酒店全套培训教程.docx

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1、服务员培训教程为什么要培训?每一个刚加入或刚入职的员工,对服务行业的认识都有一个不同的程度,需要通过一系列的培训来提高一个人的义务,能力同自身素质,使其统一化和标准化,(统一的物品摆放等)培训目的?服务行业要求的是服务质量,通过培训把不好的全部清掉,提高素质及水平,关键在抓好培训,这是每一个服务员及行业中所疏忽的地方,没有培训就没有服务的质量,随之便丧失竞争的能力。服务质量是酒店的生命线。一.桑拿的起源1、桑拿起源于12世纪的古罗马,称“土尔其浴”,后传入北欧,叫“芬兰浴,再后来传入中国的台湾和广东一带,叫”三温暖“。2、分为干蒸和湿蒸,功效与最佳温度:D、蒸:一般温度为90度至120度,最佳

2、温度为80度,效果舒筋活血、减肥、抗疲劳、失眠等。2)、蒸:最佳温度为45度至55度,具有美容的特殊功效。二.礼貌、礼节、仪容、仪表礼貌、礼节是服务行业中的先决条件,它们两者之间的关系是相辅相成的,要讲究礼貌、礼节,既不能模仿也不能故作姿态,做一个优秀的服务员,就必须懂得各项礼貌。1.具体做到:1)、打招呼,声音要明朗,两眼平视对方。2)、时刻保持真诚的微笑。3)、态度自然诚恳,大方亲切。4)、如客人语言过分,也不要表露不悦面色。5)、避免在客人面前讲家乡话。6)、不经同意不得乱动客人物品,听客人谈话。7)、客人结账,无论有无小费,都要说一声“谢谢8)、任何时候,不要讲不道德的语言和暗语。9)

3、、不得嘲笑客人的生理缺陷。10)、尽量记住客人的姓氏、爱好。2.礼节要求:1)站姿:昂首挺胸,双肩持平,小腹微收,面带微笑,两脚并拢成“V”字形。2)、指示方向:五指并拢,手臂伸直,指尖指向所指方向,男出手有力,女出手优雅,不可单指或五指叉开为对方指示方向。3)、行走:随时问候客人、同事,不可左顾右盼,摇晃肩膀或低头看路,双手肘关节不能弯曲,摆动幅度平行,男员工足迹在前方一线两侧,女员工在前方一线直线上。4)、让路:靠右边行,右脚向前迈出半步,身体向左转,右手放在腹前,左手指引客人行进方向,45度鞠躬并问候客人。三、上班时间注意事项:I)、扮相:在上班前要打扮;如头发整齐,指甲勤修,必保持口腔

4、清洁,衣着整齐。2)、摆样:摆起来精神饱满的样子,气势甚佳,同时要睡眠充足,面露微笑,做出一副很乐意去服务客人的姿态。3)、任何员工上班时间不可擅自离岗。4)、带纸带笔:服务员上班前要检查有无带火机、笔、便签纸三类常用物品,非工作物品不可随身携带,以免妨碍工作(如手机等)5)、复述客人的说话交代清楚后,要重复一遍给客听,以防听错。6)、言行、举止、形象、站立有形,行路有格,举止有礼迎客一鞠躬切忌三五成群在一起。7)、谈吐开口“先生”、“小姐”请问有什么可以帮助你的,请稍等等,做到“请”字当头,“谢”字不离口,讲话语气要清晰流利。8)、勤作:上班勤检查甚少请假,营业时做好一切准备工作,查看周围环

5、境是否清洁,物品是否整齐。9)、服务:养成勤检查,勤换茶水,工作观念自觉,主动。四、接听电话的技巧:1)、电话铃响三声(一般不超过三声)拿起电话。2)、问好。3)、用清晰、礼貌、热情的语气报部门或工作岗位的位置。4)、如客人需提供服务,请问有什么厅以帮到你的吗?5)、聆听:仔细听好对方说的话,重要事项做好记录。6)、复述:将所交代的内容重复一次。7)、应答:我马上去,如需要即行解答,准确答对方所问。8)、收线:对方来电一再见,等对方挂机后轻轻放下。五、优秀员工的要求:1)、要有客人服务为乐之心。2)、要知道客人是黄金,我们是淘金者。3)、牢记客人的姓氏和面孔。4)、仪容、仪表端正,温文尔雅。5

6、)、严格遵守公司的规章制度,服从上司的一切安排。员工仪容仪表动作规范细节一:正确的站姿:基本要求:站得端正,自然,亲切,稳重。具体要领:上身正直,头正目平,面带微笑,微收下颌,衣肩相平,挺胸,直腰收腹,两臂自然下垂,两脚相靠,直立,肌肉略有收缩感,脚尖自然分开,另外“V”型标准站姿种类:侧放式:双手放在脚部两侧,手指稍弯曲。前腹式:双手相交放在小腹部。后背式:双手背后轻握。如果站得太累时,可自行调节,两脚微分开,将身体重心略向左脚或右脚;无论哪种站姿,切忌双手抱胸或叉腰,更不可将手放在衣裤袋内,以免显得你傲慢和懒散。二:正确的步姿:步代要行如风、轻盈、快捷、从容稳健。要领:上身正直不动,两肩相

7、平不摇,两臂摆动自然,两腿直而自然,步幅适中均匀,两脚落地一线,不可“内八”“外八”大摇大摆,上颠下跛,摇头晃脑,女子要两脚要踏在一条直线上走“一字步”以显优美。三:正确的坐姿:正确的坐姿要求“坐如钟”这是体态美的重要表现“要求:坐得端正,稳重,自然,亲切给人一种舒适,自然的感觉。具体要领:入坐时,轻而缓,勿重重坐在椅上,右脚后退半步,左脚跟上,然后轻轻坐下,腰直,嘴巴微闭,脸带微笑,腰背稍靠椅背,双手放于脚上,两膝间距离男子以松开一拳为宜,忌勿二郎腿坐姿,“0”型坐姿,坐下后不停摆动,分腿坐姿,前俯后仰等,这是缺乏教养和傲慢的表现。四:员工仪容、仪表标准:A:头发及外貌:1:清洁、干净、典雅

8、及职业化外表。2:注意发型端正,头发清洁无头皮屑,无油腻感。3:女员工前发不遮眼,后发不过肩,长发应整齐梳理成型,发辨必须使用黑色发结,发卡和各类头饰。4:不许散乱,参差不齐。“不等式”发型或怪巽染发。5:男员工应每天刮修脸面。6:保持牙齿洁白、干净。7:指甲必须勤修剪,保持干净,不许留长指甲。B:化妆及佩饰:1:女员工要化淡妆,不浓妆艳抹,不戴艳丽发饰。2:干净、清爽、非油腻外貌。3:只允许带一婢表,一枚戒指。4:手表、戒指必须是美观,简洁,大方。5:可以戴项链,但不能显露出来。C:制服:1:必须整洁,熨烫平整。2:依照制服设计,系上纽扣。3:干净,无污点及墨痕。4:爱护制服,使之无破损,无

9、扣子脱落,掉边等现象。5:口袋里不装过多显眼的东西。6:领带要平直,领结要结得漂亮。7:裤脚,衣袖不可卷起。8:衣领要平态,不可坚起,衬衣不能半掖在里面,一半外露。9:外衣双肩干净,无头皮屑。10:皮鞋应保持清洁,光亮,布鞋亦应干净无污迹及破损。XX:工作期间,应将洁净的工牌随时佩带在左胸前,不许在制服佩带未经许可的牌子或饰物。五:敲门:手指微弯曲,以中指第二磁节轻敲门,每次三下,并自称:“阿生,您好,我是某某(职称),每次相隔二至三秒,切忌用拳头或手掌敲门,以体现文明服务,敲门勿太急促,报称时左手托盘,右手垂下稍后微曲,面要向着门,眼睛平视前方,不要低头或东张西望。六:进门:开左边门,用左手

10、。开右边门,用右手。如果左手拿了东西,用右手开门,动作要轻,开门不要太快,门开一半即可。七:送饮料上茶等:左手托盘至齐腰高,右手放在背后下方,步到客人所在位置,抬头挺胸,但步伐不要太急或太慢,上茶时,先客后主,先女后男,视客人所坐的座置上茶,并均应从客人右手边的位置上茶(视茶几的位置而定),将茶杯放在杯垫的正中位置上,茶杯的把手应摆在客人的右手边。八:请茶标准:伸出右手做一个请客人用茶的手势,轻声说:“阿生,请用茶,”做请的姿势时右手掌心向上,五指并拢。九:半跪式服务:步至客人旁边茶几前二步远,两脚并拢,左脚前进一步,右脚弯曲下去,左脚同时弯曲成90度,右脚膝盖轻轻着地,腰挺直,托盘要平,眼睛

11、要专注。十:鞠躬标准姿势:路遇客人或客人经过,都要90度鞠躬,同时礼貌用语“阿生,您好J等,客人从右向左的话,五指并拢,掌心向上,做请的姿势,如从左至右经过则用右手,做请的姿势。十一:起身的标准:慢慢的起身,不要太快,站立时,两臂应稍向前,面带微笑,后退一步,然后转身步出,不可立即转身,须先后退一步,才能转身,不失礼貌,后退一步时,应先回头环视一下身后,以免碰撞别人或物品。十二:路遇客人:客人从身边经过的时候,必须停下手中的工作,以标准的站姿站立一侧,以90度鞠躬问好,做请的姿势。你从客人身边经过时,也必须停步和上面一样,如果你同客人同向,必须先让客人先走,不可超越客人,对所有客人都必须问好打

12、招呼。服务工作准则1:优质服务的八字条:主动、热情、周到、耐心。2:优质服务的必备条件:仪容、仪表、仪态。3:最佳服务必须切记:微笑、礼貌、关心、体贴、效率、知识。4:优质服务的具体标准:A:主动:不分主客,一样照料;不分闲忙,待客不误;不嫌麻烦,方便顾客;不但困难,优质服务。B:热情:待客礼貌,面带微笑;态度和气,不急不躁;语言亲切,百般关照;工作热心,热情照料。C:周到:一视同仁,待客诚恳;安排细微,有条不紊;宾客需要,想在前面;照料周到,达到标准。D:耐心:面色和善,态度安祥;客多人杂,安排不乱;百问不烦,百答不厌;遇事不争,处理果断。更衣室员工作程序一:班前准备;换好工衣,准时在服务台

13、签到上岗。二:接待准备:1. 卫生工作程序及标准完成清洁工作,日常卫生须在半小时到一小时内完成,按照计划卫生去完成每日卫生项目。2. 查设备设施是否正常:热水温度约3542度,冷水池温度约4-12度。湿蒸温度55度左右,干蒸温度枯90120度。a)检测水池余氯是否维持在0305mglb)检查木器有没有松动,客用品是否齐全,温度计,湿度计,地称,挂钟指示是否准确。三:迎接客人:听到咨客通知后,大声OK迎接客人,热情,礼貌向客人问候。四:提供服务:A.引导客人去更衣,详细介绍设备的位置及使用方法。B:向客人介绍水温,冲凉方向,干湿蒸处等。C:根据客人的询问,提供可需可行的服务五:安全检查:A:客人

14、享受桑拿或蒸气浴时,每十五分视一遍,以防不测,并事先告知客人安全注意事项。B:提醒客人锁好更衣柜并保管好个人物品。C:禁止儿童单独使用桑拿浴室。D:随时保持地面干爽,防止打滑。六:补充物品:A:客人离开,及时检查更衣柜,补充物品后将更衣柜钥匙保管好。B:配备所需用品,如:毛巾,方巾,冲凉液,洗发水等。C:方巾等均按规定位置摆放并按规定数量补充及按要求折叠。七:营业结束:A:清扫台面及地面卫生,将用过的毛巾及垃圾清理完毕。B:检查各个部位有无遗留物,全面清洁卫生。C:关毕所有电源。D:贵重物品需交上司或前台妥善保管。附:(桑拿、蒸气浴须知)如有下例症状不宜桑拿:1. 饮酒后。2. 严重心脏病。3

15、. 高血压者。4. 身体不适。5:皮肤病,性病,爱滋病及其它传染病患者。员工规章制度1、 上司要绝对尊敬和服从,对分配的任务和工作,不可有异议,更不可顶撞和对抗,必须先执行后投诉。2、 对工作和服务要主动,勤快和负责,不得失职。3、 任何时候对客人应有礼貌,面带笑容,并主动打招呼,如“先生您好”“先生,欢迎光临”等,同样见到同事时要相互问好,见到上司要鞠躬并问好。4、 员工上下班必须着工服,配带好员工证,领结,领带,做到着装整齐统一,时时保证服饰整洁,大方,并接受检查。5、 任何员工不得有迟到,早退现象,必须准时上班,迟到5分,不予签到。6、 工作时不得有有修理指甲,挖鼻孔,剔牙,不得收听(看)广播电视,高声喧哗,打闹,粗言挑逗和滋事。要保持环境宁静,膳食进要听从直接管理人员协调,用膳不得超过三十分钟。7、 员工上班时间,严禁打接电话,但长途,工作需要和特殊情况经部长级管理人员同意方可,特殊部门予以受权。8、 未经行政主任批准,不得擅自离开工作岗位,或虽经批准离开岗位,但不得超过十五分钟,亦不可自由调位,未经批准而擅自离开岗

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