医美整形皮肤管理现场咨询规划制度方案.docx

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1、医美整形皮肤管理现场咨询规划制度方案院内设置咨询部是HM美容整形机构的一个特色,为提高门诊收率和医生的工作效率奠定了市场化营运的基础。然而咨询师不是变相的医托或中间媒介,其从业者需要有专业的医学美容知识,良好的沟通技巧,顾问式的服务能力,代表品牌的礼仪形象,才能真正成为职业工作的得力助理。咨询的目的:1、体现医院阳光服务理念的落实。2、宣传宏扬医院的品牌形象。3、提高适应症顾客的收治率。4、减少主诊医师非治疗工作的时耗。咨询的任务:1、掌握现场顾客的客观需求,提供人性化的招待。(走亲访友的态度)2、在沟通过程中,向顾客介绍医院和皮肤治疗仪器的优势,并同时对相应医生进行包装和介绍。3、引领顾客到

2、医生办公室,请医生对顾客的皮肤内容基础条件分析,以及对其皮肤问题进行界定,给出改善皮肤状况的合理化建议,引导顾客办理相应收治手续,交清费用。4、引导顾客阅览相关介绍资料及治疗图片,对顾客进行心理营销,使其对皮肤管理形成初步认识并产生浓厚兴趣。5、引导顾客办理相应收治手续,交清费用。6、联系和安排预约检查,治疗时间。基本过程:根据现场咨询实际状况,由咨询师灵活运用,知彼知己,穿控主导。一、咨询师:细问病史,朋友式关心1、让坐,倒茶,递名片,表明医生助理的身份。2、热情接洽,寒喧,包装对应医生,并说明医生正在治疗中,可帮助预约。3、请顾客介绍病史,发病前的良好状况以便形成自身对照:发病时间,主要症

3、状,发展过程,求治情况,结果变化,顾客自己的看法。4、详问顾客饮食,睡眠,二便,月经,有无其他病患,工作环境,人际关系(周围人怎么看自己),家庭生活状况。5、了解顾客的求治决心和信心,承受能力,建立良性的第一印象(特别注意沟通前的十五分钟)。二、医生:症状分析,强调防止危害1、根据情况,医生开具皮肤检测处方请顾客做皮肤检测。2、检查巩膜,粘膜色斑。3、观察舌象,皮肤症状。3、比较同龄标准皮肤样本。4、问题皮肤五类界定。5、肯定顾客的病患认知,理解其烦恼,同情其问题。6、强调病损的危害及发展趋势。(美丽是女人的通行证,美丽也是女人的种资源,女人的美是一种被审美的美)。7、咨询师不急于表达收治的态

4、度,而静观顾客求美心态的变化,判明已沟通的程度。三、医生:介绍皮肤治疗方法:咨询师:顾问式指导1、指出久治未愈的原因:有认识不清,选择失措(忽视,轻视,采取的医学选择);有方法不当,危害加重,(对症不对因,重局部未及全身,治疗单调无系统化);有疗程不足,违背规律(人为干扰皮肤修复周期性规律,急功近利不遵医嘱,导致症状反复延续加重);有心理障碍,人云亦云(自己无见识,见异思迁,总将别人如何当真自己,不能从自我实际客观认识)。2、推介HM皮肤管理的特色和概念,医学美容系统工程方法,全方位一站式服务,综合解决影响美肤的多种症状。恢复健康,安全第一。3、性价比,安全性分析。品牌战略要求一口价态度,说明

5、我们只给予顾客目前最好的。无效宁可退全款,价格不让步。不纠缠于低端客户价格。四、咨询师/医生结果导向,催化成交1、用治疗实例图比照佐证,辅以心理安抚。增强顾客治愈信心。2、心理安抚,根据症状整合多种仪器设备,做完一次有一次效果。以本人治疗前后照片为准。HM皮肤治疗单次不享受疗程优惠价。3、收治达成,引导顾客办理相应手续。(医生检测、诊断、分析基本属于纯技术收治把关。具体由医助当顾客面向医生介绍情况(围绕病损症状和病变过程等);再请顾客加以补充遗漏及不足;医生检查和重点询问,初步诊断,估计预后安排疗程,安全分析,直接交待医助是否收治,这个过程将顾客放在第三方客观的位置,以便接受医生的医学考查。而非关键技术性的问题全交由医助应答,如价格、合同、手续、安排等。医生主导纯技术性的治疗过程,直接指向疗效结果负责,不可能由顾客开出各种人为条件限制。)五、预约回访,礼送顾客未能收治,咨询师留好顾客信息,方便以后追访。

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