市场监督管理局公共服务事项服务指南.docx

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1、1 .受理消费者咨询服务指南一、办理依据安徽省消费者权益保护条例第四十六条：消费者权益保护委员会依法履行下列公益性职责：（一）向消费者提供消费信息和咨询服务，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；二、受理单位县消费者权益保护委员会秘书处三、服务对象个人（公民）四、服务条件无五、申报材料无六、服务流程无七、收费依据和标准不收费八、服务时限即时九、咨询方式县消费者权益保护委员会秘书处电话：0566-60265642 .消费警示信息发布服务指南一、办理依据安徽省消费者权益保护条例第四十一条“履行工商行政管理职责的部门应当采取下列措施保护消费者合法权益：（二）建立消费者合法权益保护预警制度，适

2、时向社会发布消费警示信息；（三）宣传、普及消费者合法权益保护知识。二、受理单位市场监督管理局质量认证监管科、县消费者权益保护委员会秘书处三、服务对象个人（公民）。四、服务条件无。五、申报材料无六、服务流程无七、收费依据和标准无。八、服务时限即时九、咨询方式石台县消费者权益保护委员会秘书处可通过电话、现场等方式咨询。电话：056660265643 .12315消费者申诉举报服务服务指南X办理依据1、中华人民共和国消费者权益保护法第三十二条:各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。2、安徽省消费者权益保护条例第四十

3、一条：履行工商行政管理职责的部门应当采取下列措施保护消费者合法权益：（一）健全消费者合法权益保护投诉举报制度，接受、处理消费者投诉、举报。3 .工商总局关于进一步加强12315体系建设的意见（工商消字（2014）91号）：（一）创新完善12315体系工作机制。各地要在保持原有12315体系工作体制机制连续性的基础上，明确各级工商行政管理部门的职责，通过理顺体制、创新机制、优化布局等措施，进一步完善以12315行政监管体系为主导、经营者自律和社会监督体系为依托、信息化网络为支撑，具有受理消费者投诉、受理市场违法行为举报、解答工商行政管理业务咨询、接受对工商执法人员监督、开展消费教育引导、监督经营

4、者自律等多种功能的12315体系，充分发挥12315体系在加强市场监管、强化消费维权中的综合作用。4 .安徽省消费者权益保护条例第四十六条：消费者权益保护委员会依法履行下列公益性职责：（四）受理消费者投诉，对投诉事项进行调查、调解；二、受理单位市场监督管理局（食品药品监督管理局）XX股、县消费者权益保护委员会秘书处三、服务对象个人（公民）。四、服务条件为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受到侵害。五、申报材料消费者向消保机构递交文字材料投诉材料，投诉材料应包含以下内容：1.投诉方和被投诉方的基本信息，包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等；被投诉方的单位名称、

5、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。2.损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况。3.有关证据。消费者应提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。4.明确、具体的诉求。六、服务流程1.受理消费者投诉材料，判定是否受理（不予受理的，说明理由）；2.调查或检测鉴定；3.进行调解，达成协议，出具调解协议书。七、收费依据和标准无。八、服务时限自收到申请之日起七个工作日内决定是否受理；受理投诉后，一般应在六十日内结束调查调解。九、咨询方式市场监督管理局（食品药品监督管理局）XX股、县消费者权益保护委员会秘书处电话：0566-60265644

6、.消费调查评议结果公布服务指南V办理依据1 .安徽省消费者权益保护条例第四十六条：消费者权益保护委员会依法履行下列公益性职责：（五）对商品和服务的质量、价格、售后服务和消费者的意见进行调查、分析，按照国家规定开展诚信企业评选。2 .石台县市场监督管理局（食品药品监督管理局）主要职责内设机构和人员编制规定消协秘书处主要职责：负责消费者权益保护工作，建立消费者权益保护体系，组织指导消费维权工作，调解消费纠纷。参与侵害消费者权益案件的查处工作；承担消费者协会日常工作；联络理事和成员单位，落实理事会协作联系机制，加强与其它消费维权组织的合作交流。主动配合、协调、组织各有关行政部门、行业协会、专家学者、

7、志愿者和广大消费者开展消费维权活动等。承担涉及市场监管领域的咨询、申诉、举报处理工作。负责对申诉举报事项进行受理、转办、督办、反馈、统计、分析和发布。二、受理单位石台县消费者权益保护委员会秘书处。三、服务对象个人（公民）。四、服务条件无。五、申报材料无六、服务流程拟定消费调查评议方案一实施调查一统计、分析并撰写调查报告一约谈问题企业一公布调查、评议结果一向消费者发布消费提醒一向政府相关部门报告并提出建议。七、收费依据和标准免费。八、服务时限无。九、咨询方式石台县消费者权益保护委员会秘书处可通过电话、现场等方式咨询。电话：05666026564；5.诚信企业评选服务指南一、办理依据安徽省消费者权

8、益保护条例第四十六条：“消费者权益保护委员会依法履行下列公益性职责：（五）对商品和服务的质量、价格、售后服务和消费者的意见进行调查、分析，按照国家规定开展诚信企业评选。”二、受理单位石台县消费者权益保护委员会秘书处。三、服务对象法人。四、服务条件1.依据国家有关法律法规，守法经营，企业及品牌信誉度高，资金运作良好，经营服务水平居行业领先水平，有较高的社会信誉和一定的市场占有率，申报期间无重大刑事及民事争议。2 .取得合法证明和应有的资质条件，连续生产或经营、服务3年以上，企业提供的商品和服务严格执行国家质量、安全、卫生、环保等法规与标准，近2年的监督抽检全部合格，商品或服务无批次质量问题或不良

9、社会影响。3 .积极履行社会责任，切实保护消费者利益。自愿参与和支持消费维权活动，与消费者交易遵循自愿、平等、公平、公正、诚实信用原则，自觉履行法定义务和社会责任，维护消费者合法权益，加入“安徽省诚信承诺联盟”，积极妥善解决消费争议，当消费纠纷不能自行和解时，自愿接受消费者协会依据法律规定和具体事实做出的调解意见。4 .研究制订高于国家和行业有关专项服务的规章制度。在商品售后服务方面，有较为完善的服务网络、技术手段和方便修、换、退等服务措施。在服务行业，有切实可行的专项服务措施和制度保障，向消费者提供方便快捷、热情周到的优良服务。认真听取消费者意见，接受消费者合理建议。主动开展消费教育，帮助消

10、费者提高消费技能。倡导并推行高于国家标准的售后服务新举措。5 .严格遵守信息披露真实充分原则，对商品和服务的宣传内容客观真实、符合科学事实，不夸大功能和效用，不作引人误解的虚假宣传。合理定价，明确实价，价格真实完整。明折明扣，规范促销，不搞虚假促销。6 .合同规范公平竞争，不利用优势地位订立不平等条款。忠实履约，不随意中止变更约定，不以市场垄断或优势地位损害消费者利益，不以不正当经营手段破坏市场秩序。7 .产品的生产和使用符合环境保护原则，不以奢华的功能或过度包装谋求企业利益，不以消费资源和破坏环境为代价牟利。五、申报材料1.填写诚信企业申报审批表。2 .有效企业营业执照副本和各类行政许可的复

11、印件，近期商品检测报告复印件。3 .企业在商品与服务方面的规章制度，包括履行社会责任、保护消费者权益，解决消费纠纷的保障体系和机制，组织机构、人员配备、经费保障、制度措施等。4 .近两年企业组织或参加的消费维权活动概要。5 .近两年企业及其法人代表所获得信用建设方面的荣誉证书复印件。6 .认定单位需要提交的其他相关材料。六、服务流程1.县消费者权益保护委员会负责受理企业的申请，对申报材料进行初审，并依据日常工作中有关情况进行打分、签署意见；市消费者权益保护委员会复审中将组织开展明察暗访。2 .对通过复审的企业，由市消费者权益保护委员会向人民银行、法院、环保、工商质监、食药监等相关行政执法机关书

12、面征求意见。3 .对测评和征求意见符合条件的，由市消费者权益保护委员会会同相关政府机关组成的“诚信企业推荐审核小组”考核验收。4 .经审查符合认定条件的，由认定机关颁发相应的证书和牌匾，并在相关媒体予以公告。七、收费依据和标准免费。八、服务时限两年一次。九、咨询方式石台县消费者权益保护委员会秘书处可通过电话、现场等方式咨询。电话：05666026564；6.支持消费者诉讼服务指南一、办理依据安徽省消费者权益保护条例第四十六条消费者权益保护委员会依法履行下列公益性职责：（六）对损害消费者合法权益的行为，支持消费者依法提起诉讼；二、受理单位石台县消费者权益保护委员会秘书处。三、服务对象个人（公民）

13、。四、申请条件消费者投诉调解不成功，消费者受侵害事实基本清楚，消费者要求市消保委支持起诉。五、申报材料消费者权利受到侵害的初步证据；请求支持诉讼的书面材料。六、服务流程消费者请求支持起诉一县消保委收集证据一专家论证一支持诉讼。七、收费依据和标准免费八、服务时限无九、咨询方式石台县消费者权益保护委员会秘书处可通过电话、现场等方式咨询。电话：05666026564；X办理依据安徽省消费者权益保护条例第四十六条：消费者权益保护委员会依法履行下列公益性职责：（七）对损害消费者合法权益的行为，提请有关部门或者征信机构记入经营者的信用档案，可以通过大众传播媒介予以揭露、批评。二、受理单位石台县消费者权益保

14、护委员会秘书处。三、服务对象个人（公民）、法人。四、服务条件无。五、申报材料无六、服务流程根据受理的消费者投诉及消费调查等情况，将发现的侵害消费者合法权益行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。七、收费标准及依据免费。八、服务时限无。九、咨询方式石台县消费者权益保护委员会秘书处可通过电话、现场等方式咨询。电话：05666026564；8.315国际消费者权益日宣传纪念活动服务指南、办理依据1 .关于做好2016年375期间宣传活动的通知（中国消费者协会2016第5号全文）。2 .每年的3月15日是“国际消费者权益日”（WorldConsumerRightsDay）,由国际消费者联盟组织于1983

15、年确定。每年3月15日，世界各地的消费者及有关组织都要举行各种活动，推动保护消费者权益运动进一步发展。二、受理单位石台县消费者权益保护委员会秘书处。三、服务对象个人（公民）。四、服务条件无。五、申报材料无六、服务流程开展各种群众喜闻乐见的宣传纪念活动。七、收费依据和标准免费。八、服务时限每年一次。九、咨询方式石台县消费者权益保护委员会秘书处可通过电话、网站等方式咨询。电话：05666026564；9.消费者投诉报告发布服务指南、办理依据安徽省消费者权益保护条例第四十九条：“消费者权益保护委员会应当定期发布消费者投诉分析报告，向社会披露经核实的消费者投诉情况。”二、受理单位石台县消费者权益保护委员会秘书处。三、服务对象个人（公民）。四、服务条件无。五、申报材料无六、服务流程无。七、收费依据和标准免费。八、服务时限无。九、咨询方式石台县消