信息系统集成项目（雪亮工程）售后服务方案.docx

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1、信息系统集成项目（雪亮工程）售后服务方案目录11.售后服务承诺3I2.系统及设备故障维修服务承诺4I3系统及软件服务承诺5I4.系统安全性承诺6I5.运维保障服务承诺6I6.培训服务的承诺7I7.相关责任界定承诺71 A运维保障服务方案81t.附本土化运行维护团队81AX岫本土化运维服务17IA针对前端监控点位图像的保障服务30针对后台系统的保障服务30针对网络传输系统的服务服务301储系统故障分析说明.311AX因不可抗力因素导致的图像丢失处理.311AA.系统升级服务311月备品备件服务.31IA10.资料文档管理.32IAil.仪器仪表管理.33运维服务保障措施.33，虎，九运维人员日常

2、管理和考核办法34I9.应急处理方案3619八目的.36QZ使用范围.37川、工作原则.371Od.组织机构及职责.381qJ预防及预警机制.38106.有关应急预案.391QJ-应急处置.4319机善后处置.43，品应急保障.441910.监督管理.44111.第三方监理.44fQ投诉专席.45公司将组建一支受过良好教育和培训的、有经验的施工队伍、技术支持与售后服务队伍，为本项目提供及时、全面以及本地化的技术支持和服务。我们将派专家和技术骨干至BB县管理中心解决重大疑难故障,并提供专门针对BB县“雪亮工程”系统集成技术、系统运维、备品备件等的售后服务方案或措施，同时配备专业的售后服务团队和设

3、立7义24小时专线服务电话及自动化IT运维管理故障申报流程以保证项目服务期间的服务质量和保障系统安全、可靠、高效地运行。1.R售后服务承诺若我公司成为本次投标的中标人，我公司将对本次项目建设系统提供如下售后服务:1.根据项目运营方式：本公司按照与甲方约定的网络质量要求提供运维服务，并定期作出运维报告提交甲方。由甲方制定运维及运营质量考核方案；2 .合同期内的运营工作由本公司负责，运营方案报甲方审定后实施；3 .运营方案（实施方案和技术方案）由本公司在项目实施前制定并报采购人审核通过后确定。4 .合同到期前两个月，由本公司制定移交清单，并按甲方审定后的移交清单准备好相关资料和组织甲方人员进行相关

4、讲解培训。5 .采购人可委托第三方造价公司编制项目预算，所需费用由本公司承担；6 .采购人可委托第三方机构对本项目进行监理，以保证项目质量、进度和规范性，所需费用由本公司承担；7 .建设期限：本项目建设期限为合同签订后4个月。8 .我方将提供专业的技术服务并保证系统的工程质量，配备专业的售后服务团队保证项目售后服务质量。9 .我方承诺在5年租赁服务期内向采购人提供技术支持，并对系统中的主要设备、软件和通信网络的功能扩充提供免费技术支持（包括现场支持）。在租赁服务期内按照服务承诺提供服务。10 .售后服务时间：正式验收合格后五年11 .竣工验收合格后进入系统质量保证期（即保修期）。保修期时间应不

5、短于租赁服务期。12 .保修期内，我方负责提供以下免费服务：对系统及设备的故障维修服务；系统及软件服务（包括现场技术服务）；运维保障服务；培训服务。13 .系统在进入试运行期同时向BB县委政法委提供“针对本项目的运维管理制度”。14 .网络、设备、系统日常维护：成立专门的运维团队，为整个系统不间断运维服务（每周7天，每天24小时）。需定期巡检：建立设备台帐和维护档案，对使用情况进行日常巡检，并提供网络状态巡查记录。15 .故障修复：在数据中心建立集中的专业管理监控平台，一旦设备出现故障，报障信息需在半小时内传达至运维小组，维护人员在2小时内到达故障现场，普通故障需在4小时内恢复业务，疑难故障在

6、恢复前将持续跟进。16 .定期提供运维报告：按月提供总体及运营数据统计表，以供分析总结。17 .优化改进：根据网络服务质量、设备运行情况和资源使用状况，进行持续必要的升级改进。我方将基于固有的、系统的维护规范和管理办法之上，针对“BB县雪亮工程服务项目”制定专项售后服务计划。以此保障该项目网络、系统、设备等的运行维护质量。针对本项目我公司将组织经验丰富、技术过硬的运行维护人员进行支撑，结合本公司的覆盖全市的支持服务体系，提供高质售后服务体系，保证最快的响应时间，最短的故障恢复时间。特此承诺承诺人：1.2、 系统及设备故障维修服务承诺建立合同范围内设备的相关档案；我方提供的所有设备产品质保期和售

7、后服务均为N年，若厂家系统及设备质保期不足N年，我方将质保余下年限。1 .本项目所有设备产品维护：建立合同范围内的设备的档案；协助业主处理常见的各种设备故障；对于在质保期内，应对系统及设备产品质量实行“三包”服务，同一设备、同一质量问题连续两次维修仍无法正常使用的，须更换同品牌、同型号（原厂投标产品型号）新设备。若不能满足招标文件的功能、性能及时限要求，导致采购人无法正常使用，投标人应及时调整、更换相应设备、产品乃至系统，并负全部责任，2 .病毒处理：负责定期检测、清除病毒；提供最新的病毒数据文件。若我公司承建系统受到病毒的侵害，负责清理病毒、恢复系统、利用各种技术手段恢复受害的文件或数据。特

8、此承诺承诺人：1.3、 系统及软件服务承诺我方若有效中标，将严格按照采购人要求提供免费的前端立杆点位（不超过10%）移位调整、镜头移位调整、后台系统移植及机房位置调整、重新部署系统、与其他应用系统集成、图像资源整合接入、给采购人允许的市级行政执法单位提供图像资源共享（包括新增客户端服务点位，提供系统软件及传输网络服务）、系统功能改造等服务（以上免费服务内容不含新增硬件设备），采购人均不再支付本项目中标价以外的费用。未按合理要求（双方协商）进行服务的，按照运维保障服务承诺扣款细则进行相应扣款。1.软件常规服务1）数据恢复及整理：由于操作人员错误操作导致数据丢失或混乱，我公司负责通过技术手段帮助用

9、户恢复及整理数据。2）应用程序故障处理：由于程序故障造成用户数据丢失或混乱，我公司负责查找程序故障点、修改程序并恢复及整理数据。3）应用程序的完善：用户希望对已运行的程序，作出某种完善，在不增加功能、不修改数据结构的前提下，我公司负责解决此类问题。4）软件平台升级：用户希望将操作系统、数据库进行版本升级，我公司负责解决此类问题。2.系统功能改造与其他应用系统集成、图像资源整合接入、给公安机关及采购人允许的市级行政执法单位提供图像资源共享（包括新增客户端服务点位，提供系统软件及传输网络服务）、系统功能改造等服务。1）设备紧急维修服务中心接到用户紧急维修要求后，在承诺的期限内，派人赶赴现场进行紧急

10、维修，并将工作结果填写于用户设备紧急维修记录。2）工程回访服务中心组织定期的工程回访，听取意见，并填写用户回访反馈信息表。对于回访反馈的信息，服务中心会同项目部、软件部和总工室研判，确属工程质量问题的，保修期内按照合同条款执行，保修期外由服务中心提出处理方案并与用户协商解决。处理结果填写于用户回访反馈信息表。3）解答用户问题服务中心收到用户关于系统的咨询和提问，耐心给予解答，直到用户满意为止，必要时派人去现场指导。工作结果填写于用户解答及指导记录。特此承诺承诺人：1.4、 系统安全性承诺若我公司成为本次投标的中标人，我方将对系统安全设计（含平台、前端、网络、链路）终身负责。若因我方在系统安全设

11、计上存在的缺陷或因运维管理不善导致安全事故的，由我方承担造成的全部损失赔偿，采购人保留追究其责任并请求赔偿的权利。特此承诺承诺人：1.5、 运维保障服务承诺我方己提供明确的运维保障服务实施方案，在租赁期内，实现以下运维保障服务要求，以及实行以下标准的服务扣款罚则。1 .运维周期性报告：我方每月由运维工程师汇报系统运行情况，出具采购人认可的系统运行分析报告、统计数据表册并填写有关服务小结报告。未按时提交报告每次扣款100O元。2 .建立故障申报热线电话以及自动化的IT运维管理故障申报流程，提供7X24小时的故障响应：一般情况下，在2小时以内响应；紧急情况下，电话和网上申告同步进行，及时响应；响应

12、不及时的，每次扣款100元。3 .针对前端监控点位图像的保障：一般情况下，须在12小时以内排除故障。12小时以后24小时内修复的，扣除该点位1个月租赁费；24小时以后，每超出24小时，则加扣该点位图像1个月租赁费;某个前端监控点位图像故障累计一个月内超过3次，则扣除该点位图像1个月租赁费；累计半年内超过10次，则扣除该点位图像3个月租赁费。（市电停电、市政施工等客观原因除外）4 .针对后台系统的保障：在个别模块设备故障但不影响整体功能模块应用情况下，参照前端1个监控点一般情况下的扣罚标准执行；后台功能模块不能正常运行，在12小时内排除故障。12小时以后，每超出12小时，则加算故障1次。同一功能

13、模块累计一个月内故障超过2次，则扣除等同于5个前端监控点的月租赁费；累计两个月内超过6次，则扣除等同于15个前端监控点的月租赁费。以上扣款罚则同时适用时，按照较高标准计算。5 .针对图像存储系统的保障：一般情况下，每发现一路图像丢失10秒以下算作该对应点位一般故障1次（参照前端监控点位图像的保障处理），10秒以上60秒内则扣该点位1个月租赁费，60秒后每超过60秒则加扣该点位图像1个月租赁费；重大突发事件、案件视频等关键资料丢失的，每丢失1次（3秒以上）则扣该点位1个月租赁费。6 .针对网络传输系统的服务：网络通信中断故障在12小时以内排除故障。12小时以后，按照受影响的前端监控点位图像路数、

14、高清卡口路数、后台系统的服务进行扣除相应租赁费处理。7 .我方在每次故障解决后5天内，为采购人出具本次系统故障分析说明，给采购人的维护工作提供理由充分的参考依据。8 .因不可抗力因素导致的图像丢失在不可抗力因素消失之后应按照运维保障服务承诺在规定时间内及时修复，否则视为无效服务，并按照运维保障服务承诺扣款细则按实扣除租赁费。确因不可抗力因素造成的系统及图像故障由我方提交书面报告，使用方确认后，不计入当月考核范围。9 .我方将提供备品、备件或备机等措施。我方承担由于故障所造成的全部损失，并扣除相应租赁费。10 .我方将定期派驻技术人员对视频联网平台、数据库系统、安全、存储等后台软硬件设施进行日常

15、维护。包括进行设备清洁、运行监控、故障分析、周期性报告、故障排除。该项费用包括在报价明细表内场后台系统维护费中。特此承诺承诺人：1.6、 培训服务的承诺我方在本次投标过程中已制定详细的培训实施计划，若我公司成为本次投标的中标人，将提供提供完整的培训服务，所有培训服务将严格按照本次投标我方制定的培训实施计划执行，并可根据采购人实际需求，增加特色培训服务，直至培训完成，若因我方的培训未能达到我方在本次投标过程中制定的培训实施计划要求，我方愿意承担相应责任。特此承诺承诺人：1.7、 相关责任界定承诺若我公司成为本次投标的中标人，针对前端点位周边树枝清理工作，由属地公安机关协调园林部门定期进行清理；前端监控点位电源供电由我方负责就近接入，属地公安机关协助。特此承诺承诺人：1.8、 运维保障服务方案IRLAA本土化运行维护团队1.8.1.1, 运行维护组织机构图驻点维护组由山g平台系统维护队建设7X24客服电话：XXXXXX集团客户专线电话，采购方或运维人员可拨打运维电话进行故障申告或故障清除处理。本公司建有自动化的运维管理服务系统，将运维管理服务体系体现在运维管理系统中。对运维系统接到的故障申告，一