万科物业全员品质督导方案.docx

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1、万科物业管理有限公司全员品质督导方案（试行）万科物业管理有限有限公司品质管理部二零二零年四月一、全员品质督导行动框架3二、内部督导的主要内容4（一）要点督导4（二）节点督导6（三）触点督导7三、联动督导的主要内容8（一）业主监督员督导81 .业主监督员督导82 .物业服务工作报告公示113 .互动机制12（二）项目公司（万科物业员工）督导121 .项目公司督导122 .万科物业员工督导14（三）神秘顾客督导171 .督导目的172 .督导人员173 .督导内容和标准184 .督导方式185 .督导频次186 .督导成果的运用187 、附件19附件1.万科物业业主/员工监督员名单21附件2.物业

2、服务质量督导评分表22附件3.业主监督员座谈会材料26附件4.物业服务质量业主/员工监督员参与项目检查人员汇总表28附件5.物业服务质量业主/员工监督员检查发现问题汇总表29附件6.物业服务质量业主/员工监督员检查发现问题纠正措施实施情况汇总表.30附件7.物业服务质量业主监督员座谈会意见建议落实情况汇总表31附件8.物业服务工作报告业主监督员反馈意见及落实情况汇总表32附件9.项目公司物业相关对接人名单33附件10.品质督导联席会议材料34附件IL品质督导联席会议意见建议落实情况汇总表35附件12.优秀员工监督员推荐表36一、全员品质督导行动框架为了让优质稳定的服务品质持续成为公司的核心竞争

3、力，成为公司快速稳定发展的可靠保障，集团决定重塑品质督导保障系统，开展融内部督导和联动督导为一体的全员品质督导行动。全员品质督导行动由内部督导、联动督导两大模块，要点督导、节点督导、触点督导、业主监督员督导、项目公司（万科物业员工）督导、神秘顾客访问六项督导方式组成。督导形式督导内容督导重点督导频次集团分子公司物业服务中心要点督导涉及各项安全的管理内容季/次月/次日/次产品设计半年/次一一产品营造半年/次前期介入季/次（前12个月）月/次（前12个月）月/次（前3个月）半月/次（前3个月）内部督导项目交付重点项目现场驻点现场驻点节点督导运营辅导重点项目每月一次，其他项目每季一次（交付后3个月）

4、周/次市优月/次省优季/次月/次国优季/次月/次服务价值提升根据需要现场督导全程辅导退出根据需要现场督导全程辅导督导形式督导内容督导重点督导频次集团分子公司物业服务中心触点督导涉及客户感受的服务触点季/次月/次日/次联动督导业主监督员督导常规物业服务半年/次半年/次半年/次（工作报告每季一次）项目公司（员工）督导常规物业服务联席会议月/次员工督导季/次神秘顾客第三方满意度调查及其它第三方满意度每年/1次神秘访客每年/1次二、内部督导的主要内容（一）要点督导1 .督导目的安全是企业的效益源、生命线。而在公司提供物业服务的园区内，安全管理即为服务的高压线。要点督导的目标是对公司在服务及管理过程中可

5、能影响安全的风险源进行控制，增强公司对服务辖区内防火、防盗、防破坏、防自然灾害等安全措施，防止给业主造成损失及伤害。2 .督导内容2O23年，公司要点督导的重点工作是开展“十必查”督导o公司制定“十必查”标准，从项目安全管理的角度对员工工作环境、消防安全管理、安防管理、设备房与管理井安全管理、给排水系统安全管理、供电系统安全管理、升降系统安全管理、顶楼情面安全管理、休闲娱乐设施安全管理、水系及泳池安全管理等进行规范，以此作为高压线。3 .督导方式现场督导检查4 .督导人员和频次(1)集团品质督导委员会：每季度一次(2)分子公司品质督导工作小组：每月一次(3)物业服务中心品质改善小组：每天一次5

6、 .督导流程6 .督导表单和成果输出阜贞物业管理有限公司品质督导十必查检查表阜贞物业管理有限公司品质督导十必查督导报告阜贞物业管理有限公司品质督导月度简报(二)节点督导1 .督导目的项目的交付、创优、服务价值提升、退出等关键节点对项目的服务品质、对业主的满意度有着重要影响。2 .督导内容、流程和频次2013年，公司节点督导的重点工作是交付节点督导。项目交付的节点督导分为产品设计、产品营造、前期介入、项目交付、运营辅导五个阶段。(1)产品设计阶段：咨询公司以参与项目设计评审会、评审项目设计方案和图纸的形式提供服务，集团品质督导委员会监督服务品质，每半年一次向项目公司开展客户意见征询。(2)产品营

7、造阶段：咨询公司至少每月一次至项目现场，从物业管理和使用者角度提出合理化建议，集团品质督导委员会监督服务品质，每半年一次向项目公司开展客户意见征询。(3)前期介入阶段：交付前十二个月至交付前三个月，公司品质督导工作小组每月一次督导；交付前三个月至交付当月，公司品质督导委员会每月一次督导、分子公司品质督导工作小组每半月一次督导。(4)项目交付阶段：公司品质督导委员会对重点项目派专人常驻项目现场提供交付督导，分子公司品质督导工作小组派专人常驻交付项目现场提供交付督导。(5)项目运营辅导阶段：交付当月至交付后三个月，集团品质督导委员会每季一次督导(重点项目每月一次)、分子公司品质督导工作小组每周一次

8、督导。3 .督导方式现场督导检查4 .督导表单阜贞物业管理有限公司品质督导交付督导检查表阜贞物业管理有限公司品质督导创优督导检查表阜贞物业管理有限公司品质督导退出督导检查表阜贞物业管理有限公司品质督导服务价值提升督导检查表(三)触点督导1 .督导目的触点，是指业主在与公司发生联系过程中的沟通与互动点，包括人与人的互动点、人与环境的互动点等。触点督导，是以业主体验为导向，注重将服务产品功能价值转化为客户体验价值，从而有效提升公司的服务品质及业主的满意度。2 .督导内容、人员和频次2013年，公司触点督导的重点工作是二代高层的触点督导和除二代高层项目的“二十触点”督导，督导频次如下：(1)集团品质

9、督导委员会：每季度一次(2)分子公司品质督导工作小组：每月一次(3)物业服务中心品质改善小组：每天一次3 .督导方式现场督导检查4 .督导流程与要点督导相同5 .督导表单万科物业服务集团品质督导二代高层项目触点检查表万科物业服务集团品质督导“二十触点”检查表三、联动督导的主要内容集团完善业主、项目公司(万科物业员工)及神秘顾客的监督机制，通过引入服务享受者及第三方的督导，多角度发现问题，作为分析、改进服务品质的依据。(一)业主监督员督导1 .业主监督员督导各项目应根据物业服务质量业主监督组织管理办法要求在项目交付后三个月内建立健全物业服务业主监督组织、做好业主监督员的推选工作(填写附件1：万科

10、物业业主/员工监督员名单)、定期组织各自的业主监督员进行项目督导。已成立业委会的项目在业主委员会成员中推选（单一业主项目根据业主要求来定），具体督导流程如下图所示：(1)督导内容与标准物业管理相关工作内容，包括：物业服务中心为业主提供的客服接待、工程维修与公共设施设备维修养护、秩序维护服务、保洁绿化服务、园区生活服务、亲情服务等。具体检查评分标准，在检查前3个工作日送达业主监督员手中(详见附件2：物业服务质量督导评分表)。(2)督导时间督导频次为一年两次(每年的3月份和9月份)，具体日期可根据业主监督员时间进行安排，本年度第二次业主监督员的督导活动时间最晚需在9月30日前完成。(3)督导人员入

11、住园区的业主监督员，由物业服务中心品质改善小组组长、各部门主管陪同。(4)人员分工各物业服务中心品质改善小组全面负责本项目业主监督员活动的落实，被督导项目物业服务中心品质改善小组组长应做好项目督导路线的制定、接待、陪同与讲解工作，对业主监督员提出的意见与建议进行落实与反馈。各分子公司品质督导小组副组长为活动监督人，负责督导结果的收集、汇总和上报。(5)督导方式现场督导及座谈交流(详见附件3：业主监督员座谈会材料)。(6)资料上报各分子公司品质督导小组副组长应及时汇总和上报活动资料：a.于督导开始前5日将业主监督员督导活动参与人员名单及被督导项目、陪同人员等情况(详见附件4：物业服务质量业主/员

12、工监督员参与项目督导人员汇总表)通过OA发送至品质督导部。b.于督导活动当日收集督导检查表，并于督导活动结束后当天将检查表扫描件、督导发现问题汇总后反馈至相关物业服务中心，并协助物业服务中心落实纠正措施的实施(详见附件5：物业服务质量业主/员工监督员督导问题汇总表)。对督导中发现的问题，现场能解决的就立即回复解决期限，不能立即解决的，要在7日内回复解决的方案和时间节点。c.在督导活动结束后7日内，由分子公司品质督导小组副组长将被督导项目发现问题的落实情况、纠正措施等汇总后通过OA发送至品质督导部（详见附件6：物业服务质量业主/员工监督员督导发现问题纠正措施实施情况汇总表）。d.在座谈会结束后7

13、日内，由分子公司品质督导小组副组长将各分子公司层面和物业服务中心层面业主监督员座谈会会议纪要、签到表、参会业主提出的意见建议处理方案及意见反馈情况以专题报告及附件的形式通过OA发送至品质督导部（详见附件7：物业服务质量业主监督员座谈会意见建议落实情况汇总表）。2 .物业服务工作报告公示在已经建立的各层级业主监督员的机制上，强化季度物业服务工作报告制度，向全体业主公示并书面报告给业主监督员，接受业主监督。各分子公司负责本单位在管项目物业服务工作报告质量的审核把关工作，报告须经审核后才能予以公示。各物业服务中心应于报告发布后5日内收集业主监督员的反馈意见、7日内根据业主监督员的反馈意见将整改措施和

14、落实情况汇总后由各分子公司通过OA发送至品质督导部（详见附件8：物业服务工作报告业主监督员反馈意见及落实情况汇总表）。具体督导流程如下图所示：3 .互动机制为加强与业主监督员的互动，每年分子公司年会时应邀请部分业主监督员参与。各物业服务中心每年给业主监督员写一封感谢信。（二）项目公司（万科物业员工）督导1 .项目公司督导物业公司各分子公司与项目公司建立每月品质督导共管机制、每月联席会议制度。各分子公司邀请项目公司物业相关对接人（万科物业项目公司一般为客服专员，非万科物业项目公司一般为分管物业的相关负责人，填写附件项目公司物业相关对接人名单）参加各分子公司品质督导工作小组组织的月度品质督导（要点督导及触点督导）工作。积极与项目公司接洽，在项目公司召开的月度会议上增加物业品质督导工作总结汇报环节（详见附件10：品质督导联席会议材料），共同分析存在问题的原因，通过加强源头控制及日常协作，共同提升服务品质。项目公司已注销的不强制要求开展此项工作。(1)会议时间每月一次(非万科物业项目根据项目公司实际情况确定，不做强制要求)，具体时间由各分子公司与项目公司协商确定。(2)参会人员项目公司领导、项目公司物业相关对接人、分子公司品质督导工作小组成员、物业服务中心品质改善小组成员。(3)会议议程a.本月物业服务中心基本工作情况报告和业主投诉