银行保安服务项目服务质量控制措施.docx

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1、银行保安服务项目服务质量控制措施第一节安全服务综述2一、消防安全方面2二、治安防范方面3三、工作管理措施3第二节服务质量保证6一、服务保证6二、管理保证6三、人员供应保证7第三节服务质量控制措施7一、保证顺利接管的措施7二、优质服务质量保证措施H三、服务安全保证措施12四、人员保障措施13五、设备物资保障措施15六、机制保障措施16七、应急保障措施23八、服务质量的检查与改进23第四节银行保安工作保障制度25一、保安服务控制过程25二、紧急情况处理程序26三、过程和服务的监督26四、不合格服务控制程序27五、服务改进控制程序28六、自查标准方案29第一节安全服务综述我公司承诺将坚持安全第一和预

2、防为主的安全管理原则。安全管理是管理工作的重中之重。安全保卫工作是单位的财产安全及员工的人身安全的重要保证，由于本项目是银行保安服务，我们更要做好各方面的安全管理工作，并制定详细的安全管理计划，以保证银行区域内人员人身及财产的安全。安全管理主要包括三个方面，一是消防安全；二是治安防范；三是及时处理和应对各类突发事件、重要涉外活动、各种接待参观等活动大环境下产生的各种情况。一、消防安全方面强调方针为预防为主，防消结合，不断消除和整治各种消防隐患。这个方针是消防安全经验的概括和总结，也是现阶段和消防工作的根本指导思想。“预防为主”是指在消防工作的指导思想上要把预防火灾放在首位，防患于未然。要动员和

3、依靠医务人员、群众，认真贯彻落实各项防火的安全措施、组织措施，发现和堵塞火险漏洞，消除发生火灾的因素和蔓延条件，从根本上防火和减少火灾的危害。所谓“防消结合”，是指要把同火灾作斗争的两个基本手段即预防和扑救有机地结合起来，在做好防火工作的同时，必须积极做好灭火准备，一旦发生火灾，便能够迅速有效地予以扑灭,最大限度地减少火灾所造成的人身伤亡和财产损失。二、治安防范方面根据特点，从全面布防、全员防范的观点出发，利用项目先进的技防硬件，走“人防、技防”相结合的路线，将可能出现的治安问题杜绝在萌芽状态。制定详细紧急突发应急预，在应急事件处理方面，做到有预见性、有方案、组织、有演练，做到处事不惊处惊不乱

4、、应对有方，通过突发事件和异常情况处理方案的编制，防患于未然。三、工作管理措施提高福利待遇，减少人员流失。落实管理制度，统一严格要求。规范行为标准，注重自身形象。注重安全管理，提高服务意识。取多渠道措施，增员工积极性。完善系统设置。加强职业培训，提高队伍素质。规范管理程序，讲究管理方法。加大监管力度，确保质量完成。树立责任心态，提高集体荣誉。(一)提高福利待遇，减少人员流失我们将提高工资福利待遇，增强员工职业素质培养，加大各项奖励措施，减少人员流失率。另外我们还将通过专业人才网站招聘、社会地方招聘、部队转业人员及银行招聘、内部推荐等方式寻找高素质人员。(二)落实管理制度，严格要求严格管理保安部

5、要求军事化管理，管理制度当然就是管好队伍的依据。对要保安人员守则、保安人员纪律、保安人员执勤须知、岗位责任制考核奖惩办法要严格执行，强化保安队伍的管理。只有严格的教育管理，加强思想政治工作和精神文明建设，才能使保安人员树立起正确的人生观、价值观，职业责任感，才能更好地完成保安服务工作。（三）规范行为标准，注重自身形象外在形象方面必须按规定穿着全国性保安服务行业的保安服装、戴大盖帽、系领带、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。保安人员着装要保持整洁，制服袋扣、领口、衬衫袖扣必须扣好。穿大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿白衬衫，系好领带。注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离保安区域。另

6、外，要加强内在思想素质，规范保安人员行为标准，从内而外整治形象风范。（四）注重安全管理，提高服务意识建立安全管理责任制，主抓消防管理和治安防范管理，制定紧急突发事件预案，定期聘请消防专业人员对全体保安人员进行消防知识培训，每周对银行消防设备设施系统的检查两次，每月对各银行的所有安全防范设备设施例行检查一次。加强队员的思想素质教育，让队员了解自己的工作责任、义务，自觉主动地进行引导，耐心回答等服务行为，从而形成耐心，热情，文明的服务意识。（五）取多渠道措施，增员工积极性组织队伍举行活动，例如（业绩高低比赛，体育比赛等等）发放流动红旗，卫生纪律，各班组之间的比赛等等。对好人好事、优秀员工进行嘉奖。

7、（六）完善系统管理，加强车辆管理对安全防范设施建立安全检查、运行维护、应急处理等制度，对公共安全图像信息系统的用途和摄像设备系统进行有效地维护管理及使用制度。（七）加强职业技能，提高队伍素质对职业技能组织不定期学习，讨论，鼓励队员之间互相协调和学习，提高业务知识，再加上定期的全方位培训计划,整体提高队伍的全面素质。（八）规范管理程序，讲究管理方法没有规矩不成方圆，管理有适当的程序才能更加有效。建立逐级上报制度，逐级管理制度，是管好整个队伍的唯一途径，做到管理上不产生脱节。执行制度的同时，需要更加的人性化，用亲情管理方式，使每一位队员感受到来自集体和银行的温暖，从而更加自觉主动地完成工作，增加工

8、作效率。（九）加大监管力度，确保质量完成。我公司将安排工作督查人员，不定期对银行工作进行抽查。保安队长每天对保安工作至少不低于2次巡查，确保按质按量完成每天的安保工作。（十）树立责任心态，提高集体荣誉加强责任制度，实行责任划分，执行奖惩制度，用划分责任，用责任制约行为。并通过绩效考核、例会讨论等方式提高集体荣誉，增加队伍的凝聚力。第二节服务质量保证秉持以“科学管理、严格要求、诚信守法、服务社会”宗旨。根据特点贯彻以“共同发展、和谐银行、五个一”服务原则。一、服务保证若我有幸中标后，努力进行安保管理工作，人员每月将进行定期回访，及时有效的现场处理队员工作及生活中发生的问题。不间断与银行、驻点管理

9、员、队员多向沟通，及时了解服务中的不足，快速反应处理并进行改善。我们围绕“五个一”以安全第一为根本、以服务第一为导向、以形象第一为基准、以质量第一为标准、以共同发展第一为目标，全方位开展护卫工作。二、管理保证1.所有工作进行总的全方位的监督管理；2 .基层进行监督、检查队员各项规章制度的落实并做好记录，向客户及时反映情况；3 .教育、监督下属各级人员爱护设施和装备。防止事故发生；4 .制定组织、督促队员扎实苦练军事、交通、消防技能和抢险救灾的演练，增加队伍的战斗力和凝聚力；5 .协调队员调岗、退、辞、离职等相关事情的处理；6 .办理租赁费用结算及队员工资的发放、社会保险的购买;7完善队员的奖励

10、机制，激发工作热情，队员集体娱乐活动的策划、组织。三、人员供应保证组建一支稳固的供应链，除了本土区域的资源供给外，还与银行，加强开展安保服务、订单培训；与警院、银行（各省市）建立了长期的合作关系。竭尽客户所求“量身做定”相应人员需求，以满足人员资源充足和人员高标准素质保障。并成立了两家专业的人力资源公司，拥有独立的人力资源专业人员，为自身队伍，提供充足人员供应保障。第三节服务质量控制措施一、保证顺利接管的措施（一）接管验收的准备工作1.接管前的准备接管工作开始之前接管验收小组应做好以下准备工作:（1）与项目方面接口人联系好交接事项、日期、进度、验收标准等；（2）派出先头人员了解现场；（3）与银

11、行接口人协商，并组织人员进行上岗，熟悉岗位制度、操作规范及设备设施的操作方法：准备好接管验收记录表格：设施设备接管验收表；资料接管登记表；项目接管验收表；接管问题整改建议表。2.确定接管验收方式；（1）与银行协商并拟定的接管计划进度及做好物品的移交及验收工作：（2）接管时采取房间逐一清点，验收完一层清场一层的做法，清点完后即接管，包括岗位、钥匙等，确保接管验收工（3）接管后立相关问题进行严格检查，就验收中需要整改的问题以书面形式列出并及时上报；（4）做好各种钥匙的清点移交、整理编号及分类管理等工作；（5）更新标识及电话通讯，建立服务热线；（6）制定接管时间安排计划；（7）配置现场管理人员根据现

12、场和招标文件要求配备保安人员、监管人员及其他工作人员。（8）物资配备做好保安管理物资工具的配备，并补充备品备件。（9）前期培训进行人员的理论与实操结合培训，使员工了解并掌握各项规章制度、招标文件相关达标标准，岗位职责、操作及应急处理流程、礼仪礼节等。（10）后勤服务落实员工生活安排及其他事宜。（二）接管验收阶段按既定计划，分项目、分专业进行接管。（三）资料接管系统化、管理化、电脑化地建立档案与管理，是保安管理工作的重要组成部分，也是实施管理的有力依据。我司履行保安管理文件同银行管理档案建立的实行文本原始资料与电脑管理并举的方式，按照相关标准执行。将收集的管理资料细分，做到分类整理，易于查阅。使

13、档案管理真正为管理服务。（四）岗位接管做好岗位交接，做好岗位移交登记表，使各项工作平稳过渡，做到无缝交接。1.其他交接（1）工作中备品备件、剩余的材料备品等。（2）管理处办公桌椅、资产文档、文件柜、保密柜等。2 .检查遗留问题的讨论、处理（1）按招标文件要求标准执行，检查中发现问题直接记录下来，汇总后双方签字确认，召开遗留问题讨论处理会议，确定整改方案和限期整改日期。（2）跟进遗留问题整改，定期向银行监管汇报工作进展情况直到问题彻底解决。3 ,接管验收注意事项（1）在接管前，我司与前保安公司及银行监管协商接受的相关问题，如：交接双方的人员、各分类的时间、注意事项等，统一思想、统一标准，明确程序

14、，明确交接双方的责任和权利。（2）接管过程中要认真清点服务在内的各种设施设备公共物品、图纸资料、杂品等数量、类型，并经交接双方在交接报告签字后生效。（3）对交接查验中发现问题，属需要整改的，应形成书面报告，属于无法整改的项目，应与相互协商达成一致意见、形成备忘录备案。（五）进入运行阶段1 .人员到岗交接后，认真按照流程操作，担负起岗位职责；2 .按预先制订日常工作计划，规范操作规程操作；3 分专项制订工作计划。如：安全消防方面，做好安全消防宣传、消防演习、应急预演等工作计划；4 .组建义务消防队，并建立义务消防队培训制度；5 .做好安全检查，建立消防安全检查制度，及做到定期检查整改；6 .建立

15、健全各类文档，认真做好各种记录报告；7 .优化制度、工作流程，并持续改进。二、优质服务质量保证措施1.以情动人，以理服人营造家的氛围通过与员工的互动交流，主动了解员工的思想，倾听员工的心声，以情动人，以理服人，并开展一些小活动来营造家庭氛围，使员工增强主人翁意识，使员工在情感上得到归属感，进一步认同公司、认同管理，增强管理处的执行力。8 ,激励与惩罚实行上述一系列的考评、考核办法，除每月评出量化分数作为项目及其每一员工当月绩效工资的发放依据外，每月量化分数累计到年底还作为项目及员工年终奖和评先进的重要依据。鼓励先进，鞭策落后，提高员工队体整体素质。9 .强化员工服务意识保安管理的管理目标是通过服务实现的，它的产品是服务，因此，强化员工的服务意识，树立“招标人第一，服务至上”的服务意识，“关心人、理解人、尊重人”的观念，是提高服务质量的重要前提。10 全员实行岗位责任制以精简高效的人员架构和专业实际的岗位职责为基础搭建保安服务运作框架。建立完整的评估考核体系和监督管理，对保安服务运作的每一位员工的表现进行考核评估。11 公司品质管理服务检查系统由保安管理