外包停车场服务方案.docx

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1、1、投标管理方案1(1)突发事件应急预案1(2)管理体系5(3)服务模式10(4)风险管理112、服务方案及技术说明书17(1)管理思路与构想17(2)组织架构与人员管理18(3)人员招聘方案19(4)人员岗位技能培训24(5)车场管理规范常用表格31(6)停车场日常管理381、投标管理方案(1)突发事件应急预案1、发生偷车应急处理程序(1)如发现车库中有偷车情况，应立即通知监控中心予以摄像控制报警。(2)关闭车库进出口闸门，以免窃贼逃逸。(3)尽快报警。(4)记录被盗车辆形牌号、颜色、型号，记下窃贼人数和体表特征，及有否凶器、车辆行驶路线；勿阻闯关车辆。至警方人员到场后，将以上情况向其提供，

2、并协助警方人员处理,记录到达警方人员情况，以备后查。2、发生车辆被损坏处理(1)当管理员发现停车场里的车辆发生损坏时,管理员应立即通知车主，并报告主管和管理处。（2）属撞车事故的，管理员不得放行造成事故的车辆，应保护好现场做好记录及拍照等工作。（3）发现楼上抛物砸车事故，管理员应立即制止，并通知肇事者对造成的事故进行确认。（4）管理员认真填写“交接班记录”，如实写明车辆进场时间，停放地点、发生事故的时间以及发现后报告有关人员的情况。（5）发生事故后，被保险人（车主、停车场）双方应立即通知保险公司。（6）管理员、管理处、车主应配合公安交警部门和保险公司做好调查处理。3、物业范围内交通事故（物业设

3、备变损）（1）管理员发现有车辆物业范围内有交通事故,导致设备损坏的,应立即通知主管，并于现场抄录驾驶人详细资料，登记车车牌号码及驾驶执照等。（2）在驾驶者面前用照相机记录现场情况，行车路线，方向角度，损坏情况等，让驾驶者自愿承诺赔偿书面文本。主管安排员工聚守物业出入品，以免混乱，并安排员工流通车辆,禁止任何人围观。（3）如被损坏之设施急需修理，须通知维修人员立即进行。（4）如有需要，经本公司批准后，向公安报警。（5）详细记录事情经过，上报公司。4、自动缴费系统故障处理流1、立即通知当班主管或物业经理，并记录故障时间。2、尽快报信息部门进行维修，恢复正常使用。3、现场安排人员做好车辆的疏导工作。

4、系统故障分为两种：整套系统故隙、部分故障整套系统故障：上报公司分管领导同意后，抬杆免费放行。部分故障：微信缴费系统故障：客服中心缴费后出车；道闸不抬杆：微信缴费，凭缴费记录车管人员抬杆放行。5、车辆起火自燃处理流程（1）、通知消防中心启动应急灭火预案。（由消防中心通知各级领导）（2）、对车场内的人员进行有序地疏散。（3）、当班主管立即组织人员进行灭火。（如车辆出现漏油起火，需用干粉灭火器及场内的灭火沙对漏油区域进行隔离、覆盖）（4）、火势扑灭后需保护好火灾现场，等待专业人员对起火原因进行调查。（由经理以上级的人员决定是否向公安消防局报警）6、车辆故障拖离现场处理流程（1）、如停放在车场区域内的

5、车辆出现故障无法正常行驶需用牵引车协助离时，现场值班人员第一时间通知当班主管。（2）、主管接到通知后要亲临现场，简单地核实车主信息，（车辆行驶证，驾驶证，个人身份证）并通知相关执法部门介入。（3）、信息确认后，要求车主在车场停放车辆非正常离场登记表上签名、登记。（4）、整个事件过程当班主管要做好录像记录。7、车辆在外违规拖离现场处理（1）、停放在车场的车辆在外有违规现象，相关执法部门需拖离现场接受处理时，现场值班人员第一时间通知当班主管。（2）、主管到达现场后，并对现场执法人员的工作证件进行核实,并简单地了解相关情况。（车主不在现场需通知物业部紧急联系车主）（3）、如车无法到达现场，当班主管要

6、与现场执法人员做好相关手续的对接工作，并通知当地的执法人员介入作为第三方证明，（车辆拖离现场合法手续回执、并在车场停放车辆非正常离场登记表签名、记录）并第一时间将现场情况知会物业部值班人员。（4）、整个事件过程当班主管要做好录像记录。8、车场发生打架斗殴事件处理流程（1）、保持冷静，以最快方式报告当班主管，简要说明现场情况（如地点、人员数量、斗殴程度、有无使用武器等）（2）、如能控制现场，即使处理。否则，监视现场和监控中心保持联络，等待上级的指令和增援人员到达。（3）、处理过程中应保持克制态度。除正当防卫需要，一般情况下应尽量避免与人发生争吵或武力冲突。（4）、事件中如有人员受伤，要及时组织抢

7、救。（维护好现场秩序，以免多人围观、拍照等，必要时可将打架人员带离其它区域）（5）、尽可能将争执双方留下或将肇事方截获，等待执法人员到达现场进一步处理。9、车场发现偷盗事件的处理流程(1)、应以最快方式报告当班主管，简要说明现场情况(地点、人员数量情况等)。(2)、如能控制现场，即使处理。否则，监视现场和监控中心保持联络，等待上级的指令和增援人员到达。(3)、当班主管接到通知后立即通知各个岗位封锁作案现场周边的各个出入口。并安排人员快速到达作案现场。(在与作案分子对质中要注意自身的安全)(4)、消防中心第一时进行报警，并立即现场画面进监控，随时向各个岗位通报作案分子的动向。(5)、如作案人员已

8、逃离现场，需保护现场不受破坏，等待有关单位调查取证。(抓获作案人员严禁私自审问，殴打，在执法人员未到达现场时为防止围观人员较多，可将人员带有监控的区域内，待执法人员到达现场进行移交处理)10、车场消防喷淋系统出现故障的处理流程(1)、当班人员立即通知监控中心值班人员及当班主管，详细说明故隙情况。(2)、耐心向在场客人作出解释。(3)、主管应急第一时间安排人员到达现场进行协助，并采取相关措施进行处理。(1)通知工程部或消防维保单位关闭水闸，开启现场未端排水(如现场有渗水会造成损坏的设备物资，尽可能地将其用沙袋隔离或搬离现场)。(4)在水管故障位置尽可能地用水带进行连接，将水往安全区域分流。(5)

9、后期由消防组人员跟进故障原因调查及协同维保人员对故隙修复。11、车场停电的处理流程(1)、立即将停电区域及详细情况报告当值主管及物业部经理。(2)、当班及时知会工程部并了解停电的原因，以及使用紧急照明。(3)、安排人员手提照明灯具在车场各个车道的转角出入口进行车辆指挥。(4)、如停电导致车场系统无法启用以及综合现场安全考虑，可暂时停止各车辆的正常进出场。(5)、现场恢复后立即组织人员对停电期间停留在场内的车辆进行疏导。12、车场水浸处理流程(1)、立即报告当值主管，安排人员搬运各项抗洪物资到达现场。(2)、封堵漏水位置。(3)、利用沙袋对受浸楼层各电梯槽口，以免电梯受损。(4)、物业部通知车主

10、移车(月保)，监控中心通过广播通知顾客尽快将车驶出车库。(5)、工程部检查各排水泵是否正常动作。(2)管理体系1、管理岗位的职责分工体系我公司在停车管理工作中本着“诚信为本、顾客至上、精益求精、追求卓越”的服务理念，充分结合本项目停车场的实际情况，各项服务指标力求满足甲方的要求和服务标准。作为专业停车管理公司，我们深知要实现“人性化、职业化、标准化、现代化、专业化”的停车管理目标，必须建立科学完善的管理体系。因此，我公司结合以往专业停车管理经验,结合本项目的实际情况，特别设立了项目部的管理体系与管理制度，力求为本项目提供完善、健全、科学的停车服务。公司总部，负责与甲方沟通，检查监督项目部执行公

11、司各项服务管理制度及甲方管理规定的执行情况。项目部，代表公司全权负责停车场的运营管理工作，并接受物业的管理与领导。并负责以下工作内容：负责本项目停车场管理工作；负责对本项目管理岗和员工岗的工作进行监督、检查和指导；负责按照甲方和公司的要求下达管理指标；制定并执行各项管理制度及业务流程、服务标准；完成下达的管理任务；负责制定本项目部年、季、月工作考评、考核；协助人力资源部编制本项目部员工的再培训计划、方案并组织实施；完成甲方交办的其他工作。2、各岗位职责项目经理岗位职责（1）全面负责本停车场的经营、管理工作，保隙服务质量。（2）负责每日的班务会，传达公司有关会议精神，各种规章制度的贯彻执行、学习

12、当日项目部经营、管理工作讲评，并做好各种必要记录。（3）负责车场各项工作的日常检查、考评、改进、达标工作。定时或不定时检查各岗位贯彻实行工作手册状况，并填报停车场管理服务工作日检表。（4）负责车场员工的军训、消防演练的检查，对停车场安全和车辆安全负责。（5）对本车场服务质量工作负责，以及所有人员的安全、纪律、行为负责。（6）对本车场发生的客户投诉、重大问题和突发事件的报告和处理工作负责。（7）对本车场给公司造成的损失和社会影响负责。（8）负责本车场停车设施设备、标识标牌维护保养的组织领导工作。（9）负责本车场每天的质量记录、检查、收集、整理汇编、保管呈报等工作。（10）负责车场资产管理，保证公

13、司资产的真实与完整，防止资产的丢失与非正常损坏。（11）结合车场实际，负责调整好收费管理及各岗位人员的调整工作及员工业绩考评工作。（12）有权对员工考勤记载，业绩考核，违纪处罚。（13）每晚做好项目部经营收费的票、款、盘查工作及时登帐，次日按规定向有关部门报告收入状况。（14）定期或不定期做好本车场中物资、物品的统计工作。（15）负责经常与甲方及周边关系单位进行联络，做好协调工作。（16）负责与顾客的沟通和回访，建立固定客户台帐,做好回访记录及满意度调查的记录。（17）完成甲方领导及公司领导交办的其它工作。停车场主管岗位职责（1）对项目经理负责，服从上级安排，听从指挥做到令行禁止，依法循章对交

14、通、车辆进行管理。（2）经常视察车场、并确保各停车位正确使用，保证车道、车场出入口周围道路畅通。（3）熟悉掌握车辆流通情况，车位情况，合理布署安排，优先保证业主使用车位，按物价部门规定收取车位停放费。（4）安排和调动属下人员的工作时间，合理分派所有工作给予属下员工，确使他们严格遵照指示工作，提高工作效率。（5）负责监督和落实员工岗位职责，对员工进行岗位职责、工作规程、车管仪器操作等相关知识的培训和法制教育及职业道德教育，并安排定期对员工进行考核，填写员工考核表，提高员工的工作技能及服务质素。（6）负责每日工作检查，并填写车辆管理日检表。（7）负责对外协调与联系，处理车辆管理方面的问题和客户投诉

15、。（8）熟悉停车场内的信道结构、安全系统、消防设备及通风系统、辖区道路，车位使用情况，负责对车场内公共设施、车管系统的运行情况清洁等监管工作，以确保车场管理工作顺利及有效开展。（9）负责执行现场监管制度，对任何员工涉及违反纪律事情应该迅速及彻底调查，并及时上报并提出处理建议。（10）定期召开班组会议，检讨工作表现，并籍此沟通现场管理人员。（11）根据工作需要和上级的指示，有权调动下属人员加强某区域的管理工作，定时向上级主管汇报工作。财务主管岗位职责（1）负责本项目的全面财务会计工作；（2）负责制定并完成本项目的财务会计制度、规定和办法；（3）解释、解答与本项目的财务会计有关的法规和制度；（4）分析检查本项目财务收支和预算的执行情况；（5）审核本项目的原始单据和办理日常的会计业务；（6）编制本项目的记帐凭证，登记会计帐簿；（7）编制公司的会计报表，在每月10日前报送项目经理；（8）编制、核算每月的工资、奖金发放表，报送甲方单位；（9）定期检查库存现金和银行存款是否帐实相符；（10）按照印鉴分管制度，负责保管银行预留印鉴中的一枚财务章；（Il）承办项