物业管理机制.docx

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1、一、内部管理架构（1）日常考核制度一、员工日常考核为客观地评价员工的日常工作表现,提高公司对员工奖惩的准确性，更好调动员工的工作积极性,特制定本制度。（一）公司以部门为单位进行考核，由领班（包括主任、工程师）对员工每天工作表现考核评分一次（综合部分由部门主管直接考核），部门主管每周审核一次,人事部每月汇总一次。公司将根据考核的累积成绩奖惩员工。（二）考核内容考核以考核标准为依据，内容包括通用部分和业务部分。通用部分包括普通员工考核通用部分,领班及领班以上职位员工考核通用部分。对普通员工考核的通用部分内容包括:服务意识、仪容仪表、行为举止、考勤、纪律五方面。对领班及领班以上职位员工考核的通用部分

2、内容包括:服务意识、责任心和工作态度、管理能力、以身作则、表达能力、团结协调、出勤率七方面。业务部分考核以各部门的考核标准为依据。（三）评分比例每天考核满分为100分,通用部分占30分,业务部分占70分。（四）奖惩1、处罚当天考核扣分10至19分,扣当月浮动工资20%;当天考核扣分达20分,扣当月浮动工资40%;当月考核扣分达30分,扣当月浮动工资20%（已扣浮动工资的不重复扣分）。考核实行当天考核连带责任制。（1）负连带责任的范围（注：甲、乙、丙类过失见后附的奖励制度）因下列原因之一,员工犯乙类或丙类过失,或因员工过失造成重大事故,如停水、电、空调,爆水管,重大设备事故,治安消防事故,重大投

3、诉,公司财物重大损失等,该员工直接上级、间接上级直至公司主领导均应负连带责任：A、应对员工培训的,主管没有培训I好,员工工作技能差；B、主管责任心不强,巡查不到位,监管不力；C、主管指导无方或指导不当；D、一天内两个员工重复犯同样错误。(2)应负连带责任的按直接责任人平均被扣金额的30%扣罚。(3)管理层级别越高,发现问题时对当事人扣分的分值越高,部门主管加1倍扣分,公司领导(包括人事部检查人员)力口2倍扣分(甲、乙、丙类过失分别扣5、10、20分不加倍)。(4)管理层员工如发现并已处理下属的违纪或工作失误，其本人不负连带责任。2、奖励符合公司奖励标准的，可以按奖励程序进行奖励。奖励分为即时奖

4、励和每半年的固定奖励：(1)即时奖励。员工有出色表现的,给予部门加分(所有加分可以冲减被扣分数)，也可以填写“奖励建议书”建议公司给予通报表扬,发奖励金、晋升工资或职位,经人事部核实,公司领导批准后执行。(2)半年奖励。公司每半年根据考核,按员工的积累成绩奖励成绩突出者。A、优秀员工奖。公司结合每半年例行考核奖励成绩突出的优秀员工仕匕例约占部门人数10%),除颁发荣誉证书并通报表扬外,还将给予物质奖励。B、表扬奖。公司每半年对考核成绩较突出的员工，(比例约占部门人数15%20%)给予通报表扬并颁发奖金。C、部门成绩突出的,该部门奖励比例可适当提高。(五)考核步骤(1)领班(包括正副主任、工程师

5、)每天对下属员工做考核评分,在员工考核记录表上填写考核分并说明扣分或加分的原因。(2)部门主管每周核定总分并签名，如有不同意见应在备注栏中说明。(3)考核员工记录表要每周交被考核人签名确认。被考核人如有不同意见,也可以在备注栏中说明。(4)领班(包括正副主任、工程师)由部门主管下接考核。(5)部门每月汇总考核记录表,于21日交人事部。(6)人事部汇总各部门考核的分数并提出奖惩意见。员工考核标准普通员工通用部分(30分)项目工作要求分值考核细则一、服务意识主动热情对用户要真诚微笑,起立相迎,主动服务对用户不面带微笑每次扣1分不主动服务每次扣1分见了用户不主动起身每次扣1分文明礼貌见到用户或上级领

6、导要面带微笑主动问好,语言规范,谈吐文雅,举止文明不主动问好每次扣1分举止不文明、不礼貌每次扣1分语言不规范每次扣1分耐心周到为用户服务要问多不烦,事多不烦,耐心解答,有求必应对用户的提问不耐烦每次扣1分敷衍用户每次扣1分对用户要求无动于衷每次扣1分二、仪容仪表服装按职务穿工衣,保持衣冠整洁不按规定穿工衣每次扣1分衣冠不整每次扣1分无故卷起衣袖或裤脚每次扣1分员工证员工证佩戴在左胸口袋上方,保持水平状态或外面略高忘记佩戴员工证每次扣1分员工证佩戴不符合要求每次扣1分头发头发梳剪整齐,不做怪发型；男士头发不盖耳,不遮衣领,不留鬓发;女士头发不过背头发梳剪不整齐每次扣1分做怪发型每次扣1分头发盖耳

7、或遮衣领每次扣1分蓬头垢面每次扣1分领带领带束紧摆正,大箭头指向皮带扣处领带不束紧摆正每次扣1分大箭头过长或过短每次扣1分鞋袜员工统一穿黑皮鞋,鞋面干净光亮,鞋带系紧,不穿花袜不穿黑皮鞋每次扣1分皮鞋不干净每次扣1分不按要求穿袜每次扣1分容貌不留胡须和长指甲，不浓装艳抹留较长胡须和指甲每次扣1分浓装艳抹每次扣1分仪态不在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、打哈欠、伸懒腰、插裤袋、叉腰抱臂当众化妆、挖鼻孔、搔痒每次扣1分对人打哈欠、伸懒腰每次扣1分插裤袋或叉腰抱臂每次扣1分三、行为举止站立站立时挺立自然,眼睛平视,双臂自然下垂或在体前交叉站立时东倒西歪每次扣1分手臂叉腰每次扣1分坐立坐立时上身挺直,手

8、自然放在双膝上,不得前俯后仰或摇腿翘脚坐立时上身不挺立,左摇右摆,前俯后仰每次扣1分坐立时摇腿翘脚每次扣1分行走行走时肩平身直,双臂自然下垂摆动，不左顾右盼或互相拉手,搂腰搭背,对用户和上级领导要礼让行走左摇右摆每次扣1分与人搂腰搭背每次扣1分对用户和上级领导不礼让每次扣1分爱护财物爱护大厦设施,不损坏公司财物损坏大厦设施每次扣1分损坏公司财物每次扣1分入室进入上司或用户办公室前要先轻敲门三下,得到同意后再进入,不得随意翻动室内物品入室前不敲门随意闯入每次扣1分随意翻动室内物品每次扣1分乘电梯乘电梯要文明礼貌,先出后进,禁止在电梯内喧哗乘电梯不文明礼貌每次扣1分在电梯内喧哗每次扣1分接听电话接

9、听电话要在三声响之内接答,先说“您好!某某大厦，要记清楚电话内容和联络方式不按礼貌用语接听电话每次扣1分不记清楚电话内容和联络方式每次扣1分处理投诉处理投诉要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚、并及时向上级领导汇报不耐心听用户投诉每次扣1分未听清用户投诉内容每次扣1分对用户投诉的问题不做好书面记录每次扣1分对用户的投诉不及时跟进每次扣1分对用户的投诉不及时回复每次扣1分不及将用户反映的问题向上级领导汇报每次扣1分服从安排服从上级领导的安排,积极配合公司工作不服从上领导的工作安排每次扣1分四、考勤签到上下班要亲自打钟卡,更换工服后到各部门签到,是否迟到以到岗时间为准,不得早退漏打卡每次扣1分

10、漏签到每次扣1分迟到每次扣1分早退每次扣1分交接班岗位交接班要准时,不得无故拖延,交接班要签名不准时接岗每次扣1分交接班不签名每次扣1分出勤出力要积极主动做好工作,不擅离岗位出勤不出力,有偷懒现象每次扣1分擅离工作岗位每次扣1分请假请年假、事假必须按公司规定提前申请的事后须及时交回医院的病假单并解释原因请年假、事假不按公司规定提前申请每次扣1分当月事假超过3天每次扣1分外出活动积极参加集体活动,做到文明礼貌,遵守纪律参加活动不文明礼貌每次扣1分参加活动不守纪律每次扣1分五、纪律一、遵守纪律遵守公司各项规章制度遵守制度有偏差,每次扣2分甲类过失每次扣1分乙类过失每次扣1分丙类过失每次扣1分二、抽

11、查考核除各部门对员工每日考核外,人事部门每周不少于两次对各部门工作进行抽查,抽查内容包括部门办公室环境卫生、员工考核、员工仪容仪表、员工工作状况、部门工作计划、工作总结,其作用在于帮助、指导、监督各部门工作规范化,及时发现员工工作中的问题等。部门评比检查评分细则项目标准内容分值评分细则考勤纪律共24分准时上下班,按时打钟卡和签到8代打钟卡或代签名,每人次扣3分因迟到早退累计无全勤奖,每人次扣2分无故不参加公司业务培训I,每人次扣2分当值无擅自离岗及串岗现象4发现一次不合要求扣2分当值无唾觉、看报纸、吃零食等6发现一次不合要求扣2分无严重违反纪律行为6发现一次不合要求的扣3分部门工作共23分部门

12、有工作例会（每月2次）4无工作例会扣4分每月只有1次例会扣2分会议记录不完全扣2分工作记录完整、整洁、便于查找5记录不完整每次扣1分记录脏乱每次扣1分查找不便每次扣1分每周和月度工作计划及实施内容4缺一项扣2分每周总结和月总结,有考核和培训小结4缺一项扣2分按工作程序完成各项任务6不按规程工作一项扣2分礼貌仪容仪表共25分制服整齐、干净,上班时间佩戴员工证5发现不按规定穿制服,每人次扣2分发现衣冠不整,每人次扣1分发现员工未佩戴员工证,每人次扣2分礼貌用语,无粗言秽语4发现一次不合要求扣2分行为举止端庄得体,无随地吐痰、乱丢垃圾现象4发现一次不合要求扣2分上班精神面貌好,立岗姿态规范4发现一次

13、不合要求扣2分对用户服务热情、耐心周到8遭用户投诉,每人次扣2分内务共18分办公室物品摆放整齐6发现一次不合要求扣2分地面及墙壁整洁,无乱贴乱画现象6发现一次不合要求扣2分办公室下班时,人走灯灭、窗关、门锁6发现一次不合要求扣2分加分员工受公司表扬（包括拾金不昧、好人好事等）每人次加2分部门工作成绩突出受公司表扬每次加2分因工作态度认真受公司表扬每人次加5分为公司增收节支提合理化建议被采纳每人次加5分三、员工年度考核为全面客观地评估公司在职员工的工作情况及综合素质，公司每年两次（年中、年底）对全体员工进行考评,具体实施办法如下：（一）考评目的全面了解公司全体员工半年来的工作和学习，提供人事决策

14、及管理依据，确定员工培训方向。通过考评,肯定员工所取得的成绩,表扬先进,同时找出工作和学习中存在的不足，以期改正,达到共同提高的目的。充分调动员工的工作积极性,使员工以正确的态度和饱满的热情投入到工作和学习中。(二)考评内容考评分两大部分,其一为(年中、年底)工作考核。各部门根据本部员工的实际工作表现进行科学的考核。考核结果以量化形式给出每位员工的实得分数。其二为理论知识考核。理论知识考核采用闭卷笔试形式进行,考核试题由综合服务知识题和岗位专业知识题两部分构成。综合服务知识题涵盖服务工作的各方面，如礼貌知识、行为规范、治安消防知识、公司人事福利制度和其他规章制度等。年度工作考核成绩占本次考核总分的70%,理论知识考试成绩占考评总分的30%o(三)考评方法(1)为保证考评的公正和民主,公司成立考评领导小组,负责监督、评估和审批各部门考核结果。领导小组成员：组长由总经理担任,组员由副总经理、总经理助理、人事经理担任,具体考评工作由人事部负责。(2)各部门的工作考核由部门主管、主任或系统工程师组成考核小组,全面负责本部门员工具体考核工作。(3)普通员工的工作考核由所属部门主管负责；部门主任的工作考核由公司分管领导和部门主管负责；公司总经理负责对副总经理、部门主管的考核。(4)理论知识考核由公司统一组织,考试题目分A、B