物业公司客户综合服务报修管理标准作业规程.docx

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1、物业公司客户综合服务报修管理标准作业规程1.目的1.1 规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理2 .适用范围2.1 适用于各管理辖区内住户家庭及各类设施设备的报修处理工作3 .职责3.1 工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。3.2 客户中心人员负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。3.3 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。4 .程序要点4.1 业户报修4.1.1 客户中心人员在接到住户报修要求时，应立即将情况登记在来电来访记录表中。4.1.2 客户中心人员在5分钟

2、内将记录的报修内容（包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入服务派工单（一式两联）相应栏目，并在2分钟内通知工程部主管或其他指定人员前来领取服务单，工程部领单人在来电来访记录表上签收，将服务派工单（第一、二联）领回工程部。4.1.3 工程部主管/领单人按照报修内容，填写维修接单记录表安排维修人员接收提供服务：a）如住户报修内容属维修项目收费标准中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件，持服务派工单到达维修现场；b）报修内容属维修项目收费标准中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到达并在前5分钟带好维修工具、备件

3、，持服务派工单到达维修现场；c）对于不属于维修项目收费标准中的报修项目，由工程部主管在接单后15分钟内对维修可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。4.1.4 工程部维修人员到达维修现场，应遵循岗位礼仪规范进入住户房间、提供服务。4.1.5 工程部维修人员维修时应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在服务派工单上如实填写实际的维修项目及收费标准。4.1.6 维修人员向住户出示收费标准，住户同意维修后开始维修，如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向工程部主管说明情况，与工程部

4、主管一同在服务派工单上注明原因并签名确认后交还客户中心备案。4.1.7 如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证,并将验证结果（合格、不合格、质量不佳等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。4.1.8 维修工作完成后，维修人员应按维修项目收费标准在服务派工单上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在服务派工单上签名确认。4.1.9 维修人员将服务派工单（第一、二联）交回工程部主管确认后将服务派工单（第一联）交回客户中心作为计收服务费用及回访的依据。4.2 公共设施设备的报修处理4.2.1 客户中心人员

5、接到住户直接反映的公共设施设备报修信息后，应立即在来电来访记录表上填写住户的反映内容，并在3分钟内将报修内容填入内部工作联系单（一式二联），在5分钟内通知工程部前来领单。4.2.2 客户中心人员接到其他部门人员反映的公共设施设备报修信息后，应立即在内部转呈问题记录表上填写人员反应的内容，并在3分钟内将报修内容填入内部工作联系单（一式二联），在5分钟内通知工程部前来领单。4.2.3 客户中心人员将内部工作联系单（第一、二联）交给工程部主管或其他指定人员，接单人应在来电来访记录表或内部转呈问题记录表上签收。4.2.4 工程部主管/领单人按照报修内容，填写维修接单记录表安排维修人员带齐维修工具、备件

6、于10分钟内赶到现场进行维修。4.2.5 完成维修工作后，维修人员应在内部工作联系单上详细注明维修有关事项。4.2.6 维修人员将已签名确认的内部工作联系单（第一、二联）交工程部主管。4.2.7 工程主管再对维修员的维修情况进行现场确认后，在内部工作联系单上签名确认后将内部工作联系单（第一联）返还客户中心存档。4.3 费用结算4.3.1 对于业主家庭有要求的，维修要采取月底统一结算的形式进行扣款，并在服务派工单上“客户付款方式”栏说明，对于无特别要求的业主家庭和租户家庭，应在维修工作完成后的当日（最迟不超过第二天）收款。4.3.2 客户中心综合管理员在收费完毕后，应在服务派工单“收款说明”栏，签字确认。4.3.3 客户中心综合管理员于每月月底前将当月服务派工单及内部工作联系单涉及费用的分别将费用予以统计。4.4 资料保存：来电来访记录表、服务派工单、内部转呈问题记录表、内部工作联系单由客户中心负责保存，保存期两年。4.5 本规程执行情况作为管理处相关人员绩效考评的依据之一。5 .质量记录来电来访记录表内部转呈问题记录表维修接单记录表服务派工单内部工作联系单