医院差异化服务标准.docx

上传人:王** 文档编号:83376 上传时间:2022-12-20 格式:DOCX 页数:6 大小:20.38KB
下载 相关 举报
医院差异化服务标准.docx_第1页
第1页 / 共6页
医院差异化服务标准.docx_第2页
第2页 / 共6页
医院差异化服务标准.docx_第3页
第3页 / 共6页
医院差异化服务标准.docx_第4页
第4页 / 共6页
医院差异化服务标准.docx_第5页
第5页 / 共6页
医院差异化服务标准.docx_第6页
第6页 / 共6页
亲,该文档总共6页,全部预览完了,如果喜欢就下载吧!
资源描述

《医院差异化服务标准.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《医院差异化服务标准.docx(6页珍藏版)》请在优知文库上搜索。

1、医院差异化服务标准(二)制度+执行+奖惩规章制度不需要很多,但一旦制定,就必须坚决执行。“三大纪律八项注意二A.制度越少越好,制度越少越有利于管理功能的发挥。B.制度条文必须斟字酌句。C.制度要坚决执行,不打折扣,要条条管用。在没有制度约束时,自我改善。结合各类民主评议,对照服务标准,对照贡献大小,评出星级护士、拔尖人才、服务能手、服务先进科室等,给予表彰奖励,并对好的有创新的服务进行命名等。(三)患者+档案+流程为客户提供超值服务,否则仅仅只想赚别人的钱,而不琢磨怎么为患者创造价值,客户是不会买帐的。在最短的时间内与陌生患者建立良好的沟通,还要不断了解客户的更多信息。医院一定要有一套客户关系

2、管理的流程、机制以及氛围。引入先进IT技术支持客户关系管理。(四)团队+协作+沟通团队发展实际上,30%是可以通过文字形式描述的管理制度,而70%则是靠团队协作完成的。一个团队里,每个成员各有自己的角色,各有自己的长处和短处,成员间的互补能够顺利实现团队的协作功能,衔接断层,充分沟通。一个病人初次看病,一般有以下四个过程:一、有没有病?感觉不舒服,首先想到第一个问题,有没有病?回答有两种:没事,不用看大夫(自己处理或者上药店);不行,要看大夫(到底是什么病)。第二种心理的人成为医院的潜在病人。这个人可能有病,也可能没病,可能是小病,也可能是大病。病人心里不踏实,难免急躁。二、去哪儿看病?感觉自

3、己有病的人第二步就要选择医院。在不知道自己是否真的有病之前,病人一般倾向于选取就近的大一点的医院。就近图的是方便,找大医院为的是可信度高。病人此时希望尽快确诊。有把握自己是小病(如感冒、嗓子疼)的病人由于怕大医院人多、麻烦、费时,而就近选择中小医院。三、让谁看病?进了医院,急症病人看急诊,非急症看门诊。急诊是值班大夫,没有选择性。门诊大夫有水平年资区别,可以选择。此时心里很紧张的病人等着看专家,心里不紧张的病人可接受看普通大夫。如果都是专家,病人皆大欢喜,选择性减弱。疑难病对知名专家更有需求。四、看得怎样?看病过程中,病人对医院和大夫有一个基本印象和评价,大夫(含检查人员)的态度很关键。看病吃

4、药或住院治疗即实际看病治病过程结束后,病人对整个医院会做出一个总体评价,医术如何?服务如何?下次有病是否还到这儿?这个评价对病人再次选择医院是至关重要的。对此,我们有必要分析一下病人评价医院的因素。1、病看好了没有?好,不好,一般。这是在进行效果比较。2、花钱值不值?值,不值,还行。这是在进行经济比较。3、时间怎么样?短,长,还可以。这是在进行时间上的比较。4、心里感觉怎么样?好,不好,一般。这是在进行感觉比较。评价高的病人是医院的回头客、宣传员。病人在诊疗中的希望或者说是需求有:方便、快捷(省时)、可信度高、人才水平优、服务态度好、费用省、环境舒服等等。医院营销主要应在以下几方面展开:1、诊

5、治水平,以“看好病”为原则。2、服务水平,以“看得满意”为原则。3、工作效率,以“看得快”为原则。4、医疗消费,以“看得便宜”为原则。5、社会声誉,以“病人信任”为原则医院营销的5要素:其中每个要素有相应的影响因素,构成医院营销的一个系统网:治竞争力:人才、特色、设备,管理,创新能力。服务竞争力:态度,环境,设施。效率竞争力:等候时间,看病时间,住院时间,取药时间。价格竞争力:单病种的门诊或住院平均费用。广告竞争力:知名度,吸引力。咨询电话的无障碍畅通、咨询电话医生的服务规范、向咨询者到位的解答服务是医院对外服务的最重要的基石。咨询电话是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁,

6、因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。咨询医生的工作职责包括以下八个方面:1、 以饱满的热情、敬业的态度、仔细、规范地接听每一通咨询电话;2、 熟知本医疗机构的机构性质、经营理念、诊疗特色、设备、诊疗水平、专家队伍、诊疗时间、医疗费用等必备的知识;3、 熟知本医疗机构的地址及乘车路线,方便患者就医;4、 科学的解释咨询者就治疗、预防、保健、科普等所提出的问题和要求;5、 就咨询者关于病情变化,治疗效果等方面的质疑,接听咨询电话医生应保持平静,指导其药物服用或建议其来本医疗机构检查等;6、 详细记录咨询者的个人资料(含性别、年龄、居住地、电话号码、咨询情况、媒体来源等);7、 向咨询者介绍

7、本医疗机构近期开展的促销活动;8、 倾听咨询者的诚肯评价和建议,并及时向上级领导反映问题及建议。医院对医院人才的要求以良好的医德、医风、尊重病患者为前提,医院人员素质“六标准”:称职一一各岗位专属专业,具备所需的技能和知识;谦恭一一对待病患者热情友好、体贴周到、尊重稳私;诚实一一诚实可信;敬业一一始终如一、正确无误地为病患者服务;负责一一对患者的请求和问题迅速作出反应;沟通一一理解、尊重病患者,并清楚、优质地为患者提供服务。无障碍畅通电话(24小时接听)以及优质接听咨询电话是一项非常重要的工作,对提升医院社会效益和经济效益有着积极地促进作用,因而咨询电话及咨询医生应恪守以下要求。咨询电话必须保

8、证无障碍畅通(24小时接听);咨询医生离开固定咨询电话时,应转接至移动电话,并拔打确认是否转移成功;咨询电话登记资料定期汇总,及时上报,并将原始资料按月(季)编号存档。咨询医生具有较强的敬业精神及责任感。咨询医生具有丰富的医学理论知识、语言表达能力应变能力。咨询医生遵守语言规范用语,避免随意性和口语化。对误打、恶意拔打咨询电话者也以礼相待。咨询医生的语言标准:标准普通话、吐词清楚、音量适中、语速平缓。关于咨询者的病因、病情以尊重、安抚、科学、通俗易懂的科普语言进行介绍和答疑。咨询医生正确、细心、领会咨询者的问题,以引领式的讲解手法,解除咨询者的疑惑,在讲解的同时.,要不断的询问“您明白了吗?”

9、、“您还有什么问题”等等,切记勿以自己为中心,滔滔不绝,并打断对方的讲话,最终达不到理想的沟通效果。咨询医生如对某些敏感话题和一些一时无法回答的问题,不可紧张,语言停顿,或直言自己不清楚等。咨询医生疏导咨询者就咨询问题(尤其是病情)的详尽阐述,以安抚的角度来阐释病因、病情以及诊疗方式和所需费用等。对于咨询者性格较急躁者,可先稳定其心态,再与其交流,不可因咨询者的态度操之过急而下定论。仔细揣摩咨询者的心理,对于健康意识较弱、不接受医院治疗而只想通过自己处理和买药者要说明病情的危害,建议和叮嘱其接受医院正规治疗。对于情绪激动、态度蛮横、口出粗言指责和要投诉本院(门诊部)的咨询者,咨询医生应以平缓的

10、语言,规劝其不要动怒,我院(门诊部)会诚肯听取您的意见,巧妙化解矛盾;对于咨询医生解决不了的,可要求咨询者留下联络方式,向上级领导汇报后给予咨询者满意的答复。语言是人际交往的工具,咨询电话医生与咨询者的交流,不仅仅是对病情的咨询,还有心灵的沟通与交汇,咨询者不同于健康人,对于咨询电话医生所说的每字每句都较为敏感,因而合理运用语言技巧,不仅会使患者感受到温暖,更有利于增加医院可信度。语言优质服务规范。语言选择:语言方式以流畅的普通话交流;音调:语音要轻柔、吐词清楚、语调呈升调;语速:语速适中、节奏感强;语言规范,提机语言(开场白):您好!某某(如:您好!某某医院)。礼貌语言(交流中语言):“您听

11、明白了吗?”、“您还有什么问题咨询?”、“不客气,这是我应该做的”、“好的”、“谢谢”、“请您按时服药”、“对于您的情况,我建议您来我院(门诊部)接受检查,以免贻误病情”、“没关系”、“感谢您拔打我院(门诊部)咨询电话,关于您所述症状,初步诊断#、“对于您所述情况,因情况较为特殊,本着为您健康着想,我要跟本院(门诊部)专家研究、商议后,尽快给您明确答复,请留下您的联络方式,好吗?”、“请问您的年龄(职业、居住地)?、“您听清楚了吗?”、“很抱歉,电话可能受点干扰,听不清楚,您能否大声一点(您能否将收音机(电视机)声音关小一点)”、“您对我院(门诊部)有何看法和建议?挂机前语言:“再见”、“欢迎您有疑问再次拔打我院(门诊部)咨询电话,再见”、“请您抓紧时间检查和,祝您早日康复,再见”、“感谢您对我院(门诊部)的信任”、“我院(门诊部)的地址:某某,乘车某路、某路某站下车即可,就诊时间:早8点至晚8点节假日不休息,如您有特殊情况,可提前预约就诊时间,我院(门诊部)会按照您的时间,方便您的就诊和治疗”。

展开阅读全文
相关资源
猜你喜欢
相关搜索

当前位置:首页 > 管理/人力资源 > 市场营销

copyright@ 2008-2023 yzwku网站版权所有

经营许可证编号:宁ICP备2022001189号-2

本站为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,本站只是中间服务平台,本站所有文档下载所得的收益归上传人(含作者)所有。装配图网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容本身不做任何修改或编辑。若文档所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知装配图网,我们立即给予删除!