制度范文集锦--案场服务手册.docx

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1、制度范文集锦一案场服务手册物业案场服务手册一、总则1.O基本内容规范了XX物业协助营销服务（简称协销）的架构设置、职能分工、岗位职责和要求。2.0发布、修订和解释经总经理审批后发布，修订和解释由综管部、物管部负责。根据公司战略发展规划和内外部环境变化的要求，不定期对本手册内容进行相应调整修订。公司各项目可根据实际情况结合本手册进行相应调整优化，优化版本由综管部、物管部负责审核，经总经理审批后发布并实施。3.0协销服务定义协销服务：指物业公司按合同约定，为地产公司在销售案场中提供礼宾接待、水吧与样板房服务、秩序维护、环境维护、绿化养护、工程维修及其他特约服务。销售案场：指销售现场，主要包括房地产

2、展销中心、样板房及相关场地。二、销售案场服务标准1.0销售案场物业岗位架构1.1 销售案场管理岗：项目经理岗/案场负责人岗、主管岗、领班岗。1.2 销售案场服务人员根据工作性质划分为基础作业类岗和服务接待类岗：1.3 .1基础作业类岗：安全岗、保洁岗、绿化岗、技术岗、行政后勤岗；1.2.2服务接待类岗根据服务区域划分为以下三类：1.2.2.1销售大厅服务岗：销售大厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等；1.2.2.2 展示区服务岗：车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等；1.2.2.3 样板房服务岗：样板房讲解岗、接待岗等。1.3纯案场阶段通常指项目开放开盘直至收楼阶段，由项目经理管理；混合型

3、项目阶段通常指收楼后案场持续开放并滚动开发销售阶段，由案场负责人管理。2.0销售案场物业人员形象标准及任职要求2.1项目经理/销售案场物业负责人2.1.1.人员要求标准：男性，身高1.72米以上，年龄26-40岁，精力充沛，形象气质好，执行力强；品行端正、具有良好的服务意识，服从意识、安全意识与团队精神；女性：身高1.62米以上，年龄26-35岁，形象良好。普通话发音准确，口齿伶俐；处变不惊，沉着冷静，反应敏捷；有住宅物业管理类同等岗位2年以上经验，熟悉物业前期介入，参与过新项目招投标定价、销售案场管理等工作经验者优先。2.1.2岗位职责：2.1.2.1全面负责销售案场物业服务工作，统筹协调相

4、关资源；2.1.2.2配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通机制，及时处理相关问题；2.1.2.3销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效考核，组织部门例会；2.1.2.4指导案场现有业务，提高服务水平，统筹开展相关培训；2.1.2.5负责销售案场的服务策划和服务创新；2.1.2.6处理案场发生的重大投诉和突发事件。2.1.3岗位要求：2.1.3.1培训及例会2.1.3.1.1.岗前培训：服务礼仪、案场、楼盘基本情况；2.1.3.1.2在岗培训（每月不少于一次）：企业发展史、企业文化、客户服务技巧、突发事件管理、团队管理、房地产营销、职业安全；

5、2.1.3.1.3对外培训：协调销售部对案场销售人员进行物业方面知识培训、安全培训；2.1.3.1.4例会：日会：每日班后召集服务岗召开总结会，销售案场信息的传递，统筹协调各专业口工作；周会：每周对服务类业务、基础作业类业务进行点评，提出整改要求；参加地产沟通会议2.1.3.1.5监督考核：至少每月一次；汇总日常巡检、上级检查及满意度调查对案场负责人岗/主管岗/领班岗进行考核加减分。2.2客服主管/领班2.2.1人员要求标准：女，身高1.63米以上、年龄20-25岁，要求形象气质良好、有1年以上销售案场或物业客户服务工作经验者均可。2.2.2岗位职责：1.1.1.1 1负责营销大厅、样板间、示

6、范区的客户服务人员日常管理工作；1.1.1.2 2.2.2对客服员进行业务培训、指导工作；1.1.1.3 对案场的陈设物品进行核点工作；确保所有饰品的摆放均与原设计风格相符；1.1.1.4 定时检查案场各区域卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁；1.1.1.5 检查案场内服务设施设备、灯光及设施设备是否正常运作；1.1.1.6 2.2.6服从案场经理的管理指挥，及时如实反映服务工作情况，意见及存在的问题；1.1.1.7 做好员工政治思想工作，加强员工之间的团结，处理班内纠纷，提高员工的工作积极性；1.1.1.8 负责完成每月、每季度、年度的班组工作总结；1.1.1.9 收集了解业主各类信息，建

7、立业主服务档案，以便针对性的提供服务。2.3 水吧客户服务岗2.3.1.1 1人员形象标准：形象端正，身材标致，女身高1.65米，年龄18-25岁，精力充沛，形象气质好。走路姿态规范，无不雅动作；普通话发音准确。有物业管理、酒店服务、管家等工作经验者优先。2.3.1.2 职责：2.3.1.3 1负责水吧区物料的准备、熟练调制配送饮品，各类摆放物品以及所工作区的清洁保洁、消毒工作；2.3.2.2 负责水吧区服务台各类物品的摆放及茶具、饮料机、饮水机的维护保管工作；2.3.2.3 销售案场接待服务：坚持站立式服务，及时的为来访客户端送茶水，并及时清洗客户用后的水杯；对售楼大厅的物品进行例行检查清点

8、并及时整理；2.3.2.4 负责易耗品（纸杯、咖啡、卷纸、纯净水）使用登记工作，尽量控制数量，节省开支。每日清点纯净水数量并及时补充，每月20日之前申请次月的易耗品数量；2.3.2.5 对于落座的客户要第一时间上前询问客户需要些什么饮料，并对其跟踪服务，如有需要须及时添加；2.3.2.6 协助清洁员做好休息大厅桌、椅的清洁工作；2.3.2.7 积极配合销售人员客户接待工作；2.3.2.8 协助工程人员对售楼大厅的灯光、空调、音响、电视进行开放和关闭。2.4 样板间客户服务岗2.4.2 1人员形象标准：形象端正，身材标致，女身高1.65米，年龄18-25岁，精力充沛，形象气质好。走路姿态规范，无

9、不雅动作，普通话发音准确。有物业管理、酒店服务、管家等工作经验者优先。2.4.3 位职责：2.4.4 1熟悉项目和样板间基本情况，能够向客户解释基本营销知识；2.4.2.2 负责看管样板间内的设施、物品等；2.4.2.3 发现样板间异常问题或保洁问题及时上报或处理；2.4.2.4 4.2.4劝阻或制止客户不文明或拍照等行为。2.5销售案场迎宾岗1 .5.1人员形象标准：形象端正，身材标致，女身高1.65米，年龄18-25岁，精力充沛，形象气质好。走路姿态规范，无不雅动作，普通话发音准确。有物业管理、酒店服务、管家等工作经验者优先。2 .5.2岗位职责：3 .5.2.1为宾客提供礼仪迎宾、开门、

10、引导、欢送服务；4 .5.2.2协助维护销售案场大厅门口的正常秩序；5 .5.2.3提醒销售代表客户到来，并与销售人员做好对接工作；6 .5.2.4统计客户来访量（视各地销售要求而定）7 .5.2.5检查所属区域是否整洁，监督循环保洁；8 .5.2.6检查所属区域内灯光及设备是否正常运转，发现问题及时上报；9 .5.2.7熟悉消防器材的摆设地点，熟练掌握其使用方法;2.5.2.8发生意外及时疏导客人离场。2.6 客服倒班岗2.6 .1人员形象标准：形象端正，身材标致，女身高1.65米，年龄18-25岁，视力1.2以上，精力充沛，形象气质好。走路姿态规范，无不雅动作；普通话发音准确。2.7 .2

11、岗位职责：按照领班安排顶替休息人员上班。2.7 秩序维护主管/领班2.7.1人员形象标准：五官端正、身材标准，男身高1.75米以上，年龄18-30岁，要求形象气质良好，身体素质过硬。退伍军人、有物业管理、酒店服务等工作经验者优先。2.7.2岗位职责：2.7.2.1领导秩序员完成营销中心客户迎送和停车场等秩序维护任务，树立秩序队伍的良好形象；2.7.2.2负责秩序员班次安排、岗位自查、日常考核、月底考勤、内部违纪查处等工作；2.7.2.3负责营销中心消防工作，落实展示中心消防责任制，定期进行消防器材和消防安全检查，发现问题及时解决和上报；2.7.2.4组织处理或汇报营销中心的突发事件；2.7.2

12、.5服从案场经理/销售案场负责人的管理指挥，及时如实反映服务工作情况，意见及存在的问题；2.7.26负责对秩序员的管理教育，组织召集全队的业务学习，及时传达公司的各项指示精神；2.7.2.7做好秩序员政治思想工作，关心员工生活，帮助解决员工的实际困难，加强员工之间的团结，处理班内纠纷，提高秩序员的工作积极性；2.7.2.8负责完成每月、每季度、年度的班组工作总结；2.7.29遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。2.8主出入口礼宾秩序岗2.8.1人员形象标准：形象端正，身材标致，男身高1.78米以上，有高档项目服务经验或退伍军人可放宽至1.75米，视力1.2以上，走路姿态规范，无不雅动作。

13、2.8.2岗位职责：2.8.2.1形象展示；2.8.2.2 客户到访时主动敬礼，为客户礼貌的指引停车场、营销大厅等具体方位；2.8.2.3 遇打车来的客户，要记录出租车车牌号，并提醒客户带好随身物品；2.8.2.4 闲杂人员及其他楼盘竞品人员劝离及控制；2.8.2.5 及时纠正案场周围出现的不文明现象，规范管控区域秩序良好；2.8.2.6 物品放行管理，防止销售案场物品丢失；2.8.2.7 为客户提供叫车服务，对驶离展示中心的车辆行注目礼；2.8.2.8 8.2.8发生意外及时协助疏导客人离场。2.8.2.9 入口礼宾秩序岗2.9.1人员形象标准：形象端正，身材标致，男身高1.78米以上，有高

14、档项目服务经验或退伍军人可放宽至1.75米，视力1.2以上，走路姿态规范，无不雅动作。2.9.2岗位职责：2.9.2.1形象展不；2.9.2.2 负责接待中心的车辆管理工作，对车辆进出和行驶进行管理，确保道路畅通；2.9.2.3 闲杂人员及其他楼盘竞品人员劝离及控制；2.9.2.4 客户驾车进入和离开时敬礼；2.9.2.5 9.2.5坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；2.10停车场礼宾员及巡逻岗2.10.1人员形象标准：形象端正，身材标致，男身高1.78米，有高档项目服务经验或退伍军人可放宽至1.75米，视力1.2以上，走路姿态规范，无不雅动作.2.10.2岗位职责：2.10.2.1负责巡视销售

15、案场、公共区域、车场的安全秩序维护；2.10.2.2负责车场礼仪服务工作，如为客户停车引导、开关车门、敬礼、护头动作，动作要求规范；2.10.2.3做好车牌遮挡、车辆遮阳及车辆安全工作，下雨或下雪时主动为客户打伞；2.10.2.4熟悉和掌握停车场内车位停放情况，提示车主琐好车门，关闭窗户，贵重物品不要放置车厢内；2.10.2.5对来访客户不礼貌、不文明行为及违规进行礼貌劝阻或制止；2.10.2.6维护辖区内公共设施设备、共用设施设备不受损坏，保证辖区内无闲杂人员，对闲杂人员及其他楼盘竞品人员劝离及控制；2.10.2.7坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；2.10.2.8看管好客户车辆，防止有人破坏或盗窃。2.11电瓶车驾驶岗2.11.1人员形象标准：形象端正，身材标致，男身高1.75米（有高档项目服务经验或退伍军人可放宽至1.73米），视力1.2以上，持有C级以上驾照。2.11.2岗位职责：2.11.2.1负责销售案场电瓶车驾驶工作，安全运行，定期进行检查保养，使用及保养要形成记录；2.11.2.2负责来访客户从销售大厅接送至样板房之间往返安全；2.11.2.3提醒客户注意乘车安全并保管好随身携带的物品；2.11.2.4主动搀扶老人及小孩安全下车；