信息系统维保服务商管理办法.docx

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1、信息系统维保服务商管理办法文件编号：1范围1.1 适用于福建森宝食品集团股份有限公司。1.2 各分子公司参照实施。2目的1.1 为了对（以下简称公司:S约的信息系统维保服务商进行规范管理，完善科学的考核评价体系，建立相对稳定的合作关系，保障公司信息系统的安全、稳定运行，促进信息服务质量和服务水平的可持续提升，依据外包商管理办法，结合公司实际情况，制定本管理细则。1.2 本管理细则提到的信息系统包括：支撑公司业务和管理的应用软件、承载应用软件的软硬件平台及其基础设施。1.3 本管理细则适用于所有承担公司及分公司的信息系统的签约维保服务商（以下简称维保商）。2. 4与信息系统维保商签订的维保服务合

2、同必须遵照本管理细则的相关规定。2.1 本管理细则的解释和修改权属于。本管理细则自发布之日起施行。3服务要求2.2 维保商应根据信息部的要求，提供的维保服务等级从高到低分为A、B、C、D、E五个级别：服务等级服务描述A级7x24小时接受申告，市内1小时内现场响应，省内2小时现场响应B级7x24小时接受申告，市内2小时内现场响应，省内4小时现场响应C级7x24小时接受申告，市内4小时内现场响应，省内8小时现场响应D级7x8小时接受申告，市内8小时内现场响应,省内24小时现场响应E级5x8小时接受申告，市内24小时内现场响应，省内48小时现场响应2.3 维保商应根据故障级别，采取必要的服务措施，尽

3、快修复故障，恢复设备正常运行。须保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。2.4 维保商服务人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有公司维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经公司信息部负责人批准方可实施。2.5 维保商可通过电话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障修复时，须满足合同约定的服务等级中相应故障级别的处理时限要求：3.4.1电话响应时间服务等级时限要求A级7x24小时接受申告，接通时间小于30秒，在30分钟内回复B级7x24小时接受申告，接通时间小于30秒，在30分钟内回复C级7x24小时接受申告，接通时间小于30秒，在3

4、0分钟内回复D级7x8小时接受申告，接通时间小于60秒，在30分钟内回复E级5x8小时接受申告，接通时间小于60秒，在30分钟内回复3. 4.2远程支持响应时间故障级别服务级别A服务级别B服务级别C服务级别D特别重大故障（I级）小于10分钟小于30分钟重大故障（II级）小于30分钟小于60分钟较大故障（川级）小于1小时小于2小时小于3小时一般故障（IV级）小于2小时小于3小时小于4小时小于6小时3.4.3现场支持响应时间故障地点A级服务B级服务C级服务D级服务市区内30分钟内1小时内IOO公里内90分钟内3小时内100公里以上300公里内3小时内4小时内300公里以上4小时内8小时内重大故障市

5、区内1小时内2小时内4小时内8小时内IoO公里内（含）2小时内4小时内6小时内12小时内100公里以上300公里内4小时内8小时内12小时内24小时内300公里以上6小时内12小时内24小时内36小时内较大故隙市区2小时内3小时内4小时内6小时内100公里内3小时内4小时内6小时内12小时内100公里以上4小时内6小时内12小时内24小时内300公里以上6小时内12小时内24小时内48小时内一般故障市区4小时内8小时内12小时内24小时内100公里内8小时内12小时内24小时内48小时内100公里以上300公里内12小时内24小时内48小时内48小时内300公里以上12小时内24小时内48小时

6、内48小时内3.4.4业务恢复时间故障级别服务级别A服务级别B服务级别C服务级别D特别重大故障小于1小时小于2小时小于3小时小于4小时重大故障小于2小时小于3小时小于4小时小于6小时较大故障小于3小时小于4小时小于6小时小于8小时一般故障小于4小时小于8小时小于12小时小于24小时3. 4.5故障解决时间故障级别服务级别A服务级别B服务级别C服务级别D特别重大故障小于12小时小于24小时小于48小时小于72小时重大故障小于24小时小于48小时小于72小时小于5天较大故障小于48小时小于72小时小于5天小于7天一般故障小于72小时小于5天小于7天小于15天3. 4.6备件到达时间：备件应在维保商

7、维护人员到达现场时同步到达，且符合“现场支持响应时间表”的要求，对于到达现场后发现需要追加的备件，应满足业务恢复和故障解决时限的要求。3.1 维保商服务人员在进行远程技术支援时，应能防止非法登陆以保证系统安全。3.2 维保商服务人员在处理故障后，要向公司信息部维护人员解释故障原因、解决方法以及在日常维护中的预防措施。3.3 维保商服务人员在现场处理故障时，要认真填写故障处理单，并在离开现场前交公司信息部维护人员签字确认。1.1 8维保商要在故障修复后合同约定的服务等级中相应服务级别所要求时间内提供详细的故障修复服务报告。故障级别服务级别A服务级别B服务级别C服务级别D特别重大故隙1日内2日内3

8、日内5日内重大故障2日内3日内5日内7日内较大故障3日内5日内7口内10口内一般故障5日内7日内10日内15日内3.9 维保商在已知服务器软、硬件缺陷导致潜在问题的情况下，应提出版本升级建议，按照公司信息部的变更流程及规范和版本管理流程及规范进行。要求：1）维保商必须保证提供的升级版本和软件补丁的合法性，并经过严格的测试。2）在输入补丁过程前，维保商应协助用户制定应急预案，做好测试及系统备份，尽量减少设备中断时间，确保系统的安全性。3）在输入补丁过程后，双方工程师需对设备和系统进行严格测试，测试通过后，维保商服务人员方可离开现场。3.10 维保商每年应按合同约定的次数对设备或系统进行1）巡检由

9、公司信息部发起、组织，具体的安排，包括时间、线路等应按照公司信息部要求，必须避开业务忙时。2）在开展巡检维护之前，维保商应制定巡检方案和时间表，并提交公司信息部讨论、审核。3）在现场巡检过程中要对公司信息部工程师进行现场培训，并耐心回答工程师提出的故障修复方面和故障预防性维护方面的问题。4）在现场巡检完成后的七个工作日内提交现场巡检服务报告，此报告须包括但不限于详细的巡检过程、发现的故障或隐患、处理过程、原因分析、建议和总结等。3.11 根据系统的运行情况向公司信息部提供设备升级、改造和更换的方案。3.12 营业重要保障期间（包括自然灾害、重大节假日、国家军事、政治活动期间等），维保商应制定设

10、备或系统保障方案，必须安排人员24小时电话值班，如有必要，需指定技术支持工程师到现场保障正常营业。3.13 维保商应在了解公司信息部业务需求和服务质量要求的前提下，设计提供应急恢复预案，以保证公司信息部业务的持续性和可用性。应急恢复预案设计完成后，双方应共同参与，完成预案的测试预演，以确定其是否满足业务需要和达到设定的恢复目标，并负责对维护人员进行应急预案操作培训以确保需要时可以立即启动。3.14 维保商应向公司信息部建议维护人员和使用人员日常操作维护所需的作业计划。3.15 如遇公司信息部系统割接、机房改造（或搬迁）、灾备演练等重大事件，维保商须做即时响应，必要时需到现场协助。3.16 当故

11、障涉及多方设备，相关系统的维保商需提供技术支持，积极合作，共同处理，辅助公司信息部维护人员进行准确的故障定位。3.17 维保商应定期向公司信息部提供维护技术资料，内容为系统的维护经验、典型案例、产品知识、操作手册、技术文档等。3.18 维保商应按照合同要求提供原厂、本地集中培训和现场培训。集中培训由维保商提供教材、教师、场地和所需实验环境，现场培训是指在巡检、现场服务等过程中，对维护人员进行的培训。3.19 维保商在每年最后一个工作日前对全年维护服务进行总结并提交该年度维护服务报告。3.20信息部可根据需要组织召开双方参与的维护会议，维保商汇报设备维护情况和合同执行情况，提出对设备的维护建议；

12、公司信息部督促维保商解决遗留问题，对违规现象及时整改；双方共同确定下一步的维护工作安排。4监督管理4.1 信息部是所有信息系统维保服务商的归口管理部门，负责对维保服务商实施管理和考核；各分公司协助公司信息部管理、考核维保商对本单位相关系统的维护服务质量。4.2 信息部应加强对维保商履行合同条款工作的督促和管理力度，不断规范其售后服务行为，提高服务质量。主要采取以下措施：1）合同签订后，在限期内督促维保商提交购买原厂服务的真实有效证明；2）不定期对维保商备件仓库进行突击检查：3）不定期检查维保商技术力量配备，包括本地办事处常驻技术人员和资质证明，常驻工程师变动或离开必须提前通知公司信息部，并及时

13、增补技术能力相当或更高的工程师：4）认真审核维保商的维护服务季报，落实合同中各项服务条款的执行情况，发现问题及时通报,并督促整改；5）按季度收集各分公司对所有维保服务商的评分，进行季度考核；6）受理各分公司投诉，协调双方的关系；7）不定期召集维护会议对阶段性工作进行总结，对存在的问题及时提出整改意见；8）年底向各分公司发调查问卷，书面调查、征求各分公司对各维保商维护服务的评价意见，综合各方意见和季度考核，进行年度考核。4.3 维保商在进行现场故障处理、技术巡检时，信息部维护人员或科技联系人必须全程陪同，进行监督管理，并在故障报告、巡检报告上签字确认，交信息部归口管理。4.4 维保商维护人员若因

14、软件移植或系统维护需要帐号和口令时，应授予临时操作帐号，并在维护人员全程陪同下进行相关操作，操作完成后，陪同人员负责完成对临时帐号的删除或禁止。维保商远程维护人员对系统的所有操作均应留痕，并予以备份保存。5考核5.1 考核办法5.1.1 考核采用关键绩效指标(KPI)、工作目标设定(GS)相结合的方法，按进行年度考核。5.1.2 信息部组织对维保服务商进行年度调查反馈，收集反馈结果并审核，结合全公司情况评出年度得分及排名，年底公布年度考核结果。5.2 考核指标、标准5.2.1 年度考核指标及评分标准如下:服务质量考核标准(年度)关键绩效指标(KP1)：总权重80%指标名称权重评分标准季度考核平均分90%服务人员检查5%人员数量不足，每少1名扣2分：资质达不到，每名扣备件保障检查5%每次发现缺一个备件，扣1分，扣完为止关键绩效指标评分：工作目标设定(GS):总权重20%评分标准：根据工作目标完成情况，将权重乘以不同系数。非常好：1；好:08合格:0.6；基本完成：0.4；未完成：0工作目标权重完成合同约定的技术巡检20%