制度范文--案场管理手册.docx

上传人:王** 文档编号:82726 上传时间:2022-12-20 格式:DOCX 页数:19 大小:30.54KB
下载 相关 举报
制度范文--案场管理手册.docx_第1页
第1页 / 共19页
制度范文--案场管理手册.docx_第2页
第2页 / 共19页
制度范文--案场管理手册.docx_第3页
第3页 / 共19页
制度范文--案场管理手册.docx_第4页
第4页 / 共19页
制度范文--案场管理手册.docx_第5页
第5页 / 共19页
制度范文--案场管理手册.docx_第6页
第6页 / 共19页
制度范文--案场管理手册.docx_第7页
第7页 / 共19页
制度范文--案场管理手册.docx_第8页
第8页 / 共19页
制度范文--案场管理手册.docx_第9页
第9页 / 共19页
制度范文--案场管理手册.docx_第10页
第10页 / 共19页
亲,该文档总共19页,到这儿已超出免费预览范围,如果喜欢就下载吧!
资源描述

《制度范文--案场管理手册.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《制度范文--案场管理手册.docx(19页珍藏版)》请在优知文库上搜索。

1、案场管理手册XX员工的一举一动都代表着XX集团的企业形象,为树立一个良好的企业形象,使来电来访顾客接待程序更加规范化,特制定此手册以指导大家能更好完成工作。1、接听电话:接听来电的最终目的是吸引客户前来看房,介绍时候要言简意赅、突出重点、强调优势,引导、吸引来电者的注意力,促成来访。1T、基本动作:(1)听到电话响三声内必须拿起话筒,站立接听电话时必须态度和蔼,语音亲切,应先主动问候“您好,XX集团XX部门”,而后开始交谈;(2)询问来电者姓名,记下来电者姓名,经常称呼,令对方觉得自己很重要;(3)通常,客户在电话中会问及地点、价格、面积、格局等方面的内容,销售员应扬长避短,将产品卖点巧妙融入

2、,最好在电话里不直接谈及具体价格和折扣,询问客户是接受什么样的价格区间,想买什么样的产品,随之而引导消费,抬高心理价格;(4)与客户交谈中,根据电话接听记录表的内容,设法取得相应的资讯。如:客户的姓名、联系电话;客户所能接受的价格区间、面积等对产品具体要求的资讯,但一定要巧妙得当,注重楼盘形象和交谈技巧,多用礼貌用语;(5)最好能直接邀请客户到现场看房,介绍交通路线,让顾客容易找到位置,以免交通迂回降低购买意欲;(6)听到客户挂断电话后再放下电话;(7)将来电信息及时记录在电话接听记录表上,注明接听跟进人和时间。1-2注意事项:(1)前台文具摆放整齐;听到电话铃响,立即放下手头工作,腰肢挺直,

3、面带笑容,发音清楚,精神奕奕,语气温和,多用询问式语气;(2)接待台上要随时预备好电话接听记录表和笔;(3)根据销售统一口径进行解说;(4)广告发布前,销售员应事先了解广告内容,研究和应对客户可能会涉及的问题;(5)广告当天,来电量较多,严禁拨打广告登出的热线电话,接听电话时间最长不能超过3分钟;(6)电话接听时,尽量由被动回答转为主动介绍;(7)约请客户应明确具体时间,并告知你将专程等候;(8)如客户所找的同事不在,可主动替对方简单了解,尽量提出协助,记下来者口信,包括:姓名、电话号码及欲留下之口信,并向来电者复述一遍口信;(9)应将客户来电信息及时整理归纳,并反馈给营销部经理。1-3.要避

4、免的问题:(1)文件报纸和杂物堆放在台上,并把电话遮盖着;(2)电话响的过久无人接听;(3)发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时,语气立即显得不耐烦、蔑视;推卸责任,一句不是我负责、不清楚,便挂电话;(4)客户所找的同事不在时,一句“她不在”便收线;(5)将客户信息随意写在报章杂志上;(6)说话含糊不清,无精打采;(7)只用“行了”来表示已记下讯息;(8)催促对方挂电话;(9)没说“再见”便挂电话;(10)重力挂断电话;(I1.)未确定客户挂电话便大声叫喊;(12)一问一答,不加阐述被动式回答,只作资料提供,不作促销。2、迎接客户:2-1,基本动作(1)按排轮先后顺序,前台位置站前三名置业

5、顾问,随时准备接待来访客户。一般情况下由第二、三名置业顾问负责接听销售热线;(2)客户进门,5秒钟之内,排第一位的置业顾问立即放下手头的工作,有礼貌的站起来,主动招呼“您好,欢迎光临,请问您是第一次来吗?,以提醒其他销售员注意;若非第一次来,应协助找到第一次接待的销售员。若遇雨天,应主动帮助客户收拾雨具或放置衣帽等。(3)简单介绍一下沙盘,了解客户所需要的产品类型,适当推荐一下与其适合的产品,介绍卖点。(4)通过短暂接触,请客户填写客户来访登记表取得客户姓名、联系电话、所需户型、居住区域和接触信息的媒体等信息以待后继跟进。(5)去现场看楼,途中可以边询问边介绍。2-2,注意事项(1)销售员应态

6、度诚恳、亲切,不卑不亢。与客户眼神接触、目光友善、保持微笑,语气温和;多用询问式语气,随时留意顾客的反应。(2)双手捏住名片上方的两个角,以名片的正面送上;(3)需要客户做来访登记时,有礼地送上登记表和笔;(4)接待客户以一人接待为主,如果客户人多,则可以先大致介绍社区,然后找出核心客户进行重点介绍;(5)若非真正客户,也应提供楼书等资料(机密资料除外),热情接待,并作简洁介绍;(6)没有客户时,也应注意现场整洁和个人仪表,随时给客户以良好印象。2-3.要避免的问题:(1)埋头工作,不理顾客;(2)挑客争客;(3)若顾客说“不”时,马上流露出不悦的神色;(4)自行离开;(5)机械式笑容;(6)

7、过分热情;(7)假装没看见;(8)态度轻浮;(9)命令式的语气。(10)倒转名片或单手送上;(11)资料放在台上让顾客自行拿取。3、沙盘讲解:3-1.基本动作(1)先做自我介绍;(2)略微寒暄一下,了解客户个人资讯,询问客户贵姓,选择恰当的称谓;(3)沙盘解说,并配合户型模型,展板等销售道具,自然而有重点地解说项目卖点。一边说一边留意客户的反应,态度要诚恳,说话时语调不徐不疾,以项目优点为出发点。3-2、注意事项(1)沙盘解说简洁而又有侧重,时间不宜过长,以3至5分钟为宜;(2)若客户是第一次来访,则先不要问客户具体需求,而应按统一说辞先对项目进行介绍;(3)若客户打断置业顾问的介绍而提出问题

8、时,表示他对这个问题比较关注,应及时对这个问题进行详细答复;(4)在回答完客户的问题时,再继续项目的基本情况介绍,并测试客户的了解程度;(5)每介绍完一个本项目的卖点时,都试探一下客户对此看法,如客户赞同,要强记于心,可作为说服客户下定的依据;(6)通过交谈正确把握客户需求,并据此制定应对策略;(7)当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握其相互间的关系。3-3,要避免的问题:(1)只集中招呼主要的一位顾客,对其身旁的亲友不予理会;(2)四周张望;(3)不耐烦的表情。4、介绍产品及购买洽谈4-1,基本动作(1)倒茶寒暄,引导客户在销售桌前就座;(2)在准备销售道具前,请客户填写完整客户来访

9、调查问卷和客户来访登记表;(3)将笔、纸、计算器、销售图册等销售道具准备好;(4)询问客户意向购买某单位,如客户指定要某套,赞扬客户的英明选择,并说明此单位的优点,争取与客户达成共鸣;如客户犹豫不决,表明自己是这方面的专家,根据客户需求及偏好,选择一至二种户型作介绍,但选择不宜过多,以试探客户的反应,经过察言观色,觉的客户认为价格较贵时,再推荐一套价格比较便宜的房子给客户,同时说明购买此单位的好处;(5)根据客户有意向的房型,在肯定的基础上,作更详尽的说明;(6)根据图册指出房子的具体位置;(7)针对客户的疑惑点,进行相关解释,逐一克服其购买障碍;(8)为客户填写置业计划表,列出面积、价格、首

10、付款、按揭月供款等;(9)选择好房号后,邀请客户参观此房屋样板房或现场;(10)在客户对产品有70%认可度时,设法说服其下定,并说明定金额度认购协议书基本内容、签订认购协议书后多少天内正式签约;(11)不是职权范围内的承诺应报营销部经理通过。4-2注意事项(I)入座时,应将客户安置在一个视野愉悦的空间范围(2)个人的销售资料及工具应准备好,从容应对客户;(3)给客户上茶水应适当控制水温,目的是让客户不能一口气全喝完,否则置业顾问就成了专门倒水的服务员了。具体为:冬天用热水,夏天用温热的水,春秋用较热的水;(4)询问式语气,以朋友的角度去发问、沟通;如客人没有打算,根据客户的特点,把心目中预先认

11、为好的单元作为试探式介绍,收集意见。听到客户的回答应点头做为回应,适当时微笑,不时作出恰当的回应,如“是等;(5)注意与客户沟通,了解其真正需求及喜好;(6)判断客户诚意、购买能力及成交率;(7)注意与现场同事的交流与配合,及时与营销部经理沟通,让营销部经理了解客户主要意向;(8)对产品的解释不应有夸大、虚构的成分;(9)现场气氛应自然亲切,不宜过于急切,给人强硬推销印象;(10)客户离开后马上清理接待桌的纸杯、烟头等杂物。4-3.要避免的问题:(1)边说边弄东西;转笔;心不在焉;(2)以行内术语应对;(3)为了业绩,不理会顾客的需求,硬销贵的、甚至超出客户承受能力的单位;(4)主观、坚持自己

12、认为优质的单元;(5)未能掌握客人考虑的因素,被客人带着走;(6)响应过多或毫无反映;(7)客人没说完,又再问另一个问题。5、带看样板房:5-1.基本动作(1)根据客户需求及喜好,选择一个样板房带客户参观;(2)嘱咐客户带好个人所带物品;(3)如果看样板房要用施工电梯上去的话,客户家人有小孩和老人,要为老人和小孩的安全着想,叫他们停留在售楼处等候;(4)带客户看楼时要在前面带路,说“请跟我来”,为客户开门,让客户先进出电梯门和样板房门,并注意提醒客户地面障碍物,最好是停在地面障碍物旁边,着重提醒客户;(5)沿途不时留意顾客的反映及保持适当的距离,结合工地现状和周边特性,边走边介绍,尽量多说,让

13、客户始终为你吸引;(6)根据客户所选户型,指出房屋具体位置;(7)让客户坐在凳子上带鞋套,“先生,坐下穿鞋套,这样会舒服一点”;(8)对样板房格局、面积、功能设置、交楼标准等作详尽说明;(9)了解样板房的装修风格及装修理念,并根据客户的特性临场提供装修意见,用语言描绘美好的空间和舒适的生活方式,谨记!此点是客户最中意听的房屋介绍部分;(10)清楚明白客人购买条件,对客户作相应的销售引导,强化其购买欲望。5-2,注意事项(1)熟悉工地情况及讲解路线,对房屋的具体位置做到心中有数。(2)与买家保持闲谈,以避免出现冷场;(3)侧重强调产品的优势,尤其是做好的细节介绍,引导客户的注意力,让客户感受到我

14、们的责任心和服务态度,通过细节上的东西感染客户;(4)注意保持样板房的整洁;(5)解说顺序规划好,并根据客户关注点作及时调整;(6)介绍样板房时,简单的介绍一下样板房与交楼标准的区别,以免客户产生误会;(7)结合实景,多用描述性地语言,勾画出居住在这里的美好生活,让客户在脑海里留下生活的场景想象,而不是简单的文字和巨大的房款数字。5-3、要避免的问题:(1)与客人之间的距离太远;(2)只顾自己往前行;(3)指示错误;去错了单位;(4)喋喋不休;客人看客人的,你讲你的;(7)对产品不熟,报出不实的数据,误导客人。6、促使客户下定67、基本动作(1)了解客户的购买动机,从中找出与本项目相吻合的买点

15、,强调本项目的产品符合客户的需求,再描绘一下入住后的美好生活;(2)试探让客户下定,如失败,继续向客户推介另一个在客户已认同的买点,得到客户认同的情况下提出成交的要求,如再次失败,要谨记“出门也是客”,再重述一下本项目的所有买点,从中发现客户的兴趣点,再加以扩大,进行详细分析,在得到客户的认同下再一次提出下定要求;(3)适时制造现场气氛,强化其购买欲望;(4)在客户对产品认可的基础上,设法说服客户下定,并签订相关协议等;(5)如客户要对价格有特别要求时,先以此价格定位的合理性与客户周旋,表示很难能满足客户的要求。如果实在谈不下来,以超出自己的权限范围为由,请营销部经理来谈;(6)如果失败,要了解影响客户购买的心理障碍;(7)试图克服客户的心理障碍,如客户实在不能下定,认同客户的做法,并找适当的理由强调客户要尽快下决定,同时约定客户的下一次的看房时间。6-2、注意事项(1)始终试探观察客户的语言、表情变化,并不段地调整策略;(2)利用谈折扣、确认优惠政策等时机与营销部经理、其他同事进行沟通配合;(3)始终尊重客户的心理,不要在言语上为难客户。7

展开阅读全文
相关资源
猜你喜欢
相关搜索

当前位置:首页 > 管理/人力资源 > 薪酬管理

copyright@ 2008-2023 yzwku网站版权所有

经营许可证编号:宁ICP备2022001189号-2

本站为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,本站只是中间服务平台,本站所有文档下载所得的收益归上传人(含作者)所有。装配图网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容本身不做任何修改或编辑。若文档所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知装配图网,我们立即给予删除!