某电器公司年度服务网点考评管理规定.docx

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1、某电器公司年度服务网点考评管理规定一、考核与激励的目的、鼓励先进、促进进展。、指标量化，科学合理。二、具体考核指标、服务基础设施：信息化建设、硬件设施、运作管理制度。、服务满意度考核：服务及时性、技术水平、服务规范满意度。、日常考核：服务网点日常管理的各个方面。具体考核标准见售后服务商日常考核标准三、考核办法1、日常考核采取扣分与加分制，每月各产品管理中心公布日常考核结果及排名一次。、每季度汇总月度考核的结果，进行季度级别评定并计算服务奖励。、汇总四个季度的考核结果，进行年终优秀评比。、公司客服中心对签约技术服务单位进行最终等级评定。四、考核级别、每个季度的考评结果分为四个等级：、，各级别对应

2、的分数如下；:分：分:分：分、季度综合评分分，将被撤消签约技术服务单位资格。2、不能评为级的范围：（）、未建立或者实施美的顾客服务管理系统的（）、没有申领一定量的美的工作服。（）、没有参加培训的。（）、出现过省级（含省级）以上新闻媒体曝光的。（）、因违规操作造成机器损坏的。五、激励办法（一）正激励、根据等级评定情况，确定各季度服务结算标准上浮奖励。具体奖励标准如下表：级别安装服务奖励级级级级取消服务奖励安装奖励标准如有变动另行通知。、关于严格遵守本顾客服务管理制度的各项条款，且能积极配合我产品管理中心开展工作的，有突出奉献的好人好事的被新闻媒体进行宣传报道的，我公司将按下列标准予以正激励及日常

3、考评加分，并通报区域各签约技术服务单位。类别正激励标准考评加分国家级新闻媒体元次分篇省级新闻媒体元次分篇关于受到用户来信夸奖并经核实的，我公司将予以通报夸奖、日常考核加分次，并对突出事迹给予物质奖励。、根据各季度的考评结果，结合签约技术服务单位在整个年度的服务表现，在年度结束后评出优秀签约技术服务单位及优秀服务人员，并给予一定的物质或者精神奖励。(二)、负激励：关于违犯我公司顾客服务管理制度的将按美的签约技术服务单位负激励标准给予处罚并进行日常考核扣分。六、维修网点考核办法、考核方式与安装网点相同；、维修网点根据季度考核结果，根据级别给予相应时间段维修费用上浮。级别维修服务奖励级结算费用*级结

4、算费用*级结算费用*级取消服务奖励、每个季度的考评结果分为四个等级：、，各级别对应的分数如下；:分:分:分:分、季度综合评分分，将被撤消签约技术服务单位资格。、不能评为级的范围：O、未建立或者实施美的顾客服务管理系统的。O、没有申领一定量的美的工作服。O、没有参加培训的。O、出现过省级(含省级)以上新闻媒体曝光的。()、因违规操作造成机器损坏的。()、有三次以上不诚信记录的不能参加网点评比，严重的将取消网点资格。售后服务商日常考核标准一、服务基础设施考核：（分）考核类别项目得分评分标准基础服服务专用电脑台及以上，有电脑熟练操作人员及电脑保护人员名及以务上，宽带上网，能熟练排除电脑故障。设施（分

5、）信服务专用电脑台及以上，能熟练操作电脑的人员名及以上，能熟练上息网（宽带或者拨号）。化服务专用电脑台及以上，能熟练操作电脑的人员名及以上，能熟练上建网（宽带或者拨号）。设服务专用电脑台，能较熟练操作管理软件，但排除电脑故障能力较差。服务专用电脑台，但对电脑操作不够熟练无电脑或者服务软件培训教室面积平米以上，布局美观合理，有相应的配套设施，有实际服操作演习平台，上门服务汽车辆或者以上，有小时服务热线。务培训教室平米以上，布局合理，设施齐全，上门服务汽车辆或者以上，硬有小时服务热线。件培训教室平米以上，上门服务汽车辆或者以上。无小时服务热线。设培训教室平米下列，上门服务汽车辆或者以上。施无专用培

6、训教室，有必要的上门服务交通工具。无必要的培训设施、服务设施有完善的服务管理规定，人员整体素养高，形象统一，精神面貌好网服点内部管理严格、规范。务运有完善的服务管理规定，人员整体素养较高，内部管理较规范作有比较完善的服务管理规定，人员整体素养通常，内部管理通常管内部服务管理规定不完善，部分问题需限期整改理内部服务管理较差，部分问题急需整改内部服务很差，存在较多的问题。二、服务满意度考核：（分，安装维修分开统计）类别项目分值评分标准月艮务满意度服务及时性及时性得分计算方法为：及时性得分=（X小时完成数量+小时完成数量+（一天完成数量）+（一天完成数量）+X天后完成数量）回访用户总数X技术水1、本

7、项目要紧考核用户对服务人员安装技术水平的评价。2、用户对服务人员的技术水平的评价分为：很优秀（分）、比较好（分）、通常（不表态或者不熟悉，分）、比较差（分）、很差（分）五等。、技术水平满意度（各用户回访满意度评分总与回访总数）、季度考核得分：满意度在以上为满分（分），满意度每下降扣分，扣完为止。1、本项目要紧考核用户对服务人员的服务态度、服务意识、语言规范、行为规范等的总体评价。2、回访时记录录用户对本次服务规范性的整体评价，分为“非常满月艮意（分）、满意（分）、通常（或者不表态）（分）、不满意（分）、务非常不满意（分）五等。规3、未按美的公司要求着工装，未使用垫布，未佩戴顾客服务监督卡范的，

8、计入“不满意”。性4、服务规范满意度（各用户回访满意度评分总与回访总数）5、季度考核得分：满意度在以上为满分（分），满意度每下降扣分，扣完为止。三、日常管理考核：（分）1、日常管理考核每月分，中心每月公布日常考核结果。2、季度考核时汇总本季度内三个月的日常考核的分数。3、日常考核采取扣分与加分制，包含投诉处理、结算、技术培训、退换机、服务主任综合考核、加分奖励等，由产品管理中心各岗位人员根据网点日常服务工作情况及网点内部的综合管理情况进行评分，具体见美的签约技术服务单位日常考评细则。美的特约技术服务部季度考核评分汇总表产品管理中心:服务网点名称:考评时段：一年月一日至年_月日网点编码：考核类别

9、满分值考核内容指标得分基础设施（分）服务信息化建设服务硬件设施服务运作管理服务满意度考核（分）服务及时性小时完成率：技术水平满意度：服务规范性满意度：日常考核（分）月份扣分：加分：月份扣分：加分：月份扣分：力口分：合计级别：本季得分：顾客服务主任：产品管理中心经理：客服中心:美的签约技术服务单位季度考核汇总表序号网点编码网点名称考核得分总分级别安装量（套）维修量（单）备注基础设施满意度日常考核产品管理中心名称:考评时段:网点类别:顾客服务主任:产品管理中心经理:客服中心:月日至月一日美的签约技术服务单位日常考评细则一、投i斥处理与回访管理类别考核内容负激励（元次）扣分份次）投诉处理、接用户电话

10、不按照规定语言要求，回答用户态度生硬或者与推诿用户服务请求。、不记录或者遗漏用户投诉信息。、无人接听或者有意不接听用户投诉电话。、接中心派工后不及时与用户联系，造成用户多次投诉。、不能按与用户约定的时间及时上门服务造成用户投诉。、夸大质量问题，损坏美的公司声誉的。、随意给用户承诺而给美的公司造成损害的。、服务态度恶劣，讽刺、欺骗、辱骂或者与用户发生争吵而造成投诉的。、对用户安装、维修要求推诿而造成用户投诉，对营销中心或者客服中心委派的安装、维修工作不执行的。、为用户服务时，将用户搁置长时间不处理，造成用户投诉。、没有征求用户安装意见要求而造成用户投诉或者引起退换机。、不按规定收费或者可协商性收

11、费事先未作说明而造成事后与用户发生争吵的。不合理费用的倍、对责任区域内的维修，因网点自身服务问题或者不配合中心派工，而造成远程派工的。远程维修费的倍、接中心派工后未在小时内与用户电话联系的。、未在小时内进行投诉处理的反馈的或者反馈结果不真实的。、未在规定时间内受理信息的。、冒充用户投诉或者怂恿用户投诉的。回管理、上门为用户服务时，没有按规范语言问候与敲用户家门，没有递交与介绍顾客服务监督卡。、上门为用户服务时不按规定穿着工装、衣着不整齐或者精神面貌差的。、上门服务穿着其它品牌的工装的、为用户服务时，不穿鞋套、不将工具放在自带的垫布上、不按规定征询用户意见搬运用户家具、户外高空作业时不系安全带。

12、、安装时不按美的公司要求使用无尘安装装置的。、为用户安装空调后没有将保修卡留给用户、没有向用户讲解使用方法与保养常识的。、为用户服务后，不按规定为用户，整理被挪动家具。、为用户服务时，损坏用户家具或者其它用品。,并照价赔偿用户、安装前、后不试机，不检查电源或者明显安装维修技术不良造成用户投诉的。、在用户家吃、喝、拿、抽烟等，或者乱翻用户家物品的。、因安装质量差造成的维修，对安装单位要进行负激励。维修费倍、因安装维修技术原因造成需要为用户退换机的。、用户强烈要求附加一些明显为力所能及范围之内的服务（如把包装箱带走、接插头等）而拒不提供服务的。、为用户维修后未向用户说明维修内容或者未作出相应交待而造成用户不满的；未经用户同意就离开造成用户不满的。、为用户安装、维修后不留服务单位电话的。、维修档案所留电话无法联系到用户的；单位用户联系人栏为空或者不是填写当事人的，造成无效回访的。不予结算维修费。、安装单位因安装原因造成维修的由安装单位自己负责解决，如需其他单位协助解决。扣回对应维修费用、因安装原因，造成用户投诉而拒不解决问题的二、结算审核类别考核内容负激励（元次）扣分结算审核、所描述的维修内容与用户反映的内容不符，以小填大；编造维修记录表、维修内容不属实；过保填写维修单的，一律不予结算并进行负激励