ITSS-04-02运维服务目录（0401-0402-0403）.docx

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1、运维服务目录目录一、基础环境运维服务(0401)3二、硬件运维服务(0402)41.网络运维服务(040201)411交换机运维服务(040201)41.2路由器运维服务(040201)52 .主机运维服务(040202)63 .桌面运维服务(040203)7三、软件运维服务(0403)81.基础软件运维服务(040301)82.应用软件运维服务(040303)9一、基础环境运维服务(0401)服务对象服务分类服务内容服务频度服务时间交付方式交付成果机房电力、空调、安防等系统(040201)例行操作1 .楼面墙体是否有开裂，脱落、盛楼等现象；门和窗是否密封完好；馈线、隔墙、地槽、线管、空调等进

2、出洞孔是2 .壶过监控工具对设备运行状态进行实时检查和分析定期对设备进行清洁保养，连接线缆整理，标签粘贴3 .状态灯正常、无异常声音和情况，风扇正常；能正常对电流进行充放电；UPS输入和输出电压是否正常；市电是否正常；电池和电池螺丝是否良好；4 .人体移动功能是否正常；监控视频功能是否正常；门禁功能是否正常；温湿度功能是否正常；电压、电流测试功能是否正常；浸水探测工程是否正常；烟雾工程是否正常。按需5*8现场/远程运维监测记录表运维巡检表运维作业表运维巡检实施报告响应支持故障定位、备件更换、更改配置、恢复配置、启动关闭端口或服务、更换、更新或升级硬件设备或软件。按需7*24现场/远程维护记录优

3、化改善设备或链路负载调整、安全策略调整、局部交换优化、冗余、硬件容量变化、整体网络架构变动、网络架构容量变化、系统功能变化。按需5*8现场/远程运维优化方案调研评估根据客户发展趋势，评估网络设备当前应用性能，提出建议。按需5*8现场/远程运维评估报告服务目标：确保基础环境运行正常，及时发现隐患并改进，保证业务连续性。操作规范：机房电力、空调、安防等系统作业指导书、机房电力、空调、安防等系统故障分析与解决手册。二、硬件运维服务(0402)1.网络运维服务(040201)1.l交换机运维服务(040201)服务对象服务分类服务内容服务频度服务时间交付方式交付成果交换机运维服务(040201)例行操

4、作1、监控：平均CPU利用率、内存利用率、均MP响应时间、SNMP状态、端口状态、速率、流量；2、检查：板卡或模块工作状态情况、主要端口的利用率、备件可用性；3、作业：检查系统软件备份、配置文件备份用存档、日志备份及存档、除尘处理。按需5*8现场/远程运维监测记录表运维巡检表运维作业表运维巡检实施报告响应支持故障定位、备件更换、更改配置、恢复配置、启动关闭端口或服务、更换、更新或升级硬件设备或软件。按需7*24现场/远程维护记录优化改善设备或链路负载调整、安全策略调整、局部交换优化、冗余、硬件容量变化、整体网络架构变动、网络架构容量变化、系统功能变化。按需5*8现场/远程运维优化方案调研评估根

5、据客户发展趋势，评估网络设备当前应用性能，提出建议。按需5*8现场/远程运维评估报告服务目标：提供巡检服务，根据项目要求定期对检测、监测设备系统进行巡检服务，充分的了解。以确保甲方对设备性能、系统工作情况等有操作规范：交换机作业指导书、交换机故障分析与解决手册。1.2路由器运维服务(040201)服务对象服务分类服务内容服务频度服务时间交付方式交付成果路由器运维服务(040201)例行操作1、监控：平均CPU利用率、内存利用率、均MP响应时间、SNMP状态、端口状态、速率、流量；2、检查：板卡或模块工作状态情况、主要端口的利用率、备件可用性；3、作业：检查系统软件备份、配置文件备份用存档、日志

6、备份及存档、除尘处理。按需5*8现场/远程运维监测记录表运维巡检表运维作业表运维巡检实施报告响应支持故障定位、备件更换、更改配置、恢复配置、启动关闭端口或服务、更换、更新或升级硬件设备或软件。按需7*24现场/远程维护记录优化改善设备或链路负载调整、安全策略调整、局部交换优化、冗余、硬件容量变化、整体网络架构变动、网络架构容量变化、系统功能变化。按需5*8现场/远程运维优化方案调研评估根据客户发展趋势，评估网络设备当前应用性能，提出建议。按需5*8现场/远程运维评估报告服务目标：提供巡检服务，根据项目要求定期对检测、监测设备系统进行巡检服务，充分的了解。以确保甲方对设备性能、系统工作情况等有操

7、作规范：路由器作业指导书、网络路由器故障分析与解决手册。2.主机运维服务(040202)服务对象服务分类服务内容服务频度服务时间交付方式交付成果主机运维服务(040202)例行操作为使主机运行正常，定期对台式服务器、机架式服务器、机柜式服务器等主机设备进行设备健康性检查和保养等预防性维护服务。网络传输：网络传输是否正常稳定；路由器：检查路由器硬件，根据具体的硬件环境确定其工作状态是否正常；检查设备的CPU、内存负荷；检查日志；交换机：检查交换机硬件，确定其工作状态；内部配置是否正常。按需5*8现场/远程运维监测记录表运维巡检表运维作业表运维巡检实施报告响应支持提供PC服务器、小型机等主机设备的

8、故障诊断与处理服务，分析故障原因和提出解决方案，并根据客户需求和实际情况提供现场维修服务。按需7*24现场/远程维护记录优化改善通过对PC服务器、小型机等主机设备的运行数据进行性能统计分析、性能评估，进行系统调优，优化系统性能，同时针对厂家更新的补丁、版本升级依据实际情况制定升级方案，升级主机。按需5*8现场/远程运维优化方案调研评估根据客户业务发展趋势，评估主机服务能力。评估服务器当前及应有性能，提出性能建议。按需5*8现场/远程运维评估报告服务目标：提供巡检服务，根据项目要求定期对检测、监测设备系统进行巡检服务，以确保甲方对设备性能、系统工作情况等有充分的了解。操作规范：作业指导书、故障分

9、析与解决手册。3.桌面运维服务(040203)服务对象服务分类服务内容服务频度服务时间交付方式交付成果桌面运维服务(040203)例行操作按约定周期定期对桌面设备运行状态进行检查和分析，完成巡检报告。确保用户桌面系统运行正常，减少业务中断时间，对用户桌面设备进行定期巡检，解决巡检发现的问题，保证桌面设备的稳定运行，尽量避免由于桌面设备的故障导致的用户业务中断，减少损失。按需5*8现场/远程运维监测记录表运维巡检表运维作业表运维巡检实施报告响应支持对客户在使用桌面设备的过程时段，现场保障设备的可用性，对出现的故障，现场排除。确保用户基础设备运行正常，出现故障及时处理，尽快恢复业务，当用户桌面设备

10、出现故障时，第一时间进行响应，根据情况进行远程或者现场处理，尽快修复存在的故障，减少停机时间，尽快恢复用户业务。按需7*24现场/远程维护记录优化改善针对客户当前桌面设备运行情况，给出优化建议并实施，提升性能。确保用户桌面设备运行稳定，进行硬件升级或者系统优化，提升桌面设备的性能。通过巡检，信息收集等技术手段，获取用户桌面设备相关信息，对用户桌面设备性能进行分析，结合用户业务情况，给出建议，并配合用户进行整改，调整，优化等操作。按需5*8现场/远程运维优化方案调研评估根据客户业务发展趋势，评估桌面设备服务能力。确保用户桌面设备运行稳定，定期进行性能分析与评估，定期对用户桌面设备进行信息收集，获

11、取实际使用情况，结合用户特点，给出评估报告，为升级更新提供指导。按需5*8现场/远程运维评估报告服务目标：提供巡检服务，根据项目要求定期对检测、监测设备系统进行巡检服务，以确保甲方对设备性能、系统工作情况等有充分的了解。操作规范：桌面运维作业指导书、故障分析与解决手册O三、软件运维服务(0403)1.基础软件运维服务(040301)服务对象服务分类服务内容服务频度服务时间交付方式交付成果基础软件运维服务(040301)例行操作对操作系统、数据库、中间件的状态、性能和可用性等进行实施监控和定期巡检检查。1.针对服务器操作系统UniX、LinuxWindoWS等，查看系统日志、负载情况等；2.查看

12、数据日志、状态及表空间等；实时监控数据性能；数据备份(增量备、全备、实时备)；对数据库日志进行分析按需7*24现场/远程运维巡检记录运维维护记录运维巡检实施报告响应支持在收到客户或系统自身的故障报警时进行故障定位、原因分析、故障排除、恢复服务及协调厂商维保服务等。按需7*24现场/远程运行维护记录优化改善根据操作系统、中间件、数据库的运行记录、业务发展趋势，进行分析，提出处理或改进的建议方案。按需5*8现场/远程运维优化方案调研评估根据用户的需求，进行调研评估，提供搭建数据库系统、中间件分析报告。按需5*8现场/远程运维评估报告服务目标：提前发现隐患、及时解决，当发生故障时快速解决故障，保障系

13、统的正常运行并对过程有记录。操作规范：运维作业指导书、故障分析与解决手册。2.应用软件运维服务(040303)服务对象服务分类服务内容服务频度服务时间交付方式交付成果应用软件运维服务(040303)例行操作按约定周期对应用软件运行状态进行检查和分析，完成巡检报告。按需7*24现场/远程运维巡检记录运维维护记录运维巡检实施报告响应支持为客户提供专业技术人员驻现场或者远程的技术支持，及时修复系统故障，提供报告。按需7*24现场/远程运行维护记录优化改善根据软件实际运行情况进行优化，包括性能、效率、准确率、界面等优化。按需5*8现场/远程运维优化方案调研评估按用户实际使用对系统软件配置、性能、容量等进行评估。按需5*8现场/远程运维评估报告服务目标：提前发现隐患、及时解决，当发生故障时快速解决故障，保障系统的正常运行并对过程有记录。操作规范：运维作业指导书、故障分析与解决手册。