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1、SALE1:服务规范(区域经理、跟单、广告工程部)一、各岗位基本职责、任务及所需核心能力:1、广告工程部:(1)核心能力:建立标准专卖店形象系统;严格全程督导建店;(2)其它基本职责及任务:培训业务装修及摆场培训;广告宣传方案的拟定;2、区域经理:(1)核心能力:开发客户;摆场及饰品(严格按公司要求把关专卖店装修及形象配套);专卖店培训;(2)其它基本职责及任务:专卖店营业指导;市场调研及营销推广方案的拟定及执行;客户全面服务及跟际;3、业务跟单组长:(1)核心能力:跟单员的培训及管理;客户服务的全面督导与跟踪;客户投诉的处理;(2)其它基本职责及任务:大客户的跟单服务;营销及服务策略的拟定;
2、4、业务跟单:(1)核心能力:订单全程处理;售后服务全程跟踪及处理;客户信息沟通;(2)其它基本职责及任务:客户意见搜集;公司广告促销等的落实;配合区域经理及跟单组长完成相关工作;二服务规范:1、基本服务规范:(1)树个人精神风范:“诚信、谦虚、勤力、卓越”,全力维护公司形象;个人服务理念:“诚信第一,服务至上”;(3)具备本岗位的核心能力,并通过其它基本职责提升服务价值;(4)要有强有力的服务意识:从“可靠度,反应度,保证”三方面使客户满意,并进而实现客户忠诚;(5)深刻认识到:我们不仅是在卖产品,更是在卖服务,卖价值观;我们要“授人以渔”,而非“授人以鱼”;(6)视客户投诉为稀缺资源,在处
3、理投诉时,把握八字要决:平、听、隔、忌、勿、解、缓、诚;2、广告工程部人员其它服务规范:(1)为整个连锁体系负责,严格按标准专卖店模式推行建店工作;(2)为客户负责,要求、指导客户严格按标准建设专卖店;3、区域经理其它服务规范:(1)时刻关心客户,像关心自己事业一样关心客户生意;做客户的紧密顾问;(2)严格按公司规定推行公司专卖体系;(3)手机24小时开机;4、业务跟单其它服务规范:(1)严格按ISO程序(订单评审管理程序及客户服务管理程序)工作。(2)公司的各种需通知客户的信息(停产产品、新增产品或产品更改等)须及时准确通知客户并确保知悉。“客户通知”务必传真或电话通知客户并做好记录。(3)跟单向区域经理及跟单组长双向负责;(4)卡点服务:A、 有问必答,客户资询最迟两小时内答复;B、 客户投诉两天内完成处理及答复;C、 产品交期:无库存产品按生产指令单告之大概交期(推迟两天);无法按约定交货时,跟单务必提前至少一天预先通知客户;(5)新开专卖店严格按“建店程序”时间表进行。