商业综合体营运管理 营运期间管理制度 手册范本.docx

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1、营运篇第一章开业前的准备一、外部管理文件编制（一）商户手册商户手册内容：1、品牌广场概况2、商户须知。包括邮政、交通服务；商铺进、退场管理；进出货及车辆管理；电梯、空调使用规定；保险要求等。3、顾客服务。包括服务项目；总服务台；公用洗手间；ATM机；失物招领等。4、商铺管理。包括经营管理；商品管理；商品标价；营业人员管理。5、物业管理。包括卫生清洁、垃圾废物处理规定；招牌、指示系统管理；音乐、照明、气味、噪音管理；商铺装修、维修服务等。6、安保、消防管理。7、物业费收缴。8、应急程序。包括应急电话；火警、停电、燃气泄露、水浸管理；受伤、电梯困人、可疑物件处理；盗窃、交通意外处理；台风预警；紧急

2、疏散管理等。（二）营业员手册营业员手册主要内容：1、营业员应知应会。包括岗位职责；岗位规范；仪容、仪表规范；营业服务须知；环境卫生管理守则；营业现场规范；日常营业行为规范；商品质量管理；营业员进退场规范及流程；安全管理条例；柜台用语；企划管理相关规定；场内活动申报流程；物价签的管理规定；营业人员奖惩制度等。2、营业员服务、技能规范管理。包括基本服务技能；专柜进（退）货单管理；商品管理；商品陈列、货柜等物品摆放等。二、基本物料准备1、总服务台用开业前广播设施、电脑设备、广播稿的准备；礼品包装用品（包装纸、丝带、备用礼盒等）；服务用品针线包紧急用品（急救药品等）；背景音乐资料（磁带、光盘等）；婴儿

3、车、残疾人车、营业员打卡机等。2、办公用电脑、工牌、对讲机等。3、商户经营用物价签、价签托、销售小票、员工牌等。4、营销活动用花车、速卖房、POP（大、中、小）、POP支架、手提袋、促销证、隔离线、围挡布、公告牌（水牌）、易拉宝等。5、各类表单的制作与交付印刷。三、总服务台设立与制作1、商业广场在醒目位置设立总服务台；总服务台标识显著；2、配备全职服务人员，统一着装；3、服务台参照公司整体的V1.要求进行设计施工；4、服务项目、服务承诺等必须公示。工作指引或参考文件：上海品牌广场商户手册（附件YY-1）宁波品牌商业广场营业员手册（附件YY-2）第二章多种经营规划及实施一、资源搜集和整理1、根据

4、广场建筑结构及商业业态定位情况，搜集资源，区分类型，注重楼梯下，通道，主力店界面交界处等场所，合理规划并设置固定点位；2、多种经营类型包括：固定点位和非固定点位，其中固定点位包括：铺位、旗杆广告、灯箱广告、售货亭、ATM机，地下仓库等；非固定点位包括促销场地，舞台等。二、规划统计以彩图形式绘制规划点位图，包括：非铺租赁点位图，旗杆广告点位图，灯箱广告点位图，售货亭点位图，仓库点位图；编制点位表，表中需体现编号、规格、大小、形式、数量等要素。三、招商策划（一）策划1、进行市场调查，搜集小铺位市场信息。2、根据步行街业态规划及招商情况，进行非铺租赁招商规划，要求与主力业态及步行街定位错位，尽量补充

5、业态结构，丰富市场涵盖率。3、商品品牌形象好，知名度较高；经营者所销售的商品必须符合商业步行街的经营定位。4、经营者提供的相关证照齐全。5、多种经营柜台形象美观、做工细致，与周围的商户形象风格保持统一。6、对商铺附近广告位进行合理规划安排，制定租赁规划。7、针对商户情况，对地下仓库进行租赁意向统计，制定出租计划。8、灯箱、旗杆广告进行市场摸价、调查，制定出租计划。（二）定价根据市场调查及周边铺位、广告位、仓库定价情况，结合步行街商铺租赁及其他综合情况，进行定价；定价标准要求不得过高及过低，第一年应以开业、稳场目的为主要目标，合理定价。（三）租赁1、确定租赁意向；2、出具效果图、施工图，进行审批

6、，效果须符合整体开业需要；3、签订租赁协议，签订合同期限一般不得超过一年；4、进行进场施工；灯箱及售货亭要求在开业前10日内完成，地下仓库在施工结束后进行交付，非铺租赁须在开业前5日完工，开业。四、装修施工非铺租赁装修参照步行街商户租赁标准，施工过程受控，其他多种经营形式的施工需服从整体安排，不得影响开业大局。工作指引或参考文件：宁波品牌广场多种经营方案（附件YY-3）第三章开业模拟演练及开业前检查内容及要点一、模拟演练开业试运转：1、开闭店流程模拟（各部门配合）2、服务台模拟演练可以根据服务台的功能逐项进行3、开业前期商场营运巡查根据巡场路线图进行4、内外环境布置（配合企划部）二、开业检查内

7、容及要点：1、小商铺开业的跟踪：装修完工、设施设备进场、货物、商品进场、商品陈列、价签到位、合同备案、证照办理、服务见面洽谈会等；2、主力店方面：装修进展跟踪、开业前界面协调等：3、多种经营的招商：签约、装修、确定开业日期等；4、室内外广告位：签约、收集确定样稿、制作安装到位等：5、收费情况：合同尾款、广告费用、装修费用、租金、物业管理费用的收取等；6、V1.导视系统设计报批、制作完成、安装到位的时间等；7、开业物料设计、购置、制作安装到位。品牌广场运营期管理第1节运营期管理综述1经营期管理概述：1.1 自品牌购物中心开业之日起，即正式进入经营期管理。1.2 以商业物业的安全管理为底线，以商业

8、物业的经营管理为核心，通过现场营运管理、营销与活动策划、工程设施设备保障、物业环境服务以及消防安全管理等综合性的管理手段,使品牌购物中心商业物业实现保值与持续增值。13租金收缴率和租金增长率是衡量运营期管理水平的根本指标。2基本管理原则2.1 按照标准化、规范化、系统化的要求，各公司的各项经营管理工作须接受商管总部各业务部门的指导、监控和考评。2.2 安全管理，特别是消防安全管理，始终是各公司总经理贯穿经营期管理的第一管理要务。各公司总经理必须把安全管理的理念和要求落实到经营管理流程的每一个环节和细节之中。2.3 坚持“以消费者为导向的商户服务”管理理念，经营期管理的各项工作必须以消费者为导向

9、，通过服务商户以满足消费者对品牌购物中心的需求，提高消费者和商户的满意度和忠诚度，塑造和提升品牌广场品牌。2.4 严格落实品质管理制度，做好自身管理的不断完善。2.5 所有已开业的品牌广场，必须使用股份公司审定的统一广告用语。任何广告用语的发布，必须报商管总部营运中心总经理批准。2.6 各地商管公司不得擅自改动项目公司已经正式移交的各项设计效果及使用功能的设计内容。如因实际经营确需更改的，当地商管公司必须报商管总部总经理、股份公司规划院院长、股份公司分管规划副总裁最终审批后方可执行。对于股份公司规划院认定的重大改动事项，须报股份公司总裁、董事长最终审批后方可执行。2.7 各地商管公司必须正常使

10、用各项设计效果及使用功能（使用细则详见本章第2节4.3条），股份公司安全监督及客户服务部对其进行检查，股份公司规划院协助。如各公司未按前述要求使用各项设计效果及使用功能，特别是立面、室内步行街内装、景观、夜景照明、导向标识、弱电智能化等六类专项设计，给品牌广场整体品质和管理造成损失的，股份公司安全监督及客户服务部向责任单位出具整改通知书。A、被下发整改通知书1次，并在限定期限检查不合格的，当地公司总经理予以扣减当年度奖金5%,分管副总经理及责任部门予以扣减当年度奖金10%；B、同一问题被下发整改通知书累计2次，并在限定期限检查不合格的，当地公司总经理予以扣减当年度奖金10%；分管副总经理及责任

11、部门予以扣减当年度奖金20%。C、同一问题被下发整改通知书累计3次，并在限定期限检查不合格的，当地公司总经理、分管副总经理及责任部门予以扣完当年度奖金。3主要管理内容3.1 营运管理：包括营运信息管理、市场调研、业态规划与品牌调整、经营规范及经营环境管理、客户服务与关系管理、人员管理、广告位和多种经营管理等。3.2 营销企划：包括营销企划计划、执行、评估管理，展会活动，媒体宣传管理，环境美陈管理，导视系统、V1.延展控制，道具制作，招投标管理。3.3 工程管理：包括运行管理、维护保养、主力店使用设备的管理、能源管理。3.4 装修管理：包括装修申请的受理、审批，装修材料的进场控制，装修的现场管理

12、，装修的安全、质量控制，装修验收。3.5 物业环境管理：包括保洁管理、消杀防疫、绿化租摆和养护、分包方选择。3.6 租费管理：包括基本要求、租金管理、物管费收费管理、停车场收费管理。第2节营运管理1营运信息管理1.1 营运信息界定营运信息包括营运基础信息、营运状况信息和品牌资源信息。各公司必须按照商管总部营运部提供的标准模板格式制作各类营运信息数据表，并对营运信息进行分析和研究，据此对营运管理工作提出改进措施。各类营运信息数据表和营运工作改进措施须按照商管总部营运部要求定期上报。1.2 营运基础信息1.2.1 各公司须每月更新品牌购物中心主力店和步行街商户租赁台帐、品牌购物中心主力店、步行街商

13、户联系台帐、品牌购物中心多种经营收入台帐、品牌购物中心广告位收入台帐，并于次月5日前报商管总部营运中心审核。1.2.2 各公司须每年更新品牌广场基础档案信息表、品牌广场建筑面积统计表、各公司营运部组织架构图，以及广场位置图、总平面图、各楼层平面图等资料，并于次年第一季度报商管总部营运中心备案。1.3 营运状况信息1.3.1 营运状况信息是指各公司根据收集的主力店销售额、步行街商户销售额、机动车流量、客流量等数据所形成的各类统计和分析报表。1.3.2 对于第三代品牌购物中心，各公司须每日统计营运信息日报表，并于次日上报商管总部营运中心；须每月统计经营业绩月报表、商户经营业绩月报表，并于次月5日前

14、上报商管总部营运中心1.3.3 对于第一、二代品牌购物中心，各公司须每月统计经营业绩月报表，并于次月5日前上报商管总部营运中心。1.3.4 对元旦、春节、五一、国庆等重大节日，以及店庆、年中庆等重大营销策划活动，各公司须在活动后一周内形成活动前后经营业绩对比分析报告，上报商管总部营运中心。1.4 品牌资源信息各公司须每月更新品牌资源储备表，并于次月15日前上报商管总部营运中心备案。1.5 营运信息管理须知各公司必须严格执行商管总部关于数据信息保密管理的规定，营运基础信息均属企业重要机密，任何人不得随意外传，违者将按制度规定予以严肃处理。2市场调研2.1 市场调研界定2.1.1 市场调研包括：商

15、圈调研、竞争对手调研、租费价格调研、消费者购物行为模式和需求调研、行业发展和宏观环境调研、特殊项目调研等；2.1.2 各公司必须按照商管总部营运中心要求按时提报调研报告以及据此调研报告提出的营运工作调整方案或建议。2.2 商圈调研根据商管总部营运中心提供的调研内容模板，各公司须每年至少进行1次商圈调研；在经济较为发达、区域发展速度和变化较快城市（如北京、上海、宁波等）的各公司须每半年至少进行1次商圈调研。2.3 竞争对手调研2.3.1 根据商管总部营运中心提供的调研内容模板，各公司须每季度进行1次竞争对手调研；2.3.2 在主要节假日、换季、大型营销企划活动期间，须对竞争对手进行重点追踪，并形成专项调研报告，于活动结束一周内上报商管总部营运中心。2.4 租费价格调研各公司须每半年进行1次租费价格调研，上报商管总部营运中心及租费部。2.5 消费者购物行为模式和需求调研根据商管总部营运中心提供的调研内容模板，各公司须每季度进行1次消费者购物模式和需求调研、消费者满意度调研，将调研汇总分析报告上报商管总部营运中心。2.6 行业发展和宏观环境调研根据商管总部营运中心提供的调研内容模板，各