一共4位，对吗？”（并确保获取客人的认可）7 .向客人致谢：“王先生，谢谢您的预定。”“我真心的盼望您今晚的到来。将预定的客人送离饭店。向客人提供有关饭店的信息餐饮部适用人员迎宾标准编码标准工作步骤及内容1 .在迎宾台应准备有下列文件副本以备客人咨询：A.饭店的菜谱、茶谱、酒水谱B.饭店的简介。

3、2 .假如客人通过电话咨询，迎宾可使用这些文件及时查询需要的信息，假如客人是面对面咨询，迎宾能够通过这些文件查询需要的信息或者出示给客人看。3 .客人想要明白饭店的厨师是否能够为他们出专门的菜谱（如客人聚会或者生日）A.首先询问客人的人数与日期。B.请客人留下联系方式，以便咨询厨师后能将信息反馈给客人。C.询问客人是否有了费用的预算。假如问请客人预算的金额（1桌/1人），假如客人没有，询问客人大概的价格幅度。4.重复信息并取得客人认可如“王先生，让我向你重复一下您的要求”“您想在礼拜五晚上7：30预定一个10人的餐位，您一共12位客人，您的预算大概是XX钱，您需要我们根据预算来为您提供一个新的

4、菜单，在我与厨房联系后明天中午12：00往常打电话给您，做进一步确定。感谢客人。如：“谢谢您的咨询或者预定。”检查预订表餐饮部适用人员迎宾、主管上级标准编码标准工作步骤及内容1 .在例会之前核查预定表（将客人预定表在开餐前送交该区域的领班或者主管手中，以便于他们及时熟悉预定客人的情况），由迎宾领班完成。2 .核查预定表，识别VIP客人即预定时间。3 .所有的预定都需在营业前根据不一致区域的分布作出事先的安排。4 .事先安排特别客人、大聚会的餐桌与装饰物（根据客人的特殊要求）5 .假如需要应与预定客人重新确定时间与人数。开班前会餐饮部适用人员全体员工标准编码标准工作步骤及内容1 .在饭店指定区域

5、集合员工。2 .员工须根据排班表准时参会。3 .员工须依照要求列队。4 .点名。5 .做总结A、对服务出品质量进行点评。B、订座情况。C、VIP客人及一些特殊客人信息。D、招待活动。E、饭店信息。F、回顾客房反映或者评价。G、饭店的促销活动。6 .通知估清产品与预定。7 .对作总结中所讨论过的信息中提出一些问题给工作人员，并从他们那里得到反馈，以确保他们正确懂得这些信息。仪容仪表检查。8 .喊口号。9 .散会。检查员工出勤餐饮部适用人员管理人员标准编码标准工作步骤及内容1.通过排班表与点到来确定员工是否到岗，准时到岗的员工在考勤表的对应日期框内划。缺勤员工在考勤表的对应的日期框内划。2.假如员

6、工缺勤超过两次到三次，他务必在事前获取部门负责人的书面同意或者从医生处取得病假条与充分合理真实的理由。摆台的准备工作餐饮部适用人员服务员标准编码标准工作步骤及内容1 .检查桌子，椅子是否干净。2 .确定桌下是否干净，无污渍。3 .根据摆放标准与要求摆放桌椅。4 .根据台面摆放标准使用托盘正确摆台。5 .在摆台过程中尽可能的避免噪音，不要打搅客人（假如客人正在品茶区或者等候区，确保餐巾、台布无暇渍，无破旧，无不需要的折给。并将不能满足以上要求的餐巾或者台布送回保洁部并将数量进行登记，在与保洁部进行交接时双方须签字。）6 .检查所有的物品，有破旧的都不能使用。并更换所有不符合标准的物品。7 .摆台

7、的物品须对称。在圆桌上摆放时须每套餐具的间隔须相等（其间隔为：CM）在方台上每套餐具都该与对面的餐具相对称。所有的物品摆放须按方台、圆台“摆台标准进行。8 .在摆台时即使物品是干净的，都须使用托盘进行操作。擦拭桌子的抹布须经常性的拧掉积水并保持清洁。热毛巾准备工作热毛巾准备工作餐饮部适用人员服务员标准编码BFWA4标准工作步骤及内容1 .按所备数量从布草房领出所需毛巾。2 .将领出的毛巾用专用的水桶将毛巾漂湿。3 .把漂湿的毛巾拧到七成干。4 .把毛巾没有边的两面内折，将毛巾折成长方形，再从长方形的一端开始把毛巾卷成圆拄形。5 .把毛巾柜或者操作台擦拭干净。6 .将卷好的毛巾按次序摆放在毛巾蓝

8、中（假如在操作台上折毛巾）并提回毛巾柜。7 .用毛巾夹将折好的毛巾夹入毛巾柜，按次序叠放起来。放好所需毛巾后，关上毛巾柜，打开开关，开始加热，将毛巾加热至40度时关掉毛巾柜。备注：卷毛巾时检查是否有破旧与脏毛巾，有则将其挑出来，返回保洁部。冰毛巾的准备工作冰毛巾的准备工作餐饮部适用人员服务员标准编码BFWA5标准工作步骤及内容1 .用肥皂或者香皂洗净双手。2 .准备一个干净的桶，在桶中加入冰水与柠檬汁。3 .把毛巾在溶液中淋湿，并把毛巾拧干（毛巾上不能保留任何水份）。4 .将拧干的毛巾没边的两边内折，将毛巾折成长方形再从长方形的一端开始把毛巾卷成圆拄形。5 ,将折好的毛巾整齐摆放在一个干净的大

9、盘内。6,将毛巾盘摆放在冰桶内，冰箱温度应设置在：XX摄氏度接听电话接听电话餐饮部适用人员全体员工标准编码BFST3标准工作步骤及内容备注：当电话铃响时，你务必：在铃响三声之内务必接听电话。要使用一种热情的、缓慢的、可听得见的音调讲电话。1.根据接听电话的时间（白天或者晚上）向客人问好，比如;早上好！2 .向客人说清晰你所在的部门，比如；“爱琴海饭店营业部”“爱琴海饭店后勤部”等。3 .介绍接听电话本人及工牌号，如；“我是108号服务员，艾维，很高兴为您服务。”4 .提供帮助，服务员应说：“很高兴为您服务。”务必要称呼客人：“先生、女士、小姐或者称呼客人的姓名（假如你明白的话）。5 .接听电话

10、完毕，先等客人挂机后才可挂机。；备注：假如两个电话同时响起的时候，拿起第一部电话：非常友善的对客人说：“对不起，烦恼您稍等，我正在接听一个电话。我将很快为您服务。”并保证等候的客人同意你的要求然后，接听另一部电话。6、假如可能尽量让客人待机部超过20秒钟。备注：假如客人打了错误的电话号码，比如客人想要打前厅的订餐电话，却打到了后勤部。7.向客人道歉，并告知客人，他打了一个错误的号码。你应说：“对不起，先生、小姐、夫人，这是爱琴海饭店后勤部，可能是电话跳线了，您需要拨打XXX号，谢谢。“备注：假如客人打的是一个正确的号码，但是他想要寻找的人如今间不可获得。告诉客人他想寻找的人如今不在。你应说：“

11、对不起，先生、小姐、夫人,XX先生、小姐如今不在，您愿意留个口信吗？我将为您转达。假如自己不是受话人应说：“您稍等一下，我去帮您通知一声。假如要找的人正忙,应郑重的拿起电话告诉事实上情，并请对方稍候打过来，或者记下对方的姓名、电话号码给受话人。同意客人订餐同意客人订餐餐饮部适用人员全体员工标准编码BFST5标准工作步骤及内容备注：不管你是通过电话还是人对人的同意客人预定所有的细节都务必在预定本或者纸上记录清晰并给正确的人。1、保持微笑，根据时间，对预定客人说欢迎语，比如：“早上好，先生、小姐、女士我能够为你做些什么？“眼睛务必凝视客人的眼鼻三角区（面对面服务）。2、有礼貌的回答客人的问题，首先

12、应问清客人的姓名，比如：“先生、小姐、女士请问您贵姓？或者我该怎么称呼您”。3、询问预定日期与时间，比如：“对不起，先生、小姐、女士您能告诉我您的预定日期与时间吗？4、询问客人有多少人用餐，比如：“您能告诉我大概有多少位客人用餐。“5、询问客人留下电话号码：“请问您方便告诉我您的电话号码吗？6、询问客人是否有其它的特别要求，比如：生日、蜜月、庆祝会等等，应问客人对这个预定您还有其它的特别要求吗？7、向客人复诉所有的预定细节向客人致谢，应说：“谢谢您的预定”。8、假如在特殊情况下你不能够确定这个预定是否能够贝同意。9、（比如客人提出额外的打折要求）你需要礼貌的告诉客人。10、“十分抱歉，依照我的

13、权限我不能够决定这件情况，我需要征求我上司的意见。但我将尽快将结果通知您，谢谢您的预定。在征求上司的意见后应尽可能快的结果通知客人。假如预定已满应向客人道歉，然而仍然需要将预定细节保留，并告知客人，您的主管将会尽可能快的与客人联系。当有其它的客人取消预定时，假如客人愿意考虑这一方式获取客人的联系方式，将全部预定资料转给正确的负责人（主管或者经理）。开档的准备工作开档的准备工作餐饮部适用人员服务员，主管上级标准编码BFST6标准工作步骤及内容1、阅读交接本，查看是否有需要注意的问题。2、开例会（1点到、2报估清、3有关问题的回顾、4检查随身携带品，仪容仪表、5宣布公开重大决定、6口号）。3、执行

14、卫生检查及清洁工作（按下列顺序执行）。A、灯具是否亮。B、空调是否制冷、制热。C、陈设品是否齐全（根据有关清单）。D、音像设备是否正常。E、毛巾柜功能是否正常。F、检查卫生（桌面、茶几、餐具是否干净、地面是否干净、绿植是否有枯叶、灯罩、墙面、空调、音像、毛巾柜、设备、衣架、家具、壁画、饮水机、备餐柜等等清洁。）4、检查厕所物品的准备及补充工作。A、废纸篓是否更换。B、卫生纸是否充足与是否折叠。C、检查洗手台与境面是否干净。D、检查马桶是否干净、下水是否正常。E、检查厕所地面是否干净。F、检查陈设物品是否正确摆放及是否干净。G、检查厕所所需物品是否齐全及是否干净。5、名称：（1）摩丝；（2）吹风

15、；（3）梳子；（4）剃须刀；（5）小玩具；（6）剃须膏；（7）洗手液；（8）一次性牙刷及牙膏；（9）擦手纸是否要补充；（10）喷香机是否干净；O水盆是否干净。6、检查备餐柜所备物品是否齐全干净机补充不足，名称：（1）骨碟；（2）汤碗；（3）汤勺；（4）餐巾；（5）筷子；（6）刀叉；（7）烟缸；（8）托盘；（9）牙签；（10）筷架；（11）茶杯；（12）果汁杯；（13）酒杯；（14）底碟（茶杯底碟、烟缸底碟）；（15）、餐巾纸；（16）分更；（17）开瓶器（红酒）7、贮备毛巾：（1）将领出的毛巾清洗并拧刀七成干。（2）将毛巾卷成圆柱形。（3）将卷好的毛巾整齐放入毛巾柜。（4）假如是冬天须将毛巾加热。8、打开水。9、检查包间空气是否清鲜。10、站位:（1）大厅开档时打开背景音乐。（2）大厅按标准打开灯。（3）包间开档时打开背景灯，等客人到后全开。（4）包间背景音乐须等客人到后再开。（5）毛巾柜毛巾加热至40度时关