医院物价处接待投诉服务制度.docx

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医院物价处接待投诉服务制度为加强医院的服务监督机制,提高医院职工道德水准和医疗服务质量,进一步改善服务态度,增强服务意识,规范服务行为,自觉维护病人的权利和利益,特制定物价处接待投诉服务制度:一、按照医院“投诉处理工作制度公示”要求,做好病人关于费用方面的投诉工作。二、及时受理患者任何方式(信函、电话、面谈)的投诉,热情接待,并进行登记。三、根据病人投诉内容及时组织相关人员进行调查核实。以事实为依据,以制度、规定为准则,公正处理投诉。当时能回复而投诉人又满意的,当场解决;当时不能答复的,应在7天内给予答复;对疑难、复杂的投诉,最迟不能超过30天,并告知投诉人延期理由。四、对查实的问题,耐心、细致的做好说服解释工作,并就患者及家属提出的各类问题予以适当的答复和处理,双方互相谅解以及时化解医患矛盾,并将调查结果及处理意见记录下来。五、经查实科室和医护人员确有违反医院有关规定的,应按规定进行处理。六、年终汇总整理归档。

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