物业部客户管理规定.docx

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1、物业部客户管理规定1 .客户信息传递与沟通1.1 目的制定有效的管理制度，建立良好的客户关系。1.2 适用范围适用于与客户交流工作。1.3 职责客户服务部负责对客户联系与服务的统一管理。1.4 工作要求1.1.1 4.1客户入住时，客户服务部要为客户做好登记；1.1.2 客户的投诉或报修，由客户服务部统一受理；1.1.3 对客户的投诉，要求做到“有求必应，有应必解，有解必答”；1.4.4物业部主任或管理员在客户入住一个月内，对新客户进行回访，获取客户对物业公司的有关评价；1.4.5物业部经常走访客户，倾听他们对管理与服务的意见，并予以解释和改正，以此作为与客户沟通与联系的桥梁，建立起相互的理解

2、和信任；1.4.6物业部走访工作应注重与有投诉、建议或意见的客户之间的交流，并切实为他们解决问题。2 .对客服务承诺2.1 保障每日24小时供电，如供电局停电或检修需要停电，将提前24小时在各大堂书面公告，情况特别紧急时除外。2.2 为给客户提供各种需要和方便，管理公司提供室内报修服务、商务服务和其。他一些有偿服务。本着“服务为主、保本微利”的原则，有偿服务的收费标准管理公司将明码标价。2.3 4为便于客户与管理公司联系，管理公司的热线服务电话每日24小时开通。2.5 为了保证服务的及时性，满足实际需要，管理公司对于客户所有室内报修事项，按照特急（10分钟内到场或处理）、急（15分钟内到场或处

3、理）和一般（当日或与客户约定时间内到场或处理）的三级处理原则为理。2.6 物业公司服务时间承诺，见下表：表1项目内容处理时间前台接听电话接听客户服务专线电话铃响3声内新租户进驻接待登记、办理领取钥匙、填写用户资料手续与用户进行室内设施验收、记录电表读数按用户预约时间到达表2项目内容处理时间大厦（小区）出入证办理用户、装修人员及外来人员大厦出入证手续10分钟内完成非办公时间加班为用户办理非办公时间加班或使用空调手续10分钟内完成办租用停车位手续为用户办理摩托车、自行车停放及车牌发放手续10分钟内完成制作水牌为用户办理公司水牌制作及安挂水牌7个工作日内完成使用专梯为用户办理使用专用货梯搬运货物手续

4、10分钟内完成收购废品为用户办理上门收购废品服务的预登记即时受理；按预约时间上门收购物品寄存为用户办理租用仓库临时寄存物品手续10分钟内完成租用会议室为用户或外来客户办理租用会议10分钟内完成室的预约登记大件物品放行为用户办理大件物品放行手续10分钟内审批用户投诉受理用户投诉即时受理；1小时内给予答复，如需书面回复。3个工作日内完成用户迁出（小区）大厦办理用户填写搬离资料。退还钥匙。交清各项费用等手续30分钟内完成收取管理费、维修费、保证金及其他费用支票交费：验票、开发票现金交费：验钞、开发票10分钟内完成10分钟内完成查询管理费、电费、维修费、装修保证金等查找资料，给用户满意的答复10分钟内

5、完成临时打印管理费单将管理费单打印好送交用户10分钟内完成收管理费汇款汇款到账、发票开出后送到用户房间3个工作日内完成派发管理费“付款通知书”送到用户房间或邮寄给外地付每月10日前完成装修验收合格；退还保证金将装修保证金退还用户收回装修公司交来的施工出入证及保证金收据，并退还保证金3个工作日内完成10分钟内完成表3项目内容处理时间主入口、大堂和停车场借用手推车、雨伞为用户办理借用及归还手推车、10分钟内完成雨伞手续物品检查放行为用户办理物品检查放行手续10分钟内完成出入登记为用户办理出入登记手续10分钟内完成停车场车场出、入道阻塞疏通车辆、排除设备故障、3分钟内到达，设法尽快通车10分钟内恢复

6、正常通车车辆安全检查提醒停车的客人关好门窗、带走贵重物品，对车辆检查登记，请客人签名确认（如车辆在入车场前有无损坏现象）10分钟内完成协助调查失物根据用户提供的线索，开展调查1小时内回复保安小区内部安全防范工作守护、巡逻等内部安全防范服务全天24小时小区监控监控大厦、小区主要出入口、电梯、通道等全天24小时烟感警铃报警到达报警地点核实情况，迅速组织扑救和疏散人员（如属火警）3分钟内完成火警电话报警到达火警现场组织扑救和疏散3分钟内完成用户被抢或生命财产受到威胁的报警求救电话组织人员布控堵截，现场控制并调查处理嫌疑人等，协助用户报案，协助用户将伤员送往医院抢救5分钟内完成用户报失窃组织人员布控堵

7、截，现场调查处理，协助用户报警5分钟内完成用户请求援助电话赶赴现场处理或协助用户报警（视情而定）5分钟内完成治安、消防的咨询服务答复用户有关小区治安、消防方面的疑问当面答复或1个工作日内答复代锁（开）门户（1）为用户办理委托锁门手续（2）检查发现用户未锁门，加锁门户，与用户紧急联络人进行电话联系并按其意见处理（3）为用户办理代锁或开门手续（1）10分钟内完成5分钟内加锁，10分钟内与紧急联络人联系（3）5分钟内到达表4项目内容处理时间劝阻推销阻止推销人员在大度进行推销7分钟内到达回访用户咨询对管理工作的意见，了解用户需求每月不少于10家绿化管理全面检查小区内部及外围植物每天不少于2次工程维修工

8、程报修受理用户室内设施工程报修一经受理3分钟内出工程单报修；15分钟内电话回复用户开通电话将电话信号放至用户单元外线迁入或开通专线电话（1）接开通单后1时内完成（2）收到开通单且电信局将信号放入小区内1小时完成室内通讯设备布置配合用户布置室内通讯设备15分钟内到达排除电讯故障为用户维修电话无电流、无响铃等电讯故障30分钟内到达工程咨询服务到达现场受理用户对有关室内或大厦内工程方面的咨询15分钟内到达,当场解答通讯线路故障小区内部线路或设备问题电信局设备问题（1）1个工作日内解决（2）与电信局联系，当天内答复电子门锁故障处理用户大门外电子门锁故障15分钟内到达,简单故障当场解决；重大故障不能修复

9、者，当场解释原因公共电视故障处理电视信号受到干扰或因其他原因接收不到电视：一般故障特殊情况20分钟内到达当场解决向用户解释原因及预计修复期限用户其他弱电设备故障解决用户其他弱电设备故障接报后勤部5分钟内到达现场解决；因故不能解决的说明原因用户室内二次装修审批只作简单的间隔，不涉及楼栋中央系统的修改涉及大厦中央空调、消防系统等的修改资金齐全，2个工作日内批复资料齐全，3个工作日内批复整层客户，5个工作日内批复表5项目内容处理时间用户申请装修验收发现问题：解释清楚、发整改通知验收通过：填写验收合格文件、交财务部办理退装修保证金按预约时间到达；1小时内完成2个工作日内完成用户室内跳闸为用户重新复位（

10、不包查线）15分钟内到达更换光管、启辉器按用户要求更换损坏的光管、启辉器30分钟内到达；15分钟内完成更换镇压流器、光管脚按用户要求更换损坏的镇流器、光管脚30分钟内到达；25分钟内完成更换开关、插座按用户要求更换损坏的开关、插座30分钟内到达；30分钟内完成更换石英灯按用户要求更换损坏的石英灯（含镇流器）30分钟内到达；30分钟内完成加装光管盘按用户要求加装光管盘30分钟内到达；1小时内完成加装电源插座按用户要求加装电源插座30分钟内到达维修玻璃门维修玻璃门因下坠、松脱等造成的故障30分钟内到达；1小时内完成维修安装球锁、抽屉锁为用户维修或加装球锁、抽屉锁30分钟内到达；1小时,内完成房间天

11、花按用户要求更换房间天花维修用户房间天花下坠1小时内到达；15分钟内完成30分钟内到达；1小时内完成增改喷淋头按用户要求增改室内喷淋头约定时间后3个工作日内完成空调漏水按用户要求维修室内空调漏水（接水盘堵塞）15分钟内到达；1。5小时内完成表6项目内容处理时间清洁管理公共走廊、电梯候梯厅清洁保持地面清洁无水渍、污渍、纸屑、尘土每天每层不少于5次清洁检查全面检查小区、楼栋清洁巡查清洁楼层楼道、洗手间、茶水间等公共设施每天不少于2次每天不少于6次洗手间、茶水间等公共设施清洁全面洗擦清洁公共设施，保持设施不留灰尘污溃、无异味收集处理茶水间、垃圾处8：0018：00内清洁不少于6次（节假日除外）每天不

12、少于4次雨天防滑措施在大堂内铺放红色地毯，大厦（小区）出入口处放置“小心地滑”的黄色警示牌，做放防滑措施工作15分钟内完成提供装雨伞服务在大厦（小区）出入口为用户派发伞袋，并清扫门口雨积水10分钟内完成突发事件处理客人困梯求救立即启用对讲电话与困梯客人进行联络；赶赴现场解救被困人员即时受理，5分钟内解救被困人员水浸、水管爆裂等突发事件紧急处理即时赶赴现场，关闭水源，处理水浸；抢修水管（如水管爆裂）；协助用户抢救资料（水浸室内），并通知清洁公司清理积水5分钟内到达现场供电局停电应急处理主供电源转备供电源（2）主备供电源转为发电机供电自动转电30秒内小区事先通知停电播放事先录制的录音磁带或紧急广播

13、，提示用户尽快做好停电前的准备工作；对楼层进行仔细巡查，发现用户被困房间时，采取相应措施进行处理停电前20分钟播放遇到大厦（小区）突然停电将停电原因向客户紧急广播，提示客户未恢复供电不要乘搭电梯；检查有否困梯，组织解救被困人员3分钟内通知3 .管理费标准及收缴规定为保障用户在本物业的长远利益，以达到投资保值和升值的效果，因此各业主/用户亦需要承担本物业之保养、维修及日常管理开支等费用，按时交纳管理费。3.1 费用标准的核定：3.1.1 根据政府物业管理服务收费指导标准、物业及配套设施的档次和物价局的审批标准进行合理收费，具体情况请参见财务部政府经营服务性收费价目表。3.2 费用使用：3.2.1

14、管理费主要用以支付下列各项之费用：管理及其他服务人员酬金、津贴、福利及办公费用;公共地方安全管理服务；公共地方清洁服务；公共地方环境保护；公共地方园艺绿化；公共设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修和养护费用（包括材料费、公用水电费、设备损耗费等）；聘请专营公司及其他聘请人员之费用；公用设施、设备必要的保险费用和法定税费；社区文化活动费用；其他管理上必须的支出。3. 3现行之管理费金额可随日后实际开支而调整，调整前会先通告各用户，并经业主委员会批准或物价部门批准。3.4交费办法：3. 4.1用户入伙前必须到物业管理公司指定的银行开办存折，日后一切费用均由银行代收，除入伙期间到物业管理处交费外。4. 4.2用户入伙后，应每月按规定缴交管理费和水、电及其他有关费用，财务部每月月底将用户本月发生的费用通知单送达用户，用户须在次月十五日前（合计十五天）将费用存入指定的银行缴清费用。5. 4.3如在交款期内未收到用户的付款，物业管理公司将发出有效期为三十天的催