精品酒店服务规范.docx

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1、迎接引领客人:1 .当客人进入会所,即刻有康体服务员迎上前鞠躬30并问候:“欢迎光临”。并询问宾客:“请问先生/小姐,是打球还是游泳”?或“请问先生/小姐,多少位”?然后走在客人的左前方迎领客人到相应的场所。途中询问客人:“请问,先生/小姐您们是否有预订?”“请问先生/小姐贵姓?如有预订将客人带至岗位上的服务员:“请招呼XX先生/小姐XX位。”他们是XX预订的客人。然后返回原来的岗位上。2 .如客人须要了解我们这里的情况,迎客的服务员要热情为宾客介绍:“先生/小姐,您们好,我叫XX/英文名,很欢迎您们的到来,我们酒店是最近新开张的一间会所式精品酒店。酒店的会所部主要是为宾客提供运动,康体服务的

2、一个休闲场所,内部设有一个大型室内恒温泳馆,四季开放;泳馆内设有桑拿蒸房和健身室,另外会所内还有英式桌球、乒乓球、壁球、羽毛球、篮球、小型五人足球和棋牌室,希望您们喜欢,并希望提出宝贵意见。祝您们玩得愉快。”另外要为宾客介绍收费情况及会员优惠价格。3 .介绍为宾客量身定造的健身计划“先生/小姐,您们好!我是“XX/英文名”。很高兴为您们服务,这是我们为宾客量身定造的健康计划。您看您们需要哪一种健康计划?我们的健康计划是以有氧运动为主,加上适量的肌力训练,可以适合男女锻炼,还可以达到减肥的效果,我们计划以顾客不同的情况分为A、B、C、D四种的。如果您是初次锻炼者呢!我们建议您选择A、B计划,它们

3、的运动量较低,如果您有一定的运动基础呢,我们建议您选择C、DifJ,它的运动量适当的加大,可以进一步达到锻炼的效果;您可以根据您个人的情况来选择,另外我们这些计划早收费上还有些优惠,如果您选择一周的相当于公布价的5折优惠;一个月的相当于公布价的4折优惠;三个月的相当于公布价的3折优惠。希望我们的健身计划您们能喜欢,当然也希望您们提供宝贵的意见。谢谢!”泳馆宾客的服务当康体服务员带客人到来,泳馆服务员迅速为宾客准备好更衣柜锁匙,鞠躬30并问候:“欢迎光临!”引领宾客进入更衣室:“XX先生/小姐,这边请。”交由更衣室的服务员:“服务员,请招呼XX先生/小姐XX位。”然后返回岗位,做好记录。更衣室服

4、务员接到客人后,向客人点头示意:“XX先生J、姐,您好!”“请问您的匙牌是几号?”然后迅速引领客人至相应的更衣柜前:“这边请,您的更衣柜在这边,请更衣J客人更衣时,帮客人拿来消过毒的拖鞋。“XX先生/小姐,这是您的拖鞋。”客人更衣完毕,帮客人锁好衣柜并当着客人的面检查说:“XX先生/小姐,您的衣柜已锁好,锁匙请您拿好。引领客人至淋浴间:“淋浴间这边请J客人在淋浴期间注意提醒客人地面湿滑:“XX先生/小姐,地面比较滑,请小心。”如有客人桑拿,要为客人调好桑拿时的温度并随时注桑拿室内的客人情况。客人淋浴完毕,引领客人至泳池。泳池服务员要随时观察池内宾客的情况,并照看好宾客的随身物品。如有意外情况及

5、时上前协助,客人休息期间,服务员应主动询问客人:“请问先生/小姐,需要喝点什么饮料?”客人点完酒水,服务员应重复买单内容,并说:“好的,请稍等,马上就来。”客人游泳完毕,指引客人去淋浴室,更衣完毕后更衣室的服务员送宾客到泳馆前厅交由前厅服务员:“请招呼XX先生/小姐买单”。前厅服务员帮客人买单时先询问宾客:“请问XX先生/小姐是否有会员卡或者游卡?”然后将帐单拿给客人:“XX先生/小姐,这是您的帐单。”然后将消费金额指给客人看当着客人面点清现金:“谢谢,收您XX元,请稍”。找还客人零钱说:“谢谢”。后送客:“多谢光临,请慢走J球类发馆的宾客服务接待服务员带客人到球类馆,交由康体服务员:“请招呼

6、XX先生/小姐几位。他们们是XX预订的客人。”康体服务员向客人点头示意:“XX先生/小姐您好,我叫XX/英文名,很高兴为您服务。”带客人至预定的位置,如无预定帮客人安排适当的场地,然后帮客人准备好球类用具,打好记钟单,交于客人:“XX先生/小姐,这是您的记钟单,开始时间是XX。”客人运动期间,服务员要随时注意客人的动态,如有需求,即使上前协助。客人休息期间,适当做好酒水推销:“XX先生/小姐,请问需要喝点什么饮料?”客人点完酒水后,服务员应重复点单内容,并说:“好的,请稍等,马上就来。”开好单据,输入电脑,交由收银与酒吧出品,客人运动完毕,要检查运动用具是否齐全,提醒客人:“XX先生/小姐,请检查一下您的随身物品有没有拿齐全。”客人要买单时,要说:“好的,请稍等。”打好记钟单到收银处结好帐单,交予客人:“XX先生/小姐,这是您的帐单。”然后将消费金额指给客人看,当着客人面点齐现金说:“谢谢,收您XX元。”找还客人零钱:“找您XX元,谢谢!”如客人要挂帐或刷卡要与收银出联系,确认客人签名笔迹。送客人至门口:“多谢光临,请慢走。”

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