社会满意度调查工作细则及考核.docx

《社会满意度调查工作细则及考核.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《社会满意度调查工作细则及考核.docx（26页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、1、XX人民医院社会评价领导小组2、社会评价工作制度3、病人投诉处理制度4、医疗投诉处理流程5、住院病人意见调查工作制度6、住院病人意见调查工作流程7、电话回访工作制度8、电话回访工作流程9、出院病人电话回访内容10、社会调查工作制度11、社会调查工作流程12、第三方社会调查工作制度13、第三方社会调查工作流程14、各种评议表格XX人民医院社会评价领导小组组长：副组长：成员：XX人民医院征求意见表您好！首先衷心感谢您对我院的关心和支持！为了提高医疗服务质量，强化医德医风建设，优化服务环境，改善服务流程，规范医疗行为，更好地为保障全县人民健康服务，我院印制了XX人民医院征求意见表，向社会各界广泛

2、征求建议。请您在百忙之中，根据您平时了解的情况，对我院工作情况给予评价并提出您宝贵的意见和建议。我们对您提出的意见和建议，认真研究，督促改进。再次感谢您的关心和支持!联系电话：05392661236二0一四年四月评价内容评价意见满意基本满意不满意服务态度方面技术水平方面便民措施方面诊疗环境方面规范收费方面服务流程方面廉洁行医方面合理检查、合理用药方面意见和建议XX人民医院职工满意度调查表亲爱的同仁：感谢您参与此次满意度调查，您的意见将作为医院管理改善之参考，希望大家从医院及自身的利益出发，积极配合，认真、详实地填写调查表。本问卷采取不记名方式，回答内容均予保密。1、你认为医院整体服务整体效果a

3、、得到提升b、比以前好转c、一般d、不到位2、职工服务态度在哪些方面存在不足？a、接待病人不及时b、态度生硬c、服务不主动d、缺乏热情3、我对我目前的科室以及科室之间的团队合作感到a、比较满意b、一般c、不太满意d、不满意4、我认为科室之间协作存在这些不足：a、跨科室协作流程、职责不清晰b、各科室目标责任不统一c、团队意思不强d、关键在科室负责人5、医院内重大的方针政策都能够及时并准确的传达给每个职工a、非常及时b、比较及时c、一般d、不及时6、我认为医院的制度能够得到有效执行a、非常有效的执行b、比较有效的执行c、一般d、不有效的执行7、对食堂的满意度a、非常满意b、比较满意c、一般d、不满

4、意8、食堂在那些方面还需要改进a、卫生保洁b、服务态度c、价格d、质量、数量9、我对领导能够有效解决内部冲突和不同意见a、非常同意b、比较同意c、一般d、不同意10、我对领导重视科室间的相互合作a、非常同意b、比较同意c、一般d、不同意社会评价工作制度一、为强化医德医风建设，满足病人不同层次的医疗服务需求，努力提高医院的良好形象，特制定本制度。二、社会评价工作由医院办公室和社会工作调查科，本着依靠社会各界，实事求是，客观公正，建立长效机制，务求实效的原则。三、社会评价的内容包括服务态度、廉洁行医、诚信收费、合理用药、合理检查、技术水平、医护质量、治疗效果等。四、社会评价的方法：1、定向检查。由

5、各科室发放住院病人征求意见表,住院者每人发放一张。2、电话回访。由社会工作调查科电话回访所有出院患者调查。3、向社会各界发放征求意见表的方式进行评价。评价分满意、基本满意、不满意三种。五、科室社会评价满意度与科室绩效工资挂钩。六、医院办公室、社会工作调查科及时汇总满意度调查表、评价表、汇总医院存在的问题、征求到的意见和建议，进行分门别类、归纳整理，及时向院领导反映。七、医院定期召开社会、患者评价服务质量分析会，对医院或科室存在的问题责成有关科室限期进行整改。八、评价调查人员严格监管，严肃纪律。保证评议结果的真实性和可靠性。对在社会评价中不认真、弄虚作假的工作人员给予相应的处罚。病人投诉处理管理

6、制度为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理管理制度。一、投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话2661236,医院门诊、病房设立意见投诉箱。2、建立行政值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。3、医院办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。二、受理投诉的部门和范围1、医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。受理职工劳动纪律方面的投诉。受理职工违规违纪方面的投诉。2、医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。3、护理部：受理护理质量、护理

7、纠纷方面的投诉。4、财务科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。5、总务科：受理后勤保障方面的投诉。医院消防保卫方面的投诉。6、设备科：受理设备管理方面的投诉。7、感染办：受理院内感染方面的投诉。8、药剂科、临床药学室：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。三、受理投诉条件1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录，填写病人投诉记录本。四、投诉处理1、建立投诉记录本，

8、确定接受处理投诉的工作人员。2、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了，应带投诉人到相关职能处室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。3、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。4、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。5、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任

9、的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。6、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。7、对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。8、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。9、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。病人投诉处理管理工作流程住院病人意见调查工作制度一、调查表类型住院患者满意度调

10、查表二、收发病人入院后，对病人发放空白调查表，并告知如何填写。三、填写告知如何填写调查表，但不能左右病人和家属的思想，应该让病人和家属把自己真实的住院感受表达出来。并告知患者及家属注意保存，出院时先将调查表交住院处，然后才能办理出院手续。四、回收与统计病人办理出院时，由住院处工作人员负责收回调查表，然后再办理出院手续。对于调查表丢失或未填写的，住院处工作人员现场补发调查表，对收回情况进行登记。每周一下午或定时由社会工作调查科工作人员对调查表进行回收整理汇总后报送医院办公室。住院病人意见调查工作流程每周一下午或定时由社会调查科工作人员对调查表进行回收整理汇总后报送医院办公室电话回访工作制度为了解

11、患者出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等情况的康复指导，搞好患者出院后的延伸关怀服务，经院长办公会研究，制定出院回访制度一、对已出院的患者，出院后一周内由社会调查科进行电话回访，回访时，态度要和蔼，亲切热情，对患者提出的问题，给予耐心细致的解释和指导，对患者的困难和要求，给予力所能及的帮助，并认真做好电话回访记录。二、通过电话回访，了解出院患者对我院服务过程中存在的问题及建议,及时向领导汇报。三、电话回访每月汇总一次，汇总情况及时上报医院办公室。特殊情况及时向医务科、院办、分管院长汇报。结果下发至各科室，相关问题进行整改办公室月底统一汇总，以信息的形式下发衽会调查11乍制度一、调查目的通过社

12、会调查，主动接受群众和患者的监督，广泛征求社会各界对医院行风建设情况的意见和建议。持续改进和提高医院医疗服务质量。二、调查原则：1、真实性原则：做到公开、公正、公平，并客观公正的发布调查结果。2、保密性原则：调查采取无记名形式，所有问卷由院办保存，其他人无权进行查阅。3、有效性原则：满意度调查结束后，及时进行反馈。三、调查内容：服务态度、技术水平、便民措施、诊疗环境、规范收费、服务流程、廉洁行医、合理检查、合理用药等方面。四、调查方式：每年中下旬，通过走访的方式，向全县各单位发放征求意见表。五、调查结果的运用由医院办公室对征求意见表进行汇总统计，收到的意见与建议及时反馈给相关科室进行整改。群众

13、反馈不满意的，科室要进行专项研究和分析调查，查找存在的问题和原因。社会调查工作流程医院办公室制定【沂水县第二人民医院征求意见表】以走访的方式向全镇各大单位发放医院办公室回收统计结果反馈至各科室进行整改第三方社会调查工作制度为充分保护患者的合法权益，及时有效的解决群众反映的各类问题，提高我院医疗服务质量，结合我院的实际情况，制定本制度。一、执行单位：由医院办公室负责，医院社会评价领导小组执行。二、调查内容：包括服务态度、技术水平、廉洁行医、治疗效果、环境卫生等几个方面。三、调查要求：实事求是，客观公正，建立长效机制，务求实效的原则。四、调查方法：1、每月3号前，由社会调查科提供上月出院病人名单，

14、报医院办公室。2、医院办公室通过电子邮箱的方式将名单发送给医院社会评价领导小组。3、医院社会评价领导小组随机抽取10%的患者进行电话回访。随访期间任何人不得以任何方式进行干预，随访结果每月底反馈至医院办公室。五、奖惩办法：医院办公室对反馈结果进行汇总后上报院长并下发各科室，结果纳入精神文明检查并和科室绩效工资挂钩。第三方社会调查工作流程社会调查科提供上月出院病人名单所提供名单由医院办公室送至医院社会评价领导小组领导小组随机抽取10%的患者进行电话回访结果反馈回医院办公室医院办公室汇总，统一进行落实、整改社会满意度调查考核核算办法（试行）为进一步提高我院医疗服务质量，增强群众满意度，特制定本考核

15、核算办法。一：社会工作科人员每月分类整理核算汇总各科室门诊、住院、出院病人和职工的满意率，科室绩效与科室的满意率相挂钩。二：住院科室对在本科住院的患者出院一周内进行电话回访和健康指导,并录入微机。要求回访率达到70%以上，每低一个百分点，扣科室满意率2个百分点。三：对被投诉到市、县、医院的科室，经医院核实后确属科室（职工）责任，分别扣科室满意率5、3、2个百分点，被投诉的职工，分别扣个人绩效考核10分、5分、3分。四：对县卫计局、应急办调查反馈提出表扬（批评）的职工，每人次加绩效分5分（扣10分），县卫计局、应急办调查反馈提出表扬（批评）的科室，科室满意率加3个百分点（扣5个百分点）；由社会调查科调查提出表扬（批评）的职工，加个人绩效考