酒店PA部培训资料（全）.docx

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1、五星级酒店PA部培训资料酒店PA部培训资料（全）PA的简介PA是英文PUbIiCArea的缩写，中文意思为公共区域。PA部的工作内容包括整个酒店公共区域的清洁卫生，整个酒店公共区域设施设备的清洁、保养以及酒店（内、外）的绿化工作。工作特点：1、范围广，质量难以控制，影响力度大；2、受人流量及天气的影响，随机性强；3、工作条件差，不太受重视；4、高科技的机器与药水的结合，要求较严格。PA员工大致工作内容：1、换好制服，佩戴工牌，准时签到、签退。2、清洁指定岗位，保证其清洁标准。3、保证清洁工具洁净，对其做好保养。4、严格遵守工作规程，正确使用清洁用品。5、做好机器的保养及正确使用，若有异常立即报

2、告管理人员。6、服从管理人员安排的工作。7、在工作区域内，按要求喷哂消毒水。8、参加部门例会。公共区域的卫生质量标准：1、大堂地面清洁明亮、无污渍、无水印；2、公共区域花盆内无杂物；3、门窗玻璃无手印、无水印；4、地毯干净，无尘、无杂物、无污渍；5、楼梯无尘、无杂物；6、立式烟盅保持干净，里面烟头不多于3个；7、天花板无灰、无蜘蛛网；8、各处物品及招牌无手印、无污渍；9、客用洗手间无异味，保持干净，设施设备完好。PA主管岗位职责直接上级：部门经理直接下级：PA组员工1、对后勤部及公共区域部门经理负责，参加部门例会，传达上级指示和指令。2、检查各公共区域领班是否督导下属员工工作，要求所属员工按工

3、作程序及质量标准进行工作。3、制定本部门员工的培训计划。4、处理员工的违纪行为，决定员工的奖惩。5、抓好洗涤组的成本控制，教育员工节约用水、电及原料等，控制洗涤组成本。6、将每天的工作向本部门经理作书面的汇报，做好每月盘点工作并以书面形式上报部门经理。7、制定和编排公共区域大清洁、防疫（杀虫）和人力安排计划。8、负责员工的排班、考勤和休假审核，根据客情需要及员工特点安排日常工作。9、负责制定绿化养护工作计划，掌握计划的执行情况，确保工作质量和进度。10、做好与各有关部门的沟通和协调工作。11、负责做好员工的思想工作。12、完成上级安排的其它任务。PA领班岗位职责1、检查本班次员工仪容仪表、礼节

4、礼貌。2、负责本班次每日班前、班后会及每日工作记录及总结。3、合理安排本班次人员的工作及人员的调配。4、督促本班次员工做好各自岗位的工作及督促本班次人员的工作质量。5、督促本班次员工的成本控制与成本节约。6、上班期间做好巡岗记录，并对违纪现象进行处罚。7、将每日的工作计划以书面形式上交主管。8、督促好本班次员工的安全操作及机器设备的维护与保养。9、完成经理、主管安排的其他事项及协助主管做好部门其他管理工作。10、完成每日本班次的考勤工作。11、负责本班次与其他部门的协调工作。12、做好交班记录及机器设备、工具、钥匙的交接工作。PA服务员岗位责任直接上级：主管1、做好公共区域的清洁保养工作，确保

5、符合工作程序和标准。具体包括：清洁地面、地毯吸尘、家俱擦洗，电梯保洁、公共洗手间整理，给家具皮革墙和装饰物擦尘、擦墙、玻璃和镜子，大理石地面的抛光打蜡，清理垃圾桶及烟缸、立式烟盅，各种电镀件的表面上光，铜器抛光，地毯清洗、低处外墙清洗。2、积极配合部门做好公共区域的清洁。3、丢失、损坏物品，设备要及时报告。4、工作中发现客人遗失的物品，应及时报告领班、主管，将遗失物品交部门。5、按部门规定，下班前做好设备清洁和保养，以确保机器、设备正常运行。6、做好与下一班的交班工作，并向领班汇报工作完成情况。公共区域洗手间岗位职责1、清扫公共区域洗手间，以确保清洁美观，无臭味。2、每天将卫生日用品补充齐全，

6、并做好登记。3、定期对公共洗手间进行大清洁。4、主动、热情、礼貌地为客人提供规范化服务。5、重大宴会或活动要始终保持洗手间内卫生符合标准，各项用品齐备。6、完成任务后必须有回声，随时完成上级安排的其它任务。服务理念1、饭店出售的东西只有一个，就是服务，服务的含义是：为他人做事，并使他人从中受益。2、用普通话讲礼貌用语是服务行业从业人员的天职，五星级酒店员工还必须掌握英语及第二外语。3、旅游优质服务由规范服务和超常服务两大构成。4、饭店服务从员应以“双重服务”赢得客人满意，所谓“双重服务”是指功能服务和心理服务，使服务带有浓厚的人情味。5、饭店“微笑服务”原则的创始人是美国著名饭店大王希尔顿，他

7、视微笑为成功之宝。6、顾客九大心理：求尊重；求清洁卫生；求价格合理；求食物质量好；求安全；求服务周到适宜；求享受；求方便；求气氛。7、在客人因服务工作的缺陷而感到不满意时，首先道歉，服务人员应及时为客人提供补救性服务。8、饭店服务人员必须殷勤待客，殷勤的含义是热情而周到。9、饭店服务员的服务状态，对服务质量有直接影响，服务员的状态主要有两个方面：一是服务员的形象状态，二是服务员的服务技能和技巧。10、讲究服务礼仪的意义有以下三方面：提高服务质量的需要，树立良好的企业形象的需要和经营业务联系工作的需要。11、施握手礼时握手顺序应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，而客人、年轻者、身份低者、男士

8、，要先问候，待对方伸手再握。12、世界各国交际时常用的礼节有点头礼，鞠躬节，握手礼，合掌礼，亲吻礼，拥抱礼，举手礼，注目礼，脱帽礼，曲膝礼等十种。13、宾客获得的第一印象往往来自服务接待人员的仪表。14、交际或服务工作中最忌讳用手指指点点，这种手势因为它含有教训人的意思，是十分不礼貌的。15、饭店员工的个人卫生主要包括头发清洁，面部清洁，手部清洁,口腔卫生及身体和服饰的整洁。16、服务工作的八字方针：主动；热情；耐心；周到。17、服务时的“五声”是指宾客来到时有问候声；得到协助时有致谢声；遇到宾客时有招呼声；麻烦宾客时有致歉声；宾客离店时有道别声。18、服务时杜绝使用的“四语”是指不尊重宾客的

9、蔑视语，缺乏耐心的烦燥语，自以为是的否定语和刁难他人的斗气语。19、服务中要做到的“三轻”是说话轻，走路轻，操作轻。20、服务中要做到的“五到”即宾客到，茶/冰水到，手巾/香巾至U，敬语到，微笑到。21、在酒店随时随地遇到宾客或上司都要主动打招呼、问好。22、在与宾客交谈时，一般应保持11.5米左右的距离，内容上切勿涉及他人的隐私以及他国内政和宗教。对宾客服务用语要求1、遇到宾客要面带微笑，站立服务，服务员应先开口，主动问好，打招呼，一定要称呼适当，以尊称开口，以简单亲切的问候，关照的短语表示热情，对于熟客要注意姓氏，招呼客人可以谈一些适宜的话，但不许问客人不喜欢回答的问题。2、与客人对话时，

10、应保持I-L5米的距离，注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，以表尊重。3、对客人的对话要用心倾听，眼望客人的面部，要等客人把话说完,不要打断客人的谈话，客人和你谈话时，不要有不耐烦的情况，要停下手中的事，眼望对方，面带微笑，不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，没听清的地方，礼貌的要客人重复一遍。4、对客人的问询，要圆满答复，如遇到不知道、不清楚的事要查询有关知料，请示领导，尽量答复客人，决不能用不知道、不清楚来回答，回答问题要负责任，不能不懂装懂、模棱两可。5、在与客人对话时，如遇到一位客有事时，应点头示意，打招呼或请客人稍等，不能视而不见，无所表示。6、与客人对话态度

11、要和蔼，语言亲切，声调自然，清晰柔和，音量适中，让对方听清为宜，答话要迅速，明确。7、当客人提出某项服务或要求，一时满足不了，应主动向客人讲清原因，并表示歉意，同时要给客人解决问题的建议，或主动联系协助解决。8、在原则性较敏感的问题上态度明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也维护了顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜决嘲笑、烦燥、否定，使用询问式、请求式、商量式，解决式。9、打搅客人时，先表示歉意，对客人帮助表示谢意。10、对客人的困难，要表示关心，同情和理解，并尽力想办法解决。11、如遇到问题，与客人可婉转解释，或请上级处理，切不可与客人争吵。12、

12、谈话时，服务时，从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现厌烦、冷漠、无关神态，应说：好的，我马上献来。礼节礼貌一、礼节礼貌的概念：1、礼节是对他人态度的外在表现和行为规范，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。2、礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。3、礼仪是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格，礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌的要求。二、礼节、礼貌、礼仪三者之间的关系:礼节是礼仪的基础，礼节是礼貌的具体表现，它体现在仪表、仪容、仪态及语言行为等方面，其实质是礼貌本质的外化，礼节是程序化的礼仪，礼貌概括了礼节所需要的全部道德规范。三、

13、酒店必须讲究礼节礼貌：1、礼节礼貌是酒店服务的核心；2、礼节礼貌是酒店赢得客源的重要因素；3、酒店必须全员工讲究礼节礼貌。四、礼节礼貌规范的具体要求：1、仪表：是指人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。A、工作时间，要按规定穿着工作服，佩戴工作牌；B、头部：不留长发，不染发；C、面部：简单、自然，女士上班前要化淡妆；D、手：只能戴一个结婚戒指，无长指甲、指甲油；E、制服：着装清洁整齐，注意个人清洁卫生；F、袜子：男士要求无花、女士要求肉丝色；G、鞋：男士要求黑色皮鞋，女士黑色布/皮鞋，皮鞋要清洁光亮；H、身体：姿势合格，勤洗澡，不吃葱蒜等有口气的食物，可适当喷点香

14、水；I、注意休息好，充足睡眠，每次上班前检查自己的仪表。2、表情：是指人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时具体要注意以下几点：A、面带微笑，和颜悦色；B、聚精会神，注意倾听；C、坦诚待客，不卑不亢；D、沉着稳重，不慌不忙；E、神色坦然，轻松自信F、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，或做怪动作。微笑表示对宾客的欢迎之情；微笑服务是服务质量的一部分；微笑服务可以起到促销作用；微笑服务是员工自身素质的反映；微笑是服务的法宝。3、仪态：是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态、风态。A、站：站立端正，目平视，面带微笑。双臂：右手放在左手上或双手下垂，脚与肩同宽。B、行

15、：行走时身直，肩平，不可摇头幌脑，手不可放在外口袋，不得跑步或两人并肩行走。C、坐：脚不可放在椅子上或前仆后仰，也不可放在沙发或茶几上。D、手势要正确。4、举止：是指服务人员在工作中的行为动作方面的要求，不得在客人面前吃零食，吹口哨，进宾客房间要经允许。5、基本礼貌用语：A、称谓语：先生、小姐、太太B、道歉语：对不起、请原谅C、欢迎语：欢迎光临工D、答谢语：谢谢E、问候语：上午好、早、下午好F、征徇语：请问您吗？G、祝贺语：节日愉快，生日快乐H、拒绝语I、告别语：晚安、明天见、下次再来五、交谈及行为注意事项：1、交谈时不宜东张西望，尽量少用手势，不应看表，不应吃东西，不应做不该做的事。2、尊重上司，在各种场合，保持微笑问好，看见上司应放慢行走，当受到批抨时，不能顶嘴。3、乘坐员工电梯，看到电梯来了，主动帮客人按电梯。4、进出酒店走员工通道。5、在楼层过道上行走时，看到客人应该靠边走。常见礼貌用语：请、您好、你早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。礼貌用语“十字”：您好、请、谢谢、对不起、再见。六、接听电话程序