ITSS-08-06运维服务质量管理计划.docx

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1、运维服务质量管理计划目录1 .目的32 .范围33 .公司运维服务业务34,运维服务质量管理计划35 .运维服务质量管理目标46 .运维服务质量保证计划57 .质量改进计划57.1审计改进57.2过程改进51 .目的本计划依据公司运维服务管理体系文件之运维服务质量控制程序文件编写，旨在建立公司服务过程与服务产品质量保证活动的行动指南，确保相关活动充分、适宜的被执行，并获得活动所必需的资源。通过各级的检查与审计，确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，达到客户满意，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，进而保证组织的服务质量稳定可控并持续提升。2

2、.范围本计划适用于所有的质量管理活动的活动范围、活动内容、管理机制，以及与之相关的其它活动。3 .公司运维服务业务2022年1月公司正式发布并运行运维ITSS运维服务能力管理体系文件，基于信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型的运维服务能力管理体系顺利落地，初步形成公司运维服务能力管理体系，并通过宣贯ITSS标准，使得公司运维服务业务不断进步，在信息化领域得到进一步的发展，提高了运维服务市场占有率，实现公司业务发展目标。目前运维服务也越来越重视运维服务规范化，流程化，体系化，在保障运维服务质量和效率的情况下，降低成本。公司将推进运维服务能力管理体系的不断完善，进一步深化体系建设和服务质量管理建

3、设，以提高服务规范性和稳定性。4 .运维服务质量管理计划1）质量部依据运维服务能力管理计划的内容，检查和评审服务能力管理计划的制定和落实情况；检查服务能力管理指标体系达成情况；检查和评审服务级别协议达成情况，做好服务质量评审记录。2）质量部制定服务质量管理计划，根据质量审核和运维规范要求，质量部和杨坤为部对公司运维服务项目实施过程进行审核，形成质量审核报告，报送公司领导、各部门负责人，并跟踪发现问题的解决情况。3）质量部每月召开质量分析会，回顾和总结质量计划完成情况，提出下阶段的改进措施，并对相关人员进行绩效考核。4）客户满意度调查工作由质量部组织完成，客户满意度调查可采取邮件、问卷、电话、面

4、谈等多种方式。每年至少进行一次客户满意度调查，并进行汇总分析。5）市场部2022年至少组织一次内部审核，也可根据公司实际情况策划审核频次。6）管理评审要求每年至少组织一次，由公司总经理主持。管理评审的参加人员要包括：公司领导、各部门经理等相关人员。管理评审的主要内容为：运维服务管理体系运行情况、运维服务目标的实施情况、年度运维服务能力管理计划的实施情况、各项KPl的完成情况、客户满意度调查情况、各部门工作汇报、运维服务管理体系内审报告、客户投诉报告、持续改进情况等。5 .运维服务质量管理目标为了保证给客户提供优质的运维服务，与客户保持长期的合作关系，推动公司的可持续发展，我公司将严格控制服务质

5、量，制定的质量管理目标主要有：运维服务能力管理指标体系名称KPI凌度责任部门目标值计算公式/方法备注质里指标客户筋意度按年质里部96分客户筋意度综合评分，具体规则见SHJC-ITSSW8-03客户满意度控制程序顾客投诉次数按月质里部。次顾客投诉发生的数量内审次数按年市场部1年至少1次每年内审次数发现问题关闭率按季度各部门100%（问题闭环的数里，问题总数）100%入又指标人员储备完成率按年综合部100%（实际储爸人员的数里/按计划储爸人员的数里数）*oo人员离职率按年综合部8，离职的运维人员教量/运维人员总数）*100%人员绩效考核军按季度综合部100（被考核的人员数鼠，人员总数）*100%培

6、训完成军按年综合部100%（已完成的培训次数/计划培训总次数）*100%技术指标技术成果数里按年技术部1个年度累计技术研发成果数里资源指标备件可用率按年运维部97%（领用备件完好、可用的数里，集用备件总数）*100%服务台录入事件的完整率按季度综合部96%（服务台完整录入的事件数/总事件数）*100%工具项目部署覆黑率按季度运维部96%（使用运维工具的项目数置/项目总数）*100新熠知识条目按年运维部38条统计知识库中期增知识条目数量过程指标SLA达成率按半年运维部98%SLA申指标达成数占指标要求总数的比例服务报告交付及时率按半年运维部99指及时交付报告数置占应交报告的总数的比例事件成功关闭

7、军按半年运维部98%指事件及时处理解决的数里占事件总数的比例配置数据的准确率按季度运维部100（酉c置数据匹配数/酉e置数据总数）100%配置数据的准确率按季度运维部99（凯置数据匹配数,嘈C置数据总数）100%问题关闭率按季度运维部99%（成功解决的问题额里问题总数）100%变更成功率按季度运维部991-（回退变更/变更总数）*100发布成功率按季度运维部98%I-1回退发布/发布总数）*100%重大信息安全事件数量按季度运维部。次重大信息安全事件发生的次数6 .运维服务质量保证计划序号内容完成时间责任部门或人员完成情况1开展ITSS运维质量管理培训工作2022年3月综合部、运维部已完成2组

8、织内部审核2022年3月市场部组织，其他部门参与已完成3客户满意度调查2022年3月质量部组织已完成4管理评审2022年3月总经理主持，市场部组织，相关部门参与已完成5跟踪统计服务能力管理计划指标2022年3月运维部组织，相关部门参与已完成6跟踪改进各类审核发现的问题每季度质量部组织，相关部门参与已完成7服务沟通不定期涉及客户的服务部门与管理者已完成8服务质量管理总结每年质量部组织，其他部门参与已完成9ITSS外部评审2022年7月市场部组织，其他部门参与进行中7 .质量改进计划7.1 审计改进每年度内审及管理评审会议结束后，针对管理评审发现的问题，提出整改措施，并结合公司内部实际情况和运维服务能力管理的标准要求，必要情况下对运维服务能力管理文件进行修订，完善各类体系文件的编写，总结好的经验，持续改进。7.2过程改进质量通过对项目以及运维管理过程的检查，及时识别问题，按照公司“四不放过”原则，对过程管理问题进行跟踪闭环管理，保证质量问题得到及时处理，并改进过来流程，确保公司整体运维质量的提升。