某科技公司业务流程介绍与岗位规范.docx

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1、某科技公司业务流程介绍与岗位规范XXXX科技进展有限公司业务运作本章内容简介3.1办事处业务流程介绍3.2办事处各岗位操作规范3.3岗位规范检查表及其内容3.4备件运作管理规定业务操作部分是描述办事处内各项业务流程、业务岗位职责与岗位操作规范的章节。通过对办事处业务流程的梳理阐明了有关岗们之间的衔接关系，使各岗位人员熟悉自己在办事处业务动作过程中的位置，从而让员工更好地懂得自己的工作在办事处整体工作中的重要性。3.1办事处业务流程介绍按照办事处日常业务的运作情况，我们将办事处的所有业务以流程图来表示。办事处业务流程分为两级：一级流程与二级流程。一级流程：XX服务流程二级流程：热线服务流程上门服

2、务流程接待服务流程电话回访流程有偿服务流程热线服务流程图记录客户信息上门服务流程图执行电话回可流程客户签字取机确认维修单有偿服务流程图3.2岗位操作规范办事处是通过执行统一标准的服务程序与个性化服务来实现XX服务的长期目标一一顾客完全满意。我们将办事处内每一个岗位作为管理定位对象；将其工作内容细化形成标准化操作规范，从而保证办事处的服务程序得到统一执行。岗位操作规范是具体描述每一岗位工作步骤及工作标准的表格，一步步地解释每一工作岗位的工作标准。在传统的模式里，传达工作技能与工作标准的方法是使用“师傅带徒弟”的方式来进行的，但这种方式会由于人为的因素造成各人工作结果的差异，而传授的层次越多，标准

3、越不稳固。使用岗位操作规范表能够使工作步骤与标准准确无误地传授给各岗位员工。下面是办事处各岗位操作规范表：热线工程师岗位操作规范目的：建立XX与客户沟通的桥梁，熟悉客户对服务的需求，及时为客户找到解决问题的有效途径，展现XX服务特色，给客户留下印象深刻的XX服务体验。工具：口电话技术资料上门派工单口客户咨询记录表价目单序号步骤规范说明1上岗前准备提早10分钟到岗标准着装，整理办公位打开办公用机，准备所用的表格准备有关XX服务政策与产品技术的资料2接听电话务必在电话铃响3声内接电话换位思考，无声地等待最漫长接电话务必使用标准用语“您好，XX服务XXX”语气亲切，面带微笑，客房会通过你的声音感受到

4、你的服务态度3听取并记录客户需求问候客户之后，听取客户需求，或者引导客户回答对客户的意见不能不屑一顾说：“你看着办吧”特别是非XX仪器配件出了故障不能随意承诺，也不能置之不理，应向客户解释清晰，不能说“跟我们没关系”；严禁在电话中推诿客户，让客户初步推断硬件或者软件故隙，熟悉客户机器的保修状态与是否在上门期内，决定服务方式关于上门服务需求，立即填写上门派工单若属于有偿服务，向客户解释XX的有偿服务政策，征求客户意见，是否同意就同一事件打第二次电话；严禁在电话中对客户直截了当地说“不”；严禁在电话中粗暴打断客户讲话；接听电话时保持镇定，严禁电话中与客户争吵；客户服修时不能说“你拿来吧”“你拿来我

5、给你换”等，应主动向客户介绍XX服务政策与办事处的位置。假如客户同意，提供报价，并征求客户同意假如客户不同意，委婉拒绝客户的要求对客户送修服务需求，电话指导客户前往办事处送修并填写客户咨询记录表关于技术咨询或者售前咨询，填写客户咨询记录表客户咨询问题自己无法确定时不能说“不太清晰、不明白”而无下文。所有表格中的项目务必填写完整，不许有空格4承诺关于上门需求，告诉客户“我们会有工程师尽快与您联系”假如客户追问具体时间，承诺客户在2小时内联系，并提醒协调员特殊处理。属于送修的情况，尽量避免在电话中承诺假如客户坚持要求承诺具体时间，可承诺为“通常情况下，在您送到办事处后的3个工作日内修复，准确时间需

6、要对您的机器检验后才能确定。关于难以解答的疑难问题，告诉客户“我们会有更专业的工程师给您回复”自己不能解决的问题不能说“没办法解决“，应登记客户信息，通知培训技术支持工程师在一个工作日内给客户答复。假如客户追问具体时间，解释单据传递与测试分析需要时间，将在一个工作日内给予回复。5告别客户告别客房时务必重新报上自己的姓名“我叫XXX,今后您有任何服务需求，请与我们联系6传递服务信息上门派工单务必30分钟内传递给协调员假如热线繁忙，可由协调员前来取客户咨询记录表中的疑难问题在一个工作日内找到解决办法并回复客户给客户做出的承诺一定要兑现，负责到底附加职责：保护并保持办公环境整洁协调员岗位操作规范目的

7、：做好上门维修工程师的调度，确保客户在承诺的时间内得到XX的服务。工具：电话技术资料口上门派工单口客户咨询记录表口价目单序号步骤规范说明1同意上门派工单提早20分钟到岗一上班就分配最近2天（上门服务承诺时间内）未完成的上门派工单与热线电话保持联系，保证每长上门派工单30分钟内传递配合热线工程师的工作，在热线繁忙时，能够主动去取上门派工单2第一次分配假如站内有上门维修工程师则由其马上联系客户假如站内没有上门维修工程师由协调员本人负责3联系客户务必在客户第一次提出需求后的2小时内与客户取得联系并推断机器故障，承诺上门时间承诺上门服务时间原则：服务区域内2个工作日内到达客户现场；服务区域处距客户80

8、公里以内自委托之日后3个工作日内到达客户现场；关于有特殊要求的客房采取协商态度，尽量满足客户。填写上门派工单的有关部分，不许有空格4第二次分配任务假如客户特殊要求当天上门，协调员紧急调度拨打上门维修工程师的手机对全天的上门派工单分类，为第二天的上门维修工程师分配任务按照客户要求上门的时间、距离远近进行分类。上门维修工程师不在站内时，协调员提早向备件运作专员确认第二天上门所需备件确认有备件，尽量不要借给他人下班前，上门维修工程师返回后，协调员将上门派工单分配给每们工程师本着准时、公平、合理的原则为每们工程师分配任务5汇总并记录有关表格根据上门派工单记录，确认上门维修工程师完成当天上门服务将完成的

9、上门派工单交电话回访专员回访当天没有完成的上门服务要分类归档，并在上门服务状态记录表中用红色标注6整坤协调员月底整理本月的上门派工单存档附加职责：保护并保持办公环境整洁上门维修工程师岗位操作规范目的：为客户提供上门维修，让客户感受优质的XX服务工具：维修工具笔口鞋套口名片口上门派工单口发票匚价目单序号步骤规范说明1到岗提早10分钟到岗上门维修工程师一定要准备充准备按需求正式着装，佩带办事处员工胸牌分，保持良好的精神状态与仪容仪表，让客户感受到你是有备而来准备好上门服务所需的维修工具2领到备件根据上门派工单到备件运作专员处借用备件在站内不同意诉开备件包装借用备件时遵循“前件不还后件不借”的原则借

10、用备件完整填写办事处备件借用卡按照表格说明填写3到达现场准时到达客户现场，严禁迟到或者无故失约因特殊情况，上门约定取消或者改期应提早1天通知客户，并重新约定上门时间到达客户现场，敲门时力度适中，节奏均匀，每次三下“咚、咚、咚”见到客户，大方地自我介绍“您好，我是XX服务XXX,很抱歉给您添烦恼了”同时向客户出示员工胸牌在征得客户同意后方可进入客户家或者办公室进入客户现场前务必穿上鞋套双手递交自己的名片给客户查验保修单及装箱单熟悉保修情况及配置情况向客户熟悉故障情况，协助客户填写维修单4重现故障现象查看故障机的外观（不只是机箱外观）及部件的连接故障重现指导：要按客户的叙述操作，并向客户询问，了角

11、故障的出现过程；复现时要避免扩大故障范围；关于不易再现的故障，应持续观察30分钟，若仍然不可重现，可通过相应的维修方法加速故障的复现。或者由客户自己操作，以便分析；关于人为故障，应在有理有据的前提下，向客户郑重说明。再现故隙现象，确定故障部件、分析故障原因一旦发现属于软件故障，执行有偿服务政策打开机箱前，应征得客户同意查验部件条码，确认是XX所配部件根据所看到的现象，确定处理的方法。向客户解释所发生的故隙现象，说明准备使用的维修办法5维修在维修过程中工具、备件、故障机须摆放有序、整洁维修注意事项：假如要更换硬件，或者接触硬件，务必在切断电源，并确认自身不带静电的情况下进行；在可能危及到客房数据

12、安全时，一定要告知客户征得客户同意并在维修单上签字，并做好客户重要数据的备份；维修中，故障推断、定位及维修的方法操作步骤，可参考维修操作手册。拆卸、放置、安装任何物品，都要轻拿轻放根据所看到的故障现象，木着先软件后硬件（先软件调试后硬件调试、更换），先易后难（先外设后板卡）的顺序操作，运用原理分析法，替换法，插拔法定位故障、确定故隙部件，进行维修关于一时无法修复或者未复现的故障，应与客房协商，将仪器带回或者约定下次上门服务的时间务必给客户提供解决方法，同时安抚客户避免投诉；主动交流但禁止打听客户隐私；严禁在客户处抽烟、喝酒、喝水或者食用食品；严禁使用客户的电话、手机等通讯设备。在维修过程中，避

13、免沉默不语，主动与客户交流使用仪器的常识或者注意事项6修复验机维修完成后，务必当客户面复验机器，以确认原故障排除与新更换部件的正常使用验机项目：（专业项目,调查后再填）盖上机箱前，用小刷子清理机箱内的灰尘在盖上机箱前，应检查维修中更换的部件，其所表现的功能是否正确、正常；程序与部件是否对应；各连接线、电缆是否正确、可靠。在盖上机箱之后，应检查外部连线的连接是否正确，仪器是否能正常启动运行，最后擦拭机箱外壳。复验完成后，填写维修单中的相应内容并请客户签字确认7告别客户修复后清理现场，维修地面或者桌面整齐干净对没有修复或者未现的机器，需将客户机器带回检修时，要给客户留下维修单的客户联返回办事处后推

14、断是否执行XX仪器维修协议中的多次维修申报流程或者技术咨询流程告别客户“对不起给您带来不便，我叫XXX，今后您有任何服务要求，请与我联系再见”8返回返回办事处后填写故障标签，归还备件备件运作专员在维修单上确认备件归还务件归还后，才能得到协调员确认完成服务；特殊的服务能够例外。返回办事处填写上门派工单与维修单交给协调员附加职责：收集客户信息，并及时反馈给技服务本部与XX其他部门接待工程师岗位操作规范目的：快速接待客户，减少客户等待时间，给客户提供无微不至的服务，给客户留下优秀的XX服务印象。工具：口电话口笔口维修工具口验机工具维修单工具盘口价目单序号步骤规范说明1到岗准备提早10分钟到岗接待台、验机台、茶几上禁止摆放员工的茶杯等个人用品按照要求标准着装，佩带办事处员工胸牌打扫卫生，接待台、验机台与茶几上洁净接待区饮水器上洁净，饮用水与饮水杯充足检查当天约定客户取机的机器是否放置在修复区准备好当