（通用）京东pop售前客服认证考试题及答案.docx

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1、（通用）京东PoP售前客服认证考试题及答案一、单选题（在每小题列出的四个选项中，只有一个最符合题目要求的选项）1客户进店主动说了明确的功能和对参数的要求，客服应该如何介绍产品？A介绍产品的同时，介绍卖点B介绍产品和卖点后,再介绍活动C介绍符合客户要求的产品后,直接介绍活动D只介绍符合客户要求的产品答案：C2介绍产品时,客服应该注意的是A需求是由客户定义的,应针对客户的需求介绍产品B客服是专家,应由客服决定客户的真实需求C可以通过商品详情页，了解应该介绍什么需求D客服应该通过向资深同事学习，掌握客产需求,然后直接介绍产品答案:A3在介绍产品卖点时应注意什么？A介绍产品应从产品的参数出发B介绍产品

2、应从产品的功能出发C介绍产品应从产品的特点出发D介绍产品版从需求出发答案:D4下面哪个客服介绍产品的效果最好A只发送产品链接B发送产品链接后,发送推荐理由C发送产品链接后,发送推荐理由，再发送活动D发送产品链接后，发送活动答案:C5促进下单应首先针对哪个方面开展A产品质量好B产品便宜C活动马上结束D产品可以满足客户需求答案:D6介绍产品的目的是什么A为了完成任务B为了回答客户问题C为了应付质验D为了转化和成交答案:D7以下哪一项是二选其一问法呢？A这件衣服你要吗？B请问您是要红色的还是白色的呢？C请问您什么时候需要呢？答案:B8顾客进线直接问店铺有什么活动,客服应当如何应对？A首回介绍店铺主要

3、活动,等顾客回复B直接发给顾店铺主销款的介绍,强调力度大C主动问好后，问顾客对产品的需求点D发欢迎语,等顾客回复答案:C9关于咨询转化率的说法，以下哪一项是错误的？A顾客在线询后，24小时内下单的人数比例B计算公式为:促成下单人数/咨词量C查询路径为:京东客服管家服务商经营数据服务商销售绩效）汇总答案:B10介绍产品卖点时,下面哪个客服的做法,更有利于销售转化A介绍卖点后,客户自己就会相信客服的话，无需证明B只要客户不提出质疑,就说明客产相信客服的话,无需证明C客服介绍完卖点，客户提出质疑后，客服赶紧去找证明D客服提前准备好各类证据，介绍完卖点，主动发出一个有力的证据，来支撑客服的观点答案:D

4、以下选项中关于压力的理解,说法错误的是？自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力B超出人力所能及时候,就会感受到压力C压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应D压力给人带来的不良影响都非常严重答案:D对待同一件事情,为什么每个人的认识和感觉都不一样？A影响人的情绪在于事情本身的好环B事物本身不影响人,是受到人对事物的看法而影响C大部分人的情绪管理都不太好D绝大部分人都能管理好自身的情绪答案:B设置账号角色权限的路径为A客服管家-服务商管理-客服权限管理-角色权限B客服管家-客服总览-盗询管理组-角色权限C客服管家-咚咚自定义配置-快捷入口管理-角色权限D客服管家客服个人工作数据-工作量-

5、角色权限答案:A实时监控可选择的刷新时间间隔为A2分钟-15分钟B2分钟-20分钟C3分钟15分钟D3分钟-20分钟答案:C如何有效抓取咚咚管家的数据A直接在咚咚管家后台,把数据源截图后发群B根据商家的个人数据指标需求，导出客服数据后自行编辑数据源C只要关注后台数据的变化即可D每天截取实时绩效的数据源,进行编辑答案:B这段话术使用了什么促进下单方法：和您这样专业的客户聊天，就是开心，特别爽快，真希望天天都能遇到您这样的客户，以后您买耗材就来找我，专门给您申请优惠A产品符合客户需求B有优惠C活动很快到期D赞美客户E产品热销答案:D如果缺货了，不要转推，转推了顾客也不会接受，只会引来更多差评这种说

6、法正确不正确？A正确B不正确答案:B下面哪种做法是正确的？A出现缺货了我给顾客发一款类似商品，收到后再去解释原定款缺货，劝其接受B我可以主动跟消费者解释争取获得谅解，如果实在不能接受引导消费者申请退款C不需要联系消费者,等待来货了再给顾客发货D不用联系顾客,反正不会扣分扣钱答案:B19出现了缺货只要消费者不来找我。我就放在那里不用管这个订单，反正没什么影响这种说法正确不正确？A.正确B不正确答案:B20以下哪些是对于客户助手pro的正确说法？可设置敏感词B可自动识别客户的咨询偏好C智能预判客户结束对话的时机并发送话术D以上皆正确答案:D多选题：1有效编辑快捷短语的方法有A输入快捷短语（文学+表

7、情B上传图片（专属表情包或者图片）C选择分组/新建分组D设置快捷编码:字母、数学、中文E重复3次以上的短语都设置成快捷短语答案：A,B,C,D,E2咚咚客服管家数据抓取的数据的版块有A客服个人.工.作数据B客服数据对比C服务商经营数据D统计设置答案：A,B,C3以下哪些客服的回复是有问题的？A这个你刚才也没有问哦B看下我上面发的好吗州U刚我已经说过了哦D亲爱的可以自己看页面哦答案：A,B,C4促进下单话术可以在哪些时机使用A客户对产品或服务表示认可时B客户没有其他异议时C客户已经下线后D客户仍然在提出问题时答案：A,B,C5下面关于介绍产品重要性的描述正确的是A如果介绍产品失败达到3次,通常客

8、户会丧失对我们的信任B如果介绍产品失败，那解除异议和促进下单时，就会困难重重C如果介绍产品失败,前面所有的努力都会前功尽弃D如果介绍产品准确,会为后续销售动作奠定坚实基础答案：A,B,CD6咚咚工作台中客服助手的商品模块可以看到客户哪些信息？A浏览足迹B购物车情况C客户购买过的商品D客户收藏关注的产品答案：A,B,D7客服助手包含哪几大模块？A客户订单B服务单C商品D优惠券E智能服务答案：AB,C,D,E8大促刚刚结束,售后工作压力非常大,小组内一位老客服情绪崩溃,作为组长,你应该做什么呢A过会就好了，他自己能解决的B坐在自己工位上，大声质间怎么回事C马上前往老客服身边，安抚情绪D一边安抚，一边给客服揉揉肩，如果情绪严重，可以让客服休息一会儿答案：C,D9关于情绪的描述，以下正确的是？情绪是一种心理活动B情绪常见的表现有喜怒哀乐C有情绪都是不好的D人人都会有情绪答案：A,B,D10店铺设置首回话术,哪些是要注意的？A礼貌热情B体现全店活动的核心利益点C突出明星产品活动重点D内容尽可能详细丰富答案：A,B,C